1956年,美国泛美航空组建全球第一家呼叫中心,20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信、航空以及银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,呼叫中心概念被引入国内,并迅速在家电、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等行业广泛应用。目前,呼叫中心技术与移动互联网技术的结合加速了呼叫中心技术的发展,呼叫中心由传统的以电话呼叫中心服务为主的服务形态逐步转变为多种服务渠道和移动社交媒体接入相结合的全媒体呼叫中心服务体系。

呼叫中心技术发展经历了以下五个阶段:

●第一代呼叫中心

民航服务领域奠定了第一代呼叫中心的基础,提供基础服务,如接受旅客机票的预订业务。这一时期的呼叫中心系统主要是在早期电话交换机的基础上增加了电话排队功能,还不具备现代呼叫中心的常用功能,电话服务工作全部由人工服务完成。

●第二代呼叫中心

随着技术的发展,交互式语音应答系统,即IVR^[2]系统的出现,标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR技术可以将部分常见的、易解答的问题交由系统设备通过语音播放或DTMF^[3]按键交互解决,如日常生活中常用的天气预报、报时电话、电话银行查询账单、余额、转账等业务。在第二代呼叫中心中,IVR系统的广泛应用不仅大大减少了人工业务的受理量和人工客服的工作强度,而且可以为客户提供7×24小时的服务。

●第三代呼叫中心(www.daowen.com)

计算机技术的发展推动了第三代呼叫中心的产生。计算机与电信集成即CTI^[4]技术诞生。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成、语音和数据的同步。用户基本信息、工作单据信息及电话信息采用数据库方式关联存储,客服人员在接听用户电话服务的同时通过计算机系统查看、更新用户信息数据,并记录用户相关问题和解决方案,为企业在提升服务、改进升级产品方面提供了有力的数据基础。随着CTI技术的发展,呼叫中心系统中加入了通话实时录音设备来录音和存储客服人员与用户的通话,为呼叫中心管理人员提供录音监控和管理工具,这样就提高了呼叫中心的管理效率。

●第四代呼叫中心

第四代呼叫中心,也被称为初代多媒体呼叫中心或多媒体联络中心。个人计算机和手机的普及推动了呼叫中心行业的升级改造,互联网和移动通信的高速发展使用户可以通过手机、手机短信、电子邮件等渠道从企业获得专业的用户服务,企业呼叫中心在引入多类型技能的服务团队的同时还引入了多渠道统一排队的技术增加客服人员的处理效率,为用户带来了全新的服务体验,呼叫中心服务已经成为企业产品外围的重要组成部分。

●第五代呼叫中心

随着互联网和移动互联网的快速发展,在第四代多媒体呼叫中心的基础上,有着更多社交媒体接入的第五代呼叫中心已经出现比较成熟的产品。如社交网络、社交媒体(微博、微信等媒体渠道),依托于互联网的文字、图片等文档互动,音频、视频等多种沟通渠道。更多的呼叫中心及非呼叫中心从业者依托云技术逐步建立了以非语音服务为核心,以语音业务为辅的完善的服务体系。

随着科技的进步和发展,下一代呼叫中心已经不能称之为传统意义上的呼叫中心,它将会更加智能并专注于以用户为中心的产品及服务体系的建立和维护。通过其高效智能的服务体系成为企业重要的竞争力指标,用户的产品体验也会第一时间通过智能服务平台直接反馈给企业,从而有助于企业完善产品及服务。