企业建立全媒体呼叫中心是指利用通信系统、互联网和全媒体移动互动系统建立呼叫中心多媒体信息通道,主要目的是实现网络与客户的多渠道互动。在运营模式上重点创造先进的客户关系管理理念,实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转变,深度服务客户。

将计算机网络与传统通信网络融合在一个网络平台上,实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。呼叫中心已从单一的语音接入向多媒体接入转变,并逐步发展成集电话、即时通信工具、电子邮件、手机网页、手机应用、手机短信、网站、在线聊天服务、微博、微信等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。通信与联络服务中心的结合为客户提供一种更个性化、更及时的联络方式,为客户带来选择的自由和效率的提升,也实现了前所未有的协作水平和客户响应速度。软件平台基本构架如图2-1所示。

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图2-1 软件平台架构图

企业用户拿起手机可以通过任意渠道与企业进行沟通交流,后台的全媒体智能交互平台依托大数据采集与分析的结果为用户提供个性的、定制化的快速服务,机器人和客服人员可以了解当前请求用户的基本信息、所购买的产品信息、咨询投诉等交互历史、消费倾向、性格、喜好、情绪等,机器人或客服人员根据这些信息可以做好应答用户的准备,也可以在持续的沟通过程中为用户提供其他对应的增值服务。呼叫中心智能化应用不仅限于此,目前较为广泛的应用有自助机器人客服、机器人质检、机器人外呼等,我们相信未来一定会有全面接管客服工作的机器人出现。

智能化平台的智能化程度是与相关专业工作人员的经验知识积累程度息息相关的,工作人员的运营管理经验对于机器人的学习和进步有着不可或缺的帮助,机器人是否能够胜任呼叫中心智能化的应用取决于数据的累积和项目管理经验的输入,因此专业的运营管理经验是呼叫中心智能客服的最强基石。