随着物质条件的提升,企业用户对于服务的需求越来越多、服务质量要求越来越高,高效的实时互动成了最基本的服务功能。用户的咨询、投诉、建议等会通过完善的系统平台推动处理人员进行跟进处理,呼叫中心是企业对客户服务的窗口,企业用户会因为在第一时间获取服务而提高对企业的忠诚度。所以,呼叫中心用户服务为企业的发展壮大起到至关重要的作用。以下内容将详细阐述呼叫中心在企业中的重要性。

●引导企业良性发展,提升品牌竞争力

曾经缺乏监管和控制的呼叫中心电话外呼营销业务在一些非正规的企业中大肆应用,其低劣直白的营销手段骚扰着广大消费者。随着行业规范性发展,以服务为核心思想的电话外呼和非语音主动服务逐步成为企业提升服务和产品定向营销的重要手段。

主动服务类型的电话外呼以企业自有的用户和曾经咨询联络过企业的用户为主,为用户解答问题的同时,通过智能平台向用户实时推荐相关产品、配件、备件、耗材、维修保养、增值业务和服务等;也可以通过语音方式或非语音方式向用户推荐相关服务,如耗材即将用尽、理财到期、服务到期等提醒内容,同时为用户推荐相关跟进服务,做到“想到用户之前,做到用户之前”。

●呼叫中心从用户管理中心转化为用户体验中心

普通的呼叫中心系统可以简单地看成是用户工单管理系统,系统记录了用户的基本信息,如姓名、性别、地址、电话、手机号码、生日、年龄等基本信息;也记录了用户的企业产品信息等。这样的信息对于企业来说是沉睡的“无用”数据,数据信息无规则、无整理,潜在的数据价值完全被忽视。企业通过引入智能客服平台可以自动对用户分类、全媒体交互记录与分析、用户产品体验等特色信息进行分类存放和管理,这就为客服和管理人员提供了高效的管理和沟通工具。

用户体验中心以用户为中心,并提供用户所涉及的基本信息、交互信息和产品使用信息等。通过这些信息整理与分析,企业可以更加深入地了解用户的产品使用习惯和喜好,不同地域、不同年龄层的用户群体对于产品不同的使用体验和改进意见。如今,基本的祝福短信、邮件、没有个性化的促销信息已经很难打动用户的心,如何提高企业用户的忠诚度,需要企业更加了解自己的用户。用户体验中心通过智能高效的服务体系让企业用户能随时体验个性化服务。(www.daowen.com)

●通过智能化的平台管理推动服务人员提升服务品质

在呼叫中心客服部门建立初期,企业往往通过招聘呼叫中心行业内的运营管理人员来建立和管理呼叫中心客服团队以服务企业用户。管理人员通过行业的学习和了解建立一套新的用户服务体系,这样的服务体系难免会出现很多不良的个人习惯,甚至管理方向的偏颇。长此以往会造成不易被企业发现的隐患和潜在风险。

呼叫中心智能客服通过行业规范化运作经验指导和管理呼叫中心的工作,管理人员通过成熟的工具规范化管理客服人员和日常工作。企业通过平台工具规范和建立服务流程、业务梳理、质检体系、绩效体系等完善的功能体系。

运营管理人员通过完整规范的业务报告数据来管理和指导客服中心的整体运营,包括人员效率和绩效考核等;也可以通过报告为企业提供用户体验提升、产品规划升级、人员效率提升等关键决策方面的工作指导。

●智能全媒体的接入逐步引导用户向低成本服务靠拢

呼叫中心智能客服包含全媒体的接入、机器人服务接入、电话语音呼入呼出、在线客服、社交媒体客服、短信、邮件和线上线下对接服务等功能。固定内容和话术的服务形态已经由全人工服务逐步转变为半人工服务或非人工服务,这就为用户提供了多种互动方式接入的自助式语音及非语音服务,用户可以通过人工授权的方式指导平台机器人提供不同级别的服务内容,当机器人无法提供专业服务时,可以求助人工客服协助解决用户的问题。如今,大部分用户的常见问题可以通过非人工方式自助解决。这就使得公司的人员运营成本大大降低,服务专业性风险也被降至最低。