10086、10010,提到这两个电话号码,相信我们都很熟悉。以10086为例,拨打10086,我们会听到以下语音内容:

“欢迎致电中国移动。查询流量剩余和套餐余额请拨打1008611或关注中国移动微信公众号。业务查询请按1,手机充值请按2,业务办理请按3,密码服务与停复机请按4,宽带业务请按5,手机号码激活请按7,集团业务请按8,人工服务请按0。”

这就是呼叫中心的典型应用。在日常生活中,我们会接触到各种呼叫中心,下面就让我们详细了解一下呼叫中心的概念。

呼叫中心也叫客户服务中心,是由人、软硬件和管理组成的三位一体的完整服务体系。它是充分利用现代通信与计算机技术,在自动处理大量信息查询、咨询、投诉等业务的同时,进行回访、满意度调查等业务的高效运营服务工作平台,它将企业内各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。时至今日,呼叫中心已经发展成与企业融为一体的综合信息服务系统,它不仅是企业运营不可或缺的一部分,而且是企业间竞争的有力工具。

呼叫中心的“人”,即客服人员,他们经过相应业务培训后上岗,专门负责处理企业客户的各类问题,也被称为业务代表或座席(坐席),业务代表组成的小组被称为业务组;一个呼叫中心可以由几个,甚至几百上千个业务组组成。呼叫中心的作用就是为客服人员提供强有力的信息处理工具,使他们的工作更加高效。

随着现代科学技术的飞速发展,呼叫中心的软硬件技术也进入了一个全新的发展阶段,涉及计算机技术、互联网技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和交换机通信技术等。

呼叫中心的管理涉及内容非常广泛,需要根据企业所在行业及具体的业务类型来制定可实施的呼叫中心管理规范,主要包含服务支撑能力管理、客户关系管理、营销管理、企业资源管理、项目管理和团队管理等诸多方面的内容。

综上所述,现代呼叫中心包含客服人员、营销人员、技术研发人员,IT维护人员、管理人员、网络、云计算^[1]、大数据、机器人、社交媒体接入、语音交换、语音识别、电话、电脑、手机、智能终端、服务器、运营维护、运营管理、质量管理体系、招聘、技能培训等方面,是一个非常庞大复杂的完整服务体系。

通过上述对呼叫中心的了解,企业可以根据实际情况选择组建自己的呼叫中心服务团队或选择租用呼叫中心平台,即外包给专业的呼叫中心外包公司组建云计算企业专享服务团队。(www.daowen.com)

如果企业选择自建呼叫中心,则需要搭建由客服团队、运营管理团队、电话、电脑、网络、防火墙、入侵防御系统、上网行为管理、交换机、网关、服务器、呼叫中心管理系统组成的一整套服务平台。

如果企业选择租用呼叫中心平台,那么外包型呼叫中心公司可以为企业提供招聘、培训、测试、管理等一整套专业服务体系,一般大型呼叫中心外包公司还可以提供由其技术团队为企业量身定制的呼叫中心软硬件产品。

呼叫中心平台提供的服务内容包括以下四个方面:

(1)呼叫中心客服使用的服务功能:包含用户队列功能、电话接入功能、电话外呼功能、非语音服务功能、用户维护管理功能、工单维护管理功能、个人工作量统计报告功能等。

(2)管理功能:包含客服账号维护、服务业务配置、业务数据导入导出、质检、绩效、监控等功能。

(3)服务对接功能:可提供完善的接口接入第三方的电话平台、客户关系管理、工单、知识库等多种类型的系统,也能够嵌入第三方系统内。

(4)报告分析功能:提供人员工作量、工作效率等统计分析功能。