●自建自用型呼叫中心

自建型呼叫中心是由企业采购呼叫中心相关软件和硬件设备搭建呼叫中心系统平台。企业需要搭建机房,购买机柜、应用和数据库服务器,采购交换机板卡等硬件设施,架设客服端和服务器端的局域网网络、互联网专线线路,采购话机、耳麦、客服工位和电脑等硬件设施。对于安全标准要求较高的企业还须做好本地软件、硬件和人员等灾备,甚至是异地灾备服务。

自建呼叫中心的优点是系统、网络、数据、人员完全自主控制,数据安全可控,软硬件扩展和深度应用比较容易开展;团队的凝聚力和向心力相对较高,客服服务质量可以得到很好的控制。自建呼叫中心的缺点是软件、硬件和人员成本都非常高,对于系统、网络、数据维护人员素质要求较高。客服人员方面的缺点是人员管理成本高,工资及社会保险成本逐年提高,客服人员招聘难度大、离职率高等。

●外包服务型呼叫中心(www.daowen.com)

呼叫中心服务外包是近二十年发展较为迅速的服务形式。服务需求量较大的企业将业务外包给专业的外包呼叫中心公司,企业不但能够获得专业外包型呼叫中心提供的专业服务,而且可以在短时间内组建高效服务质量的团队服务于企业用户,以此来提高服务质量、降低管理成本和人员成本。

●应用服务商型呼叫中心

由系统平台应用服务商提供基于云平台搭建的软件和硬件的呼叫中心技术平台,企业的自建客服团队直接应用成熟的平台服务企业用户,这样就大大降低了企业自建成本和后期维护的管理成本,最新的应用技术也会更快捷地应用到企业内部。