上述章节中已经概述了智能客服平台的大部分功能,接下来从座席应用系统、自动服务系统、客户资料管理系统、工单管理系统、外呼业务系统、知识库系统、质检考核系统、培训考试系统、报告统计九个方面介绍相关功能。

●客服应用系统

客服应用系统主要分为三部分,语音业务的处理功能、非语音业务的处理功能和基本业务处理功能,以下所列功能以主要功能项为主,并未囊括所有的呼叫中心业务功能项。语音业务的处理功能如表2-1所示。

表2-1 语音业务的处理功能

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①ANI:Automatic Number Identification即自动号码识别,也叫主叫号码。向被呼叫方提供主叫方的电话号码。
②DNIS:Dialed Number Identification Service即拨号识别业务,也叫被叫号码。为电信电话线路提供的向被呼叫方送出已拨号码的功能。
③XML:Extensible Markup Language即可扩展标记语言。标准通用标记语言的子集,是一种用于标记电子文件使其具有结构性的标记语言,是当今互联网环境中跨平台的、依赖于内容的技术;也是当今处理分布式结构信息的有效工具。

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非语音业务的处理功能如表2-2所示。

表2-2 非语音业务的处理功能

呼叫中心涉及的基本业务功能如表2-3所示。

表2-3 呼叫中心涉及的基本业务功能

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●自动服务系统

(1)语音来电自动接听,自动弹屏

用户来电时,系统自动判断匹配数据库电话号码字段(可以配置多个电话号码字段进行自动匹配);如果没有找到匹配即弹出客户查询界面,自动添加电话号码到默认的联系电话字段中,减少了话务员手动复制粘贴工作,节省了时间。话务员可以通过与用户沟通来查找此用户是否已经存在于系统数据库中。

(2)自助服务语音流程

目前,已经比较流行应用的自助语音服务,通过引导用户直接说出自己的需求来完成语音导航的任务。自助语音服务除了可以替代基本的按数字、按键导航以外,也可以完成较为复杂的交互需求。如用户说:“我要前三个月的收益情况。”自动语音流程识别后回答:“请问您是要查询5月1日至7月31日的账户收益情况吗?”用户回答:“是的。”自动语音流程自动回复:“5月1日至7月31日您的账户总收益为××元,其中……”

自动语音流程可以有效降低人工服务的压力,拦截多数重复性较高的服务内容。但是,过多地应用机器人自助服务会大大降低用户的服务感受,可能造成用户流失。用户的第一感受很重要,当用户经过一系列摸索和体验之后,问题仍然没有被解决的话,服务危机就出现了;当用户着急解决问题的时候,那些为了拉近距离擅自调侃的机器人语音话术往往会带来相反的效果。所以,谨慎设置自助服务的比例很重要,企业可以适当减少自助服务的层级,方便用户快速找到人工服务的入口以提高服务感受;企业也可以按照用户层级进行分类,不同层级用户阶梯接触人工服务。

(3)非语音自助服务

目前,非语音云服务供应商基本都配备机器人服务功能,虽然机器人服务功能无须将文字转换成机械、生硬的语音,但是,一旦被用户发现,就会影响用户的服务体验。综上所述,非紧急咨询业务和普通咨询业务可以偏重自助服务,紧急处理业务和核心业务等应尽量以人工服务为主。

(4)自动语音外呼

自动语音外呼无须配置外呼客服,只需将数据导入外呼平台,由平台自动完成外呼任务,它只涉及数据及报告管理人力成本。企业只需要在提交目标客户资料后设置好语音外呼业务播放的语音系统、引流流程、启动时间段、呼叫频率、呼叫次数、接通后的后续处理条件等,自动语音外呼系统即可完成自动外呼拨号任务,并自动记录外呼结果到数据库。

自动语音外呼主要应用于自动催缴费、自动电话通知、单流程电话问卷调查、信用卡催收等方面。广告或业务推广等外呼骚扰电话除外。

(5)消息自动下发推送

快速、高效、精准的信息推送服务体现了企业服务的完整性,消息推送时间段需要根据信息类型仔细进行分配和考量。业务催收、产品到期提醒、产品升级信息的推送、优惠政策下发等消息可以通过短信、社交媒体客户端、自动外呼等方式在特定的时间段通知到用户,以达到最佳效果。如在用户发放工资日后的临近时间段进行催收信息的推送等。这里要注意的是,消息下发推送需要经过大量的实验验证谨慎进行以减轻对用户的骚扰。

●客户资料管理系统

客户资料管理系统用于呼叫中心客服业务系统。客服通过系统记录查询客户的资料信息,利用专业知识以及知识库为客户提供帮助、记录客户问题、处理客户投诉并建立投诉流程工单等。

系统可录入登记、导入/导出、查询等功能,从而避免因业务人员流动带来客户流失,起到积累客户资源的作用(客户资料各项名称可自定义)。

客户管理模块,所有数据字段包括字段内容、字段限制等均可以通过后台配置生成,新用户信息录入与用户资料管理界面如图2-3和图2-4所示。

图2-3 新用户信息录入

图2-4 用户资料管理

系统可以标注区分客户类型等信息,如潜在客户、客户和流失客户。不同维度客户的后续服务和话术可以进行自动区分和显示,便于客服对应使用。每位客户在系统内都有一个完整的生命周期和互动记录,系统可以通过时间轴的方式显示客户与企业的互动历史,让企业易于掌握客户的最新动态,以便于为客户提供专业、定制化的个性服务,如图2-5所示。

图2-5 客户时间轴与互动历史

●工单管理系统

工单是客户的每一次与企业互动的详细记录,是后期数据分析和归类的重要数据来源。企业可以根据客户咨询或投诉的内容进行统一分析归纳,将客户对产品质量、企业服务等的反馈信息进行分析和处理,以提升产品和服务质量。

客户的咨询服务是呼叫中心服务内容中占比较大的一类,服务的速度和质量决定了客户的满意度。工单时效性、完成率、一次性解决率等会被系统自动记录到平台报告中,如图2-6所示。工单挂接是一种快速查找定位知识库并通过短信、微信、邮件等进行需求下发的推送服务。工单升级功能决定了服务品质。

图2-6 工单信息

公共工单信息是工单流程流转升级到各个节点的需要处理人员跟进处理的内容。客服人员可根据工单类型字段定义工单状态,处理完成的数据点击“完结”状态;暂时处理不了的数据点击“暂存”状态;需要后续升级处理的数据,选择“升级”状态,点击后系统会弹出升级工单内容并填写。如图2-7所示。

图2-7 升级工单

升级的工单由二线人员处理后,可以在工单编辑页面查看二线人员处理的时间、处理人、处理状态和处理结果。此部分内容只可以查看,没有修改权限,如需要升级,在工单未完成的状态下,可以提交“升级受理要求”,二线人员判断完结的工单视为工单处理完成,所有信息不可修改。如图2-8所示。

图2-8 工单处理结果

●外呼业务系统

电话外呼系统是可独立运行使用的数据运维平台,也是呼叫中心平台的必备功能,企业产品质量检验、问题回复、满意度、产品调研、催收催缴等均需要用到外呼平台。这里介绍的外呼系统主要包含以下三个模块的内容:^[6]外呼管理模块,可建立专题、建立问卷模板、查看外呼结果等。^[7]数据设置,设置专题的数据模板、数据导入、数据分配等功能。③个人中心,客服登录后进行数据的拨打和问卷记录。

图2-9 系统主页

(1)主页

客服登录后,系统根据登录角色和权限自动分配菜单,规则如下:

(2)专题管理

在主页外呼管理中,页面下方的专题列表管理,查看专题,点击进入“专题设定”,进入如图2-10所示页面。

图2-10 外呼专题管理

专题管理可以管理数据导入和数据分配。数据导入以设置好的模板导入为主,也可以设定自动适应文档,文档类型支持特定格式的文本或电子表格文件。数据分配默认采用平均分配机制,可以选择当前分配数据数量,也可以指定特定的客服,系统分配数据后,客服可以立即开展外呼工作。

外呼数据可以根据用户需求设定自动隐藏部分或全部敏感信息,并严格限制数据导出等可能造成数据泄漏风险的功能。高权限导出日志等记录会被平台自动记录并永久保存,平台也可以监控并拦截异常网络地址导出数据信息,避免用户信息的外泄流失。

平台支持多场地、异地运营管理,不同场地有独立的管理体系及数据、问卷、客服账号、管理人员等配置管理功能。各中心数据、人员、问卷等可以设置私密不互通。

外呼工作可以通过管理人员手动或系统自动分配给客服人员进行外呼,也可以将已经配置好的专题和问卷交由平台机器人进行自动外呼。

(3)统计管理

统计管理可用于管理人员监控当前外呼团队的工作情况,也可用于总结、导出特定日期的工作量、成功量、成功率等重要的业务指标。分中心结算、话费等数据也可以通过报告查询导出。外呼报告须根据企业及业务要求进行定制。如图2-11、图2-12和图2-13所示。

图2-11 账号开通统计

图2-12 外呼概况统计

图2-13 外呼录音调听

(4)客服工作

人工客服在“我的工作”中可以查看管理人员分配的任务数据。客服可以自行选择数据进行外呼,外呼完成的任务会在工作列表上自动隐藏,客服通过报告页面查看自己的工作日志等信息。外呼未接通电话需要客服填写由系统预设的未接通原因,如空号、关机等。如图2-14所示。

图2-14 外呼工作列表

外呼数据类型可以分为用户基本信息和问卷信息。基本信息包含用户的基本资料、产品信息等内容。问卷信息包含外呼结果、是否关单、外呼问题等内容(如图2-15所示)。系统会自动对每次客服的外呼操作进行记录,对于已有结果数据可以操作结单,结单数据不再显示在左侧的任务列表上(如图2-16所示)。

图2-15 调查问卷

(www.daowen.com)

图2-16 任务结单

每条数据均有通话记录信息、数据操作历史、联络计划(预约拨打)等内容,预约时间由客服录入记录,预约计时结束时,这些内容自动置顶在客服外呼列表处便于客服跟进外呼(如图2-17所示)。

图2-17 外呼预约

●知识库系统

知识库系统是可以集成于平台内,也可以独立于平台外的一套全平台应用系统。知识库系统的应用可以面向终端用户,也可以面向客服、机器人及企业新员工培训等。知识库的内容决定了企业的服务质量和水平,完善而强大知识库的使用可以有效地减少客服工作压力,提高一次性解决率及用户自助服务率。知识库完善升级后,可以直接通过网站、社交媒体、手机应用等各个渠道向用户开放,用户通过自助提问的方式获得想要的解决方案。如果用户的问题没有解决,则可以引导用户接入人工客服。

知识库最基础的应用是在客服接听用户致电后,通过知识库为用户解答问题。知识库在客服端的应用主要是在工单处理流程中,可以通过快速搜索方式或高级搜索方式查看知识库内容,为用户解答问题,其操作与用户速查类似。在信息输入框内输入任意文字信息均可模糊查询知识库内的标题和内容等信息。输入时可以随时点选最佳匹配项,信息自动填写至相应的文本框内。当输入查找信息与知识库标题或内容百分之百匹配时自动选中相关知识,并将知识信息自动填写至相应的文本框内。如图2-18所示。

图2-18 知识库工单应用

点击工单信息后面的放大镜图标,可以打开详细的知识库信息查询界面,用于详细查询知识库信息,双击列表中的任意一条知识,可立即关闭已打开窗口,并将知识信息自动填写至问题描述文本域内(如图2-19所示)。

图2-19 知识库查询

●质检考核系统

质检是针对客服工作内容的质量检测,一般分为语音质检和非语音质检。语音质检主要针对用户来电或客服主动外呼的实时或离线录音来进行,可以由质检人员质检或者机器人自动质检完成,其中人工质检以抽检为主,机器人质检可以达到百分之百质检。非语音质检通过查看聊天记录的方式进行,同样可以交由人工质检员或者机器人完成质检工作。质检工作既可以根据会话进行当前会话质检,也可以根据客服多条服务内容进行客服质检。如图2-20和图2-21所示。

图2-20 质检主页

图2-21 语音质检和非语音质检

(1)基本的质检系统需要包含:

①创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系;

②规划监控方式,制定监听评分标准;

③按规定完成抽样监听及评分工作;

④监控客服人员工作,必要时对客服人员进行在线指导;

⑤收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;

⑥根据客服组长提供的资料和监听收集的素材,汇总、整理并编写案例分析;

⑦收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

⑧协助培训专员检查培训效果,必要时可协助培训工作;

⑨依据相关资料,对质量趋势做出判断;

⑩提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平。

(2)质检系统基本的质检流程:

①质检专员通过抽检录音、即席抽检等方式对客服进行检查,发现问题并判断是否为共性问题;

②质检专员根据相应监控标准将录音内容和问题填写到客户代表监督记录表中;

③根据客服在电话中出现的问题进行单独指导;

④质检专员进行辅导并制定改进办法;

⑤质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;

⑥质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总;

⑦质检专员将业务知识培训需求提交给培训师;

⑧在相关业务培训结束后跟踪反馈结果。

●培训考试系统

员工在线培训考试系统是以平台知识库功能为依托,通过互联网、移动互联网的方式为员工搭建随身学习考试平台,使员工能够借助方便、快捷的网络形式,利用空余时间进行业务知识学习,以提高业务培训的时效性和扩大覆盖面。

系统需要支持网站、手机浏览器、手机应用、社交媒体等全入口终端访问形式。被授权的考试用户不管身处何地,只要连接网络,就可通过客户端登录在线考试系统,参加在线考试、在线调查、在线报名、在线练习等。该设计实现了按题型随机抽题组卷、在线考试、题库管理、系统管理的功能,能够对客观题在线评分。用户登录成功后,会弹出阅读考试须知界面,然后选择考试科目进入考试页面,完成相应科目考试,系统自动给出考试成绩。

(1)常见的培训考试系统须具备以下功能:

①员工在线自主学习。系统可灵活设置培训方式。根据不同岗位建立相应的职业能力知识题库、培训课件、培训视频、示范教学片等内容,此方式的优点是资料共享、内容丰富、即点即学、灵活多样。不同层级的客服人员可根据工作需要和个人能力自主选择培训内容,实现自主培训,满足了员工不同层次、不同阶段的学习需要。

②职业能力考试评估。可利用系统中考试功能,对培训效果进行测试、评估,系统可根据设置精确划定考试范围、考试题型及难易程度,随机出卷、在线答题、自动阅卷。

③员工培训档案信息管理。可详细记录员工用户的学习培训档案,包括培训经历、学习成绩、专业技能等级等相关内容,随时追踪培训效果,全面掌握员工的学习情况,为评价员工素质能力提供参考信息,从而把培训过程变成培养人才、发现人才的过程。

④特殊附加功能。可增加在线调查投票功能、在线互动答疑功能、网上竞赛功能等。

(2)培训考试系统可以满足系统学习培训的需要,克服传统培训模式的不足,具有良好的实施效果,其特点主要有:

①时间自如,解决工学矛盾。传统的培训方式需要学员集中学习,由于工作繁忙或责任重大等因素,技术骨干不能及时接受培训,存在工学矛盾。使用员工在线学习考试系统以后,员工可以利用空余时间进行学习,学完课程直接进行在线考试,系统自动记录学习情况。这样既保证了培训效果,又解决了工学矛盾。

②自主考核,将知识转化为技能。通过该系统能快速便捷地实施分支机构的培训与管理,全面监控员工学习进度、考试等情况,直接对员工的学习成长进行量化统计,便于与绩效挂钩考核。这样就避免了传统培训考核方式的弊端,能真正检测出是否将培训知识转化为工作技能。

③改变传统模式,提高培训的效率与效果。每门课程配备相应的题库,内容紧密结合员工能力、素质状况和职位需求,立足长远、突出特色,使员工学有动力、学有收获、学以致用,推动学习培训质量的全面提高,实现培训工作的广覆盖、便捷化、高效率和现代化目标,全面推进业务培训的发展步伐。

●报告统计

1)报表类型

智能型呼叫中心的报告除了包含基本的呼叫中心话务报告以外,还提供给呼叫中心管理人员、企业管理人员一套有指导意义的分析报告。报告可以根据企业特点定制出具企业人员管理、企业用户管理和风险预警,甚至改进意见或建议等高效的工具。基本的报告可以总结如下:

(1)用户统计报告

统计处于不同状态下用户的数量、不同注册来源用户的数量和用户购买产品的情况,从总体上掌握呼叫中心的用户情况。

(2)业绩报表报告

根据客服、小组、队列等不同维度的组织对象,统计呼入话务量、外拨电话量、电话质量、IVR满意度、升级工单、工单等数据,直接提取业绩数据。

(3)话务统计报告

提取运营数据库中的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量和队列话务量,在系统报表中实现话务统计和查询功能,根据不同时段、日期、周、月的话务情况,进行排班预测和分析。

(4)知识库报告

统计知识文档的点击量、关键字的使用情况、新发布文档的数量、文章的等级,调整知识库的结构,优化知识库的使用效率,通过点击次数、查询次数、浏览量和各状态下的文档数量反映知识库的总体运行状况。

(5)运营状况报告

实现时段、日、周、月的运营指标统计功能,如服务水平、放弃率、平均等待时间、最长等待时间等反映呼叫中心运营状况的指标。

统计监控电话录音的通过率,计算客服、小组、队列的质量监控成绩,可根据不同维度进行结果查询和分析。

统计网站订单的明细情况和在各地域的分布情况,对应不同产品在不同状态下的数量,通过统计来单量、有效单量、平均响应时间反映网站服务入口的服务情况。

统计语音流程中各节点的访问量和放弃率,及时调整流程,缩短客户从拨打服务电话到开始接受客服服务的时间,提高客户的满意度。

统计调研项目的目标样本数量、结束样本数量、成功完成的样本数量等不同的统计项,及时掌握调研项目的进度和完成的质量。通过对问卷结果的统计分析,掌握客户的需求,以调整服务方向和服务策略。

(6)文档分发报告

由报表系统的管理员指定报表分发的规范,建立报表文档与报表使用者的关系,以邮件的形式主动把经过授权的文档发送至使用者的邮箱中。

(7)数据图表可视化报告

目前,大部分系统报表软件的图表可视化功能比较弱,只能集成一些通用的图形呈现工具,如折线图、饼图、柱状图等,这方面对于系统集成开发商而言还有很大的进步空间,因为报表工具等成熟产品并没有根据呼叫中心的运营特点实现定制化,这些单一的图形呈现方式对于数据分析人员来说没有太大的帮助,还是需要将数据下载下来再对其进行加工、处理,使其变成想要的图形。数据图表可视化使得报表系统具有图形交互功能,报表系统中集成了图形集和各种可视化模块,报表人员只需要通过简单地拖拽数据就可以将其变成自己想要的图形(动态或静态)。当然,这些模块需要根据呼叫中心的运营特点定制(如仪表盘、数据标签、脉冲图等)。

2)话务报表统计指标

(1)客服分析指标

客服分析能够完整地反映呼叫中心每一客服的工作状态和工作质量情况,统计指标包括:客服呼叫明细报表、客服状态明细报表、客服超长呼叫明细报表、客服振铃超时明细报表、客服组呼叫量对比图形报表、客服呼叫量对比图形报表、客服组平均通话时长对比图形报表、客服平均通话时长对比图形报表、客服组超长通话率对比图形报表、客服超长通话率对比图形报表、客服组平均振铃时长对比图形报表、客服平均振铃时长对比图形报表、客服组呼叫转接率对比图形报表、客服呼叫转接率对比图形报表、客服组振铃超时次数对比图形报表、客服振铃超时次数对比图形报表、客服组平均保持时长对比图形报表、客服平均保持时长对比图形报表、客服状态时长对比图形报表、客服平均处理时长对比图形报表、客服平均事后处理时长对比图形报表、客服使用率图形报表、客服辅助工作率图形报表、客服实际工作率图形报表、客服空闲率图形报表、客服综合报表。

(2)客户呼叫分析指标

客户呼叫分析类报表反映客户、区域呼叫情况,统计指标包括:客户呼叫明细报表、客户呼叫量对比图形报表、客户区域呼叫量对比图形报表、客户呼叫综合报表。

(3)语音流程分析指标

语音流程分析指标能够按语音流程组显示相关呼叫信息的统计结果,能够反映出自动语音应答系统的工作情况,语音流程分析指标包括:语音流程呼叫明细报表、语音流程占用率图形报表、语音流程呼叫量对比图形报表。

(4)队列分析指标

队列分析是对所有呼入电话进入队列、分配情况进行详细的统计,队列分析指标包括:呼叫队列明细报表、人工呼叫放弃率图形报表、呼叫队列放置率图形报表、平均应答速度图形报表、平均放弃时长图形报表、平均排队时长图形报表、呼叫队列综合报表。

(5)中继分析指标

按中继分组的系统运行分析报表能反映中继组内整个系统的综合工作情况,指标包括:黑名单明细报表、呼损明细报表、中继占用率图形报表、呼损次数图形报表、人工服务呼损率图形报表、系统运行综合报表。