传统的呼叫中心客服系统包含基本的电话模块、客服应用服务模块、知识库模块、外呼功能模块、管理功能模块、报告分析模块、运营管理模块、接口对接功能模块等。

智能客服的功能特性以上述模块为基础重新搭建升级,并加入多渠道服务排队功能、机器人客服等协助客服工作的智能化功能。这不仅为客服管理人员提供了客服的工作量、质检管理、实时监控智能提醒等功能,而且可以根据运营管理经验对客服的工作动态变化进行数据异常筛查,并及时发送给管理人员。异常数据告警包含接通量、接起率、放弃量、放弃率等基础数据指标的异常变化、客服单个用户服务时长过短或超出正常平均值、客服休息时间过长、客服和用户对话语言出现禁用语等情况,一旦出现上述情况,智能平台会在第一时间通知管理人员跟进处理,管理人员也可以通过管理工具介入客服当前会话进行拦截或接管处理。

智能化在呼叫中心平台中的大力应用给质检管理带来了很大改变,传统呼叫中心的质检工作指定若干名质检人员通过系统手动或自动抽取部分工作数据进行检查,抽检工作不能覆盖所有的客服的工作内容,难免会出现有问题工作漏检的情况,这就给呼叫中心强化质量管理带来了很大困难。智能化平台通过对海量的语音和文字数据进行采集、识别、解析、整理归类之后可以做到百分之百的对工作数据进行自动的首轮质检,将没有问题的数据过滤清理,留下疑似有问题和确定有问题的数据,并将其整理归类,后续人工将对问题数据进行确认和处理。由于智能平台也难免会出错,质检人员可以将错判、误判情况反馈给智能平台进行学习,从而有效地降低智能平台质检的错误率。对于确认有问题的数据,质检人员应及时将数据反馈给运营管理人员约谈客服进行改进,避免再次出现问题。

智能客服的应用使得呼叫中心质检员的需求数量减少,质检员的工作量也得到控制,质检员无须随机抽取客服进行质检工作,只需要引入智能客服定位问题工单跟进处理即可,目标明确可控。当然,质检员也可以手动抽取平台过滤没有问题的数据进行抽检,以避免平台出现误判问题。

智能质检工作远不止于此。不同行业、不同业务线、不同客服组、不同的服务用户、不同的服务时间都可能需要实时动态的调整服务质量指标,质检工作的繁杂受到客观因素影响是比较大的。对于大型、超大型呼叫中心分布在单地多址和多地多址的不同地区的客服人员的质检,需要按照不同的团队管理水平和能力进行特殊划分。特殊的质检指标需要通过质检管理人员的管理经验进行动态调整。一个成熟的呼叫中心管理团队会培养出一个强大的智能客服平台。同样,一个强大的智能客服平台也可以成就一个强大的呼叫中心团队。

智能客服平台可以协助管理人员处理日常人员管理工作。工作数据管理、日常工单跟进处理、工作流程管理、产品知识库的管理、用户关系维护管理等工作均可以通过智能客服协助或接管完成。

日常工作数据的管理分配可以由智能客服平台统一管理分配,平台可以对未分配、已分配、未回收等工作数据进行分配或再分配,对于特殊数据可以重新分配指定的专业客服。

工作工单、工作流程的升级处理可以交由智能客服进行分配处理,通过平台控制不同类型的工单分派到对应的处理部门或客服团队下,并对超时未处理工单发出催促信息,也可以升级催促信息给上级领导进行跟进处理。

知识库的管理在呼叫中心日常管理工作中占有比较重要的位置,新产品、新业务线知识库的整理和学习工作可以交由智能客服完成,知识库的完备可以大大提高机器人和客服的处理效率和精度,客服也可以根据精准的实时提示直接使用。知识库涉及的不仅是产品知识本身,还有更多的周边知识。如用户想投资某P2P金融产品、用户希望了解自己存款的相关银行转账的流程等信息,呼叫中心客服可以通过完备的知识库获取相关银行的流程等信息马上告知准用户,用户就无须挂机再拨打银行的电话咨询相关的问题,这样就大大提高了用户的满意度和成单概率。当然,上述流程的前提条件是机器人必须能够随时获取最新的相关知识,保证服务的准确率。强化智能的知识库可以直接面向用户,应对大部分的用户请求,这样能有效地转化用户请求至低成本的自助服务中心,这也是目前大多数大流量客服中心的最直接做法。

用户关系的维护管理也可以交由智能客服来完成,如日常节日祝福、生日关怀问候、红包派发、产品即将到期提醒、高级用户的礼物派发提醒等。平台自动通过各种可以联系到用户的沟通渠道主动联系用户,为用户推送各种亲切的关怀信息、图文、互动游戏、红包和小礼物等,甚至可以使用互联网最新最潮的网络词语进行互动交流,让用户能时刻体会到企业对他们的关怀和关注。

智能客服除了可以服务于企业用户以外,也可以与客服和管理人员进行交互服务,实现对平台的智能管理。人与机器人可以互相学习以提高整体服务质量,客服可以就需要了解的知识、平台使用方法咨询机器人,机器人通过语音、文字、图形等方式指导客服完成操作。管理人员可以通过教与学的方式指导机器人学习新知识。客服和管理人员登录平台后,可以通过与机器人的互动了解昨天的工作量、工作效率、团队工作情况等指标,也可以实现对当天的工作内容、注意事项、通知等消息的展现和推送。

智能客服外呼功能也是目前金融科技呼叫中心应用比较多的。传统的客服人员外呼完全由客服按照工作列表一个一个地拨打电话完成。外呼客服每天的外呼总量最多能在100～200条,客服的工作时长有限,也受到客服的专业性和工作效率的影响。应用智能客服外呼功能能够通过机器人自动完成外呼工作,通过语音识别、语义理解与用户进行对话,每天的外呼工作量可以达到1 000条,并且无须休息、餐饮补助、五险一金等额外费用,大大降低了人力的显性成本和隐性成本。

呼叫中心智能客服平台日新月异,在本书编写过程中,曾多次修改增加新技术的应用和展望。技术革新快于我们的想象,包罗万象的互联网、移动互联网带动着金融科技智能客服不断地更新换代。

下面从服务器端、客服客户端和用户客户端三个方面来详细阐述智能客服系统的功能特性:

●服务器端功能特性

服务器端需要采用微服务架构,各个功能、各个模块都是独立的服务模块,单个服务故障不影响其他服务正常运行,不同服务可分别在独立的服务器上运行,从而保障单个服务运行能拥有足够资源。同时,每个微服务都有集群,降低单个服务故障概率,保障整个平台稳定运行。平台需要采用先进的互联网语言技术,保障系统的高稳定性、高并发和快速响应;多线程、异步处理机制,能够保证系统的更高并发、更快响应速度,其拥有的出众负载能力是数据密集型分布式部署应用系统的完美解决方案;同时采用的分布式事务处理机制,能够保障系统的稳定运行,提升系统稳定性。

客服系统由多个模块堆叠组成,采用负载均衡机制实现资源的调配,客服均匀分布在各个模块之上,并且通过备份网络链路实时备份到其他模块,如某模块出现故障,其客服可以快速切换到备份模块,使故障能够快速修复。同时,系统核心服务安装在运行稳定、高效的Linux^[4]操作系统上,可以避免Windows^[5]系统上常见的病毒侵害。微服务架构如图2-2所示。

图2-2 微服务架构

●客服客户端功能特性

呼叫中心智能客服平台支持各种方式的远程客服接入,只要客服端和平台之间网络互通,就可以任意扩展分布式客服。不论是单地单址中心、单地多址还是多地多址中心,或其他各地远程客服接入,系统架构完全相同,数据结构完全兼容,平台能够很容易地进行监控、报表以及录音数据的整合,实现统一无差别的监控并生成运营分析视图。分布式部署打破了服务地域限制,使企业可在全国各地实现客服人员部署。

呼叫中心智能客服平台可以为企业客服人员提供强大且功能丰富的云客服服务平台,来自企业网站(个人电脑端+移动端)、具有开放平台的社交平台应用、企业手机应用等多渠道的咨询信息将统一汇总整合至客服平台。客服客户端应用分为客服人员应用、管理应用、智能应用和决策应用四个模块。

(1)客服人员应用

客服人员应用功能涉及工作状态切换、用户咨询来源队列、主动服务、被动服务、独立会话沟通窗口、用户信息维护、工单创建升级、工作任务后处理、留言跟进、满意度调研、个人报告等,以上功能均可通过电脑或手机快速查看。

客服人员在手机端可以切换自己的工作状态,如可服务状态、后处理状态、培训状态、休息状态、离线状态等,从而控制自己的服务时间以减少用户等待时长。后端管理人员可以通过报告功能查看客服人员的整体工作报告、有效服务时间等详细数据,并对客服人员的绩效进行考核。

用户咨询来源队列为客服提供了详尽的实时用户服务请求,请求以队列列表形式按照时间的倒序列出请求用户的基本信息,包含请求IP地址、来源渠道、客户端设备类型、用户分类(普通用户、高级用户、黑名单用户等)、请求时间、姓名、手机号、社交媒体账号、邮箱等。

客服人员默认可以接收平台推送的用户进行被动服务,也称被叫服务。另外,闲置客服人员可以主动通过平台查看当前正在通过网站等入口访问的用户,并主动邀请用户进行沟通。

客服人员通过手机端使用智能客服平台时,可以通过选择某一用户,打开独立的对话窗口进行文字、语音、图片、文档等方式的一对一沟通。

客服人员通过平台随时记录用户的基本信息和工单信息,这些信息的有效性和完整性为后续的智能应用和决策应用提供了最佳的原始数据。工单是后续服务的凭证和证据,它是在每一次与用户沟通时由系统自动创建生成的,并由客服人员在后续与用户沟通中完善。客服人员在自己无法处理相关问题而需要升级给高级处理人员或其他部门跟进时,可以选择升级处理。

对于那些在工作任务繁重时无法及时完善的用户和工单等工作信息,客服人员可以在完成紧急任务后通过平台辅助补充未完成的工作信息。

对于非工作时间的用户留言,客服人员可以后续查看并主动联系留下联系方式的用户,跟进处理用户的问题;对于信息不完整的留言,客服人员可以跟进记录并关闭工单。

平台可以自动推送满意度调研给用户,用户收到满意度调研后可以针对本次服务进行评价和留言,以便作为后续绩效考核的一项重要参考指标。个人工作报告可以展现客服人员每天基本的工作情况,如记录工作量、工作效率、待处理工作等信息。(www.daowen.com)

(2)管理应用

管理应用功能涉及团队工作实时监控、告警信息接收和管理、工作任务分配、在线协助客服和机器人工作、质检和绩效考核、知识库维护、业务变更、工作报告汇总等管理工作。

①工作实时监护。团队工作实时监控可分为语音监控和非语音监控。语音监控管理人员可以通过管理端监听客服与用户的实时对话内容,执行拦截通话、插入通话、三方通话等操作。非语音监控管理人员可以实时查看客服人员的工作状态、沟通内容、接待人数、会话总量、服务时长等信息,也可以改变客服人员的工作状态或强制客服下线退出服务状态。

②告警信息接收和管理。告警信息的接收和管理工作也是管理端应用的一个非常重要的功能。智能客服通过自动分析和获取语音、非语音的文字信息,对敏感词汇进行字体变大并高亮显示处理,实时将敏感用词用语等告警消息提醒给管理人员。管理人员收到告警信息可以马上跟进处理。另外,客服的异常时间事件也会被平台记录并提醒相应的组长或管理人员。通常涉及的时间异常有以下几种情况:

a.单通会话服务时长超出日常会话的平均时长。受咨询用户的问题复杂度、情绪、客服熟练度等方面的影响,对于超出平均会话时长的会话,管理人员可以进行提醒、接手、强制结束等操作功能。一般此类会话属于低风险会话,但日常管理应用中须警惕低风险会话在特殊情况下也可能会转化为高风险会话。

b.单客服服务时多通会话连续过短或过长。呼叫中心日常管理须警惕客服人员非正常的服务状态,如偷懒或超出正常服务范围等非规范服务行为。客服人员主动服务或被动服务时,可能会有主动结束会话或中断服务等违规行为,这种行为会严重影响服务体验,属于比较高风险的会话。管理人员的快速介入或平台的提醒可以马上阻止事态发展,降低呼叫中心服务风险。

c.呼叫中心管理中会设定客服人员的工作、休息、培训等工作时长。客服人员异常休息的情况会被平台记录,管理人员可以通过报告发现相关异常信息,平台也会主动推送异常数据给管理人员进行处理。

d.话后处理是客服人员在每次与用户沟通结束会话(包含语音沟通或非语音沟通)后切换到未处理完成当前会话的信息记录、工单填写、话务升级等后续工作。平均话后处理时长体现了客服人员的工作熟练程度和综合工作能力,这也是绩效考核当中重要的参考指标。

综上所述,呼叫中心日常时间管理、时间异常管理等细节不仅限于此,如用户的超时排队、客服人员的超时回复等,管理人员可以通过往日工作量和工作效率等情况数据对比做出相应的工作调整。值得注意的是,这是语音业务和非语音业务的时间管理指标是不同的。

③工作任务分配。日常工作任务涉及升级工单的处理、主动联系用户解决问题、主动服务外呼调研等。升级工单的处理由平台自动分发到处理团队或具体的处理人,管理人员可以通过监控功能查看相关处理人员处理跟进的效率和结果,管理人员也可以主动跟进或处理客服人员未完成工作功能中的升级问题或后续跟进待处理问题。传统呼叫中心中,电话外呼或其他渠道的主动服务工作是由呼叫中心管理人员分配给客服人员处理的,管理人员可以根据客服人员往日的工作完成情况进行任务分配。而智能客服平台可以配置自动管理功能,平台根据客服人员的历史工作数据,按照轮循的方式分配工作任务。这里需要注意的是:为了体现公平,企业应该为高效的客服人员提供足够的激励政策以保持其高效的工作状态。

④在线协助客服和机器人工作。针对新人或刚刚上线的机器人平台提供在线协助功能。客服人员或机器人可以通过求助管理人员或服务经验丰富的客服人员帮助自己服务用户。

⑤质检和绩效考核。质检和绩效考核是根据不同的业务类型对项目组和客服人员进行的动态工作内容的检验和考核,智能客服平台可以根据不同的业务类型配置不同指标的质检项目和绩效考核标准,质检和绩效考核的基本功能有:质检评分模版、抽检排程、标准话术、实时质检及相关管理、客服考评查询、考核指标管理、考核模板管理、出勤考评管理、语音考评、在线考评、考评人员管理、员工考评审批、质检报告、绩效报告等。

⑥知识库维护。公共知识库的维护由管理人员进行统一管理和监控并整理、更新、导入。客服人员在公司规定的培训时间将自己的工作状态切换到“培训”,即可通过平台的公共知识库进行自我学习,学习完成后管理人员可以通过平台对客服人员进行统一的考试考核。知识库也是机器人服务的标准答案,知识库地完善对于机器人的服务质量有着重要的影响。

⑦业务变更。平台业务变更涉及较广,常见的功能有服务时间调整,欢迎语、语音流程修改配置,客服人员管理,基本信息和工单字段维护,标准用语、违禁语、敏感词配置,机器人的设定、应答留言设置,外呼数据管理,问卷回访内容管理和质检评分设定等功能。

⑧统计报告汇总。统计报告是各大平台最重要的管理工具。常见的统计报告包含用户来访概况、客服工作量、工作时长等。所有的报告都可以按照日报、周报、月报、年报进行汇总并输出图表及电子文档。客服人员可以通过统计报告功能查看自己的工作量、工作效率等重要的工作指标,也可以通过报告入口查看、处理未完成的工单,管理人员可以通过报告查看呼叫中心整体的工作情况。统计报告功能涉及功能项目较多在这里不一一介绍。

(3)智能应用

智能应用功能在上述章节2.3.2智能客服系统功能特性中已有介绍,机器人客服、快捷回复支持、工作数据管理、日常工单跟进处理、工作流程管理、产品知识库管理、用户关系维护等功能均可以由智能客服平台接管完成。客服客户端和管理端的应用加入智能功能会大大提高客服人员和管理人员的工作效率和工作精度。大量的日常重复工作由机器人接管,客服人员的工作由前端服务逐渐转为后端辅助服务,大大降低了管理人员的管理压力,减少了企业运行的风险。

智能服务与人工服务相辅相成,相互提高。机器人可以学习运营管理经验和用户服务经验;管理人员和客服人员可以通过智能客服云平台快速提升自己的管理水平和服务水平;智能客服云平台与企业共同成长,将行业内优秀的管理和运维经验分享给所有的平台使用者。

智能客服的应用目标不是替代人工服务,而是辅助人类专注自己更高价值的工作内容,更加体现了人工服务的价值。

(4)决策应用

决策应用即通过对本地产生的数据和互联网、移动互联网上公开的非敏感数据进行整合,从而得出影响公司决策方向等的重要数据信息。目前,此类数据可以实际应用的产品并不多见,其常见功能有用户决策报告、产品决策报告、风险报告、新机会(新业务、商业发掘)报告、团队指导(运营管理)报告、呼叫中心客服相关内部或外部合作部门入驻报告等。

用户决策报告以平台用户记录的信息为基础,通过平台自动生成可用于金融科技企业了解自己的用户报告。报告数据基础以常用的地域、性别、年龄段、收入范围、所购产品等信息为主,可生成用户热点、非热点地域分析报告,性别分布、性别地域分布等报告,年龄分布、年龄对应产品等报告,收入分布、产品分布等报告。

产品决策报告是企业自有产品的相关决策报告。其数据来源以用户为核心,企业自有产品及相关服务围绕用户生成报告。企业服务用户可以看作是产品服务于用户,产品的定位可根据不同的人群、地域进行调整,产品的规划与配置可以根据智能平台的决策报告作为参考。

风险报告是针对用户、产品、服务、企业、员工等方向的风险进行汇总的报告,可以查看团队、人员的服务状态,主要包含用户风险、产品风险、企业风险、服务风险等。常见的用户风险有流失风险、投诉风险等。产品风险常见于产品缺陷、漏洞风险等。企业风险非常复杂多变,如在服务过程中,用户提及“准备投诉到监管部门”等类似词句,智能客服平台会立即记录相关信息到报告平台并发出告警消息给管理人员进行处理来降低风险。服务风险是自助、机器人及人工客服在服务过程中出现的不规范、不作为、主动冲突等问题的风险。其中,人工客服的服务风险在呼叫中心服务中较为常见,因个人情绪或团队变化等因素的影响而容易出现服务质量问题,智能平台可以随时记录和监控客服人员的情绪状态。

新机会(新业务、商业发掘)报告体现在服务过程中准用户咨询的产品、业务等相关问题,可以通过平台汇总到新机会报告当中,通过表单或客服人员引导来记录用户的联系方式等信息,以便于营销人员的后续跟进处理。

团队指导(运营管理)指智能客服平台通过不断迭代更新,将最新的管理经验和优秀的管理功能更新给团队管理人员,辅助管理人员高效完成管理工作。同时,平台也会通过反馈功能记录运营人员填写的意见和建议内容,以便在通过有效性验证后进行改进和升级。

服务的时效性也是衡量企业服务水平的一项重要指标。用户反馈、咨询或投诉等相关问题可能需要其他业务部门的跟进处理,呼叫中心客服相关内部或外部合作部门使用统一的平台是整合业务流程、实现工作闭环的重要手段。

●用户客户端功能特性

用户可以通过智能服务机器人、传统语音电话、互联网语音电话、视频通话、网站或移动端的社交媒体工具、企业网站、企业手机应用、手机短信、邮件、传真等方式获得希望得到的服务,自助服务无法满足用户需求时,平台根据历史记录信息自动分配匹配度最高的客服继续为之服务,熟悉的客服服务可以进一步提升企业的服务满意度和营销成功的概率。

用户可以通过语音通话或发送文字、语音、表情、图片、文件等方式进行高效率沟通。用户可以通过社交媒体的客户端获得咨询问题的结果和与此相关的其他问题的推荐。

自助服务用户可以通过各个服务入口获得服务指导和常见问题列表等常用信息,也可以与24小时在线服务机器人进行沟通,解决问题。如果机器人无法解决问题,人工服务可以在工作时间随时介入,服务用户;非工作时间,用户可以给人工服务留言,等待后续跟进处理。

如今,越来越多的用户通过非语音获取服务,企业应快速接受各类服务形式的接入。全媒体服务接入的多样化服务形式给企业带来的是更多与用户接触的机会。企业可以随时通过各种渠道联系到用户,让用户获得前所未有的整体服务体验。