宁波第二百货商店创建于20世纪50年代初期。在半个多世纪的发展历程中，过去一些与“二百”齐名的老字号由于种种原因销声匿迹，而“二百”这块金字招牌，却仍旧洋溢着与时代同步的宵春活力，保持着旺盛的人气指数和逐年攀升的零售额，成为宁波商业盛世繁华的权威见证、甬城商界经久不衰的常青树。

剖析“二百”的发展轨迹，用总经理黄炎水的话说，既得益于宁波改革开放、经济发展和城市建设的大环境，更是始终坚持诚信经营、创业创新和人性化管理的必然结果。这是很有道理的。

“二百”是从国有商业改制过来的股份制企业，几十年来的实践使其认识到，诚信经营是商业企业立于不败之地的金字招牌。为此，商店铸就了让顾客“放心、称心、舒心”的核心经营理念，始终把保证商品质量和满足消费者需要放在第一位。一是以可靠的质量，给顾客一个“放心”。“二百”视商品质量为商店的生命，坚持，，谁进货谁负责"、“谁上柜谁负责"、“谁销售谁负责”，做到不符合要求的商品不进店、不达标准的商品不上柜、不合格的商品不销售。实行售货员件件查、质量检验员天天查、商店领导随机查的检查制度。在商店内部养成了抓质量人人有责任、件件有保证、问题商品不出门的良好习惯。2000年商店被授予“全国百城万店无假货”示范店称号，2003年度被评为“全国商业服务业安全放心消费场所”。二是以不变的诚信，送顾客一个“称心”。乘承“‘二百’天地、老少无欺”的服务宗旨，在全店广泛开展“诚实立身、诚信兴业”的主题教育活动，“市场经济与诚信”大讨论和“打造信用‘二百’，诚信就在身边”的劳动竞赛，使诚信成为每一个员工的自觉行动。同时，坚持做到上柜商品产地、材料、计量一目了然，还顾客知情权；商品必须明码标价，一视同仁，还顾客价格平等权；商品在试用期内包退包换，还顾客选择权。着力打造商店诚信品牌，使“二百”成为消费者购物的第一选择。商店先后被评为“全国执行物价计量政策法规优秀单位”、“2001—2002年度全国诚信单位”。三是以优质的服务，赠顾客一个“舒心”。把顾客“满意不满意”作为衡量服务水平的最高准则，坚持以顾客为中心构建全方位立体服务体系，营造“快乐购物”、“享受购物”的环境。上到总经理，下到临时工，都有自己的卫生责任区；大到整个商场，小到一个水龙头，都有严格的保洁要求。做到接待顾客要热情，介绍商品讲实情，语言表达动真情；对待顾客要热心，解答问题要耐心，听取意见要虚心，工作起来要细心。按照“商店出售，负责到底”的要求，在宁波同行中率先向社会推出十大服务承诺；商品计量不足，缺一赔十；为特型顾客定制服装等，赢得了顾客的赞誉。近十年来收到顾客表扬信364封，处理各类售后问题342件，顾客满意率达100%。

“二百”作为一家有着50多年历史的“老字号”，比任何传统商场都需要创新，以黄炎水为核心的经营班子深谙这一道理，早在十年前就开始探索先行。

首先，创新服务。1998年创立了以优秀营业员、全国劳动模范周宁芝名字命名的内衣专柜，向消费者推出了全市第一个服务品牌。十年来，通过全员学劳模、劳模带徒弟、劳模带劳模等一系列活动，使周宁芝这个服务品牌得以闪闪发光。2006年4月，商店又全面开展了创建“宁芝式服务品牌”活动，结合日常工作情况，推荐或自荐“宁芝式服务品牌”创建岗和“宁芝式服务标兵”创建岗，全店上下积极行动，共有242个岗位、585人踊跃报名参加，掀起了全员学劳模、创品牌的热潮；实行亮牌服务“三公开”：公开亮牌服务，公开服务承诺，公开监督电话，以广泛接受消费者和员工的监督。活动开展以来，大家以良好的精神状态自觉投入创建，对照评比标准，刻苦钻研业务，诚心诚意为顾客服务，涌现出一大批先进柜组和优秀个人，使宁芝式服务品牌内涵加以深化，外延得到拓展，商店的优质服务工作再上了一个新台阶。周宁芝本人也被推荐为全省商贸战线唯一的党的十七大代表。

其次，创新经营。“二百”坐落在宁波三江口核心商圈，左邻右舍是以时尚化、年轻化为号召的银泰百货和国际购物中心，与高档经营的金光中心和新世界百货等也仅百步之遥。要在卧虎藏龙的市场竞争中屹立不倒，永葆青春活力，创新经营至关重要。总经理黄炎水通过深入分析认为，在市场经济里，各家企业只要找准错位竞争的切入口，就找到了生存的基础，那种一家通吃、其余坐赔的局面是不存在或不长久的；“二百”的历史发展轨迹和现状决定了它的大众化定位，只要做到不奢华，不做作，给消费者实实在在的购物享受，顾客一定会高高兴兴地把钱拿到店里消费。由于定位准确，“二百”的生意做起来如鱼得水，并将竞争对手化解为潜在的战略合作伙伴：毗邻而居的银泰卖它的高档年轻化商品，“二百”则做自己的大众化品牌生意。错位经营产生了良好的互补效应，每次促销活动，银泰百货人头攒动之际，肯定也是“二百”门庭若市之时；反之，“二百”搞店庆，银泰的销售量也必定大有斩获。

“二百”的创新经营，可贵之处还体现在差异化经营策略的运用上。针对国美、苏宁、永乐等家电巨头的进入，低价竞销、规模竞争的白热化，曾经作为“二百”主要商品的家电经营，受到极大的冲击和挤压。在这种情况下，“二百”果断采取“扬长避短、有进有退、优化结构、效益优先”的经营策略，及时作出全线退出家电经营、扩大优势商品经营规模的重大决策，并以此为契机，优化内部资源，调整经营方向，逐步开始从大中型百货商店向面向大众、中档价位、时尚流行服饰专业商场的战略转型，从而为嬴得新一轮市场竞争争取了主动。这样的例子还可以举出很多。譬如品牌经营，“二百”同样在创新和差异化上做文章，你有的我不进，我有的比你新；你做国产品牌，我就做进口或合资品牌；你突出男式休闲装，我做足男士精品西装等等。总之，商品经营没有止境，“二百”的创新经营也永远不会停止，而且，招数越来越多，越来越新。

经营是龙头，管理是基础。“二百”自新店开业以来，在获得经营持续发展的同时，也不断促使管理同步向前。为了转变传统的思维定式和管理模式，提高管理的科学性，自1999年起，“二百”实施了电脑管理，全面引入P0S&MIS系统和电子商务，经过不断的建设和完善，该系统在企业经营和管理中发挥出了明显的优势，为企业经营动态分析和决策及时提供了科学依据；变事后核算为事前预测，实现了财务管理重心的转移；及时为供应商提供销售分析和相关服务，建立了良好的网络商务；顾客档案的建立，加强了与顾客的沟通和对顾客的服务等。2006年3月，围绕“以顾客为关注焦点”，“二百”又开始启动企业的IS09000认证工作，经过8个月的体系建设，经权威认证，商店的各项管理达到了IS09000的标准，在全市零售百货行业率先通过了IS09000质量管理认证，这标志着企业的管理已经走在了经营的前头。2007年，又通过了ISO14000环境管理体系的认证；商店内部推行OA办公自动化系统，使部门之间的沟通和服务更方便、快捷，工作效率更加提高。

有人曾经这样分析过“企”字：企业的“企”字上部是“人”，离开了“人”，企业也就停“止”了。黄炎水总经理一直认为人是企业最宝贵的资产，而且是唯一的动态资产，人力资源的管理在企业管理中是第一位的，必须实行人性化管理。针对“二百”早在2001年就理顺了劳动关系的实际，遵循“按劳分配，多劳多得，奖优罚劣，绩效挂钩，拉开档次”的基本原则，实行对员工的考核，在商店内形成奋发向上、努力为企业多作贡献的氛围。对中层干部和业务骨干实行聘任上岗、目标管理、绩效考核；采用个人述职、民主评议、职工座谈、党政讨论的形式，进行工作业绩综合评判。在此基础上建立一个能上能下、能进能出，竞争上岗、岗上竞争的大平台，营造了一个氛围宽松、自我超越、优秀人才脱颖而出的成才环境。在人力资源的管理中，“二百”抓住招聘、考核、培训、激励、保障五个环节，努力提高干部和员工的政治修养、业务技能、个人索质，增强了全体员工对企业的向心力和忠诚度。

“二百”把实施员工素质工程作为强企兴店的重要任务，紧抓不放，努力以员工素质提高带动商店核心竞争力的提升，落足企业发展的后劲。(www.daowen.com)

建立育人的长效机制。牢固确立“人才资源是第一资源”的战略思想，把员工素质工程纳入商店的整体工作规划J触人企业人力资源发展的目标管理体系之中。建立健全了党政工团密切配合、齐抓共管的领导机制，宏观指导、分类推进的工作机制.倡导创新、鼓励先进的激励机制。坚持完善员工技术培训制度，按时足额提供教育经费，保证员工接受教育的时间、质量。落实考核评审制度，对班组和员工个人提高素质建立严格的动态考核评比办法。把员工技能晋级同企业激励约束制度配套挂钩，落实技能人才相关待遇等，有效地推进了员工素质工程的实施和开展。

搭建成才的宽阔舞台。引导员工以本职岗位为阵地，以提高技术技能为重点，以学习与工作相关知识为主方向，立足岗位学习成才。大张旗鼓地叫响“人才创造‘二百’、‘二百’造就人才”，“学习是立业大基，知识是创业之本”的口号，形成人人要学习、个个爱学技，争先创优、拼搏向上的良好氛围。深入开展“创建学习型红旗班组、争做知识型先进员工”活动，通过组织班组学习、岗位练兵、劳动竞赛、集体攻关、拜师学技、观摩研讨等形式，为员工学习实践、施展才华提供舞台。每年有计划地选一批优秀员工到关键岗位锻炼培养，送一批有发展潜力的员工到院校学习深造，请一批专家学者到店内传道授业。广大员工真切地感受到，“二百”就像一所大学校，只要走进“二百”，学习就是第一位的需要，就是终身任务。

营造催人奋进的良好环境。采取政策支持、舆论引导、目标牵引、典型引路等办法，营造“业务不精待不下去、能力不强用不起来”的竞争环境，鼓励更多的优秀人才脱颖而出。支持员工参加各类学历和专业技术职称考试，凡取得学历和职称的员工，在报销部分学费的同时，及时按相应规定提升工资档级。利用《二百天地》、商店广播、员工大会等多种形式，宣传推广员工学习的先进事迹和典型经验，发挥示范带头作用。在用人上全面引入竞争机制，坚持以品德、知识、能力和业绩作为主要标准，让大家感到在这个团队里有干头，有盼头，有奔头。通过几年努力，目前，员工通过自学自考取得大专、本科以上学历的13人，高中以上学历的135人；中高级职称8人，初级职称的40人；营业一线上岗持证率达99%，涌现出一批优秀员工和管理人才。商店基本形成了层层有骨干、级级有能人，结构合理的人才梯队。

一是重视知识更新，努力打造学习型组织。商店领导自身加强政治、业务学习，注重知识更新。在组织学习党的路线方针政策、法律法规，加强政治修养的同时，专门组织参加了影响力企业管理咨询公司的经典课程《领袖的风采》、泛亚管理咨询公司的营销讲座《赢在行销》、“720度绩效考核之量化管理与考核”、“TTT培训师培训”、“职业女性魅力塑造"、“Money&You”、“员工职业生涯规划”等一系列课程。由于内容贴近实际，大家都能自觉地把学到的新理念、新方法运用到实践工作中，提高了工作能力和管理水平。

二是重视队伍建设，发挥党员先锋模范作用。商店党政一班人先后认真学习了党的十六大、十七大报告和“三个代表”重要思想、党纪党规等，坚定了政治立场和政治信念，增强了党性原则。要求党员自觉以“三个代表”为标准严格要求自己，按照党章的要求检查自己，不断增强党性意识，加强党性修养，切实履行好党员的义务；想问题、办事情，以群众、集体的利益为根本标准；立足当前，爱岗敬业，乐于奉献，在工作、学习和生活中注重发挥模范带头作用，带领广大员工为企业发展作贡献。在商场调整、装修期间，许多党员和入党积极分子任劳任怨、加班加点、夜以继日地工作，为缩短工期、保证质量、节省费用付出了辛勤的劳动，显现了较强的战斗力。

三是重视廉政自律，实现企业民主管理。经常进行党的优良传统、廉洁自律、法律法规教育，进一步增强了合法经营、依法办事的思想。修订完善了《审批权限规定》、《礼品上交与登记规定》、《合同管理制度》等各项廉洁自律的管理制度，为规范企业经营、增加业务透明度提供了制度保证。商店中层以上干部每年从德、能、勤、绩四方面作述职报告，接受上一级领导考核和商店职工评议。商店的改革方向、战略目标、发展规划、年度计划、资本运作、重要管理制度的制定、人事任免、表彰先进、投资环境、重大项目开发，以及各项涉及广大员工群众切身利益的重大问题等，都必须经过党政联席会议讨论决定，坚持实行党政合心、合力；每年定期召开职工代表大会，听取和审议商店行政工作报告、企业业务招待费开支情况，专门设立宣传窗公示栏，实行店务公开制度，发挥职工代表的监督作用。

多年来，商店领导班子成员心往一处想，劲往一处使，齐心协力，团结协作；工作中大事按原则，小事讲风格；商量问题，畅所欲言，各抒己见，民主意识强，民主作风好，在群众中具有较高的威信，为开创新局面提供了强有力的班子保证。2007年实现销售额46497万元、利润2335万元，分别比2006年增加11%和15.14%；2008年1—7月实现销售额33000万元，实现利润1551万元，又比2007年同期分别增加32.96%和19.20%，再创商店历史最高水平，单位面积效益和利润增长幅度在同行同类企业中名列前茅。与此同时，商店的知名度、美誉度日益提升，得到了社会各界的赞誉和首肯。

（本文发表于《宁波通讯》2008年9月第9期、浙江省经贸委《经贸实践》2008年第11期）