尚品宅配是一家广州的装修企业，过去十几年，用惊人的信息化手段实现了柔性生产和大规模定制业务模式，他们是如何打造了这一项能力，又如何把这一项能力发挥到极致？从而不光开发了很多新顾客，又成功令很多顾客满意而归，转而进行后续消费。

1.大数据的设计体系

2015年2月，刚过完年，广州天河区有一位打算买家具的王先生，在尚品宅配的电商官网看了“全屋定制”的服务后，决定在这家网站上预约“上门量房设计”。两天后，尚品宅配的专员联系王先生上门量房。又过了3天，一套免费的家具设计方案就完成了，王先生过目之后很满意，提了几个细节的修改意见之后就签订了装修合同。15天之后，尚品宅配的工作人员联系王先生，家具材料已经到广州，可以上门配送安装了。又花了4天的安装时间，王先生的新家具安装完毕。

整个过程——从网上预约到安装完毕——只花费不到一个月的时间就完成了。其中只有四五天时间在王先生的家中完成，剩余时间都在门店、工厂和配送的路上。而整体的费用，却只有整个家具市场的中档水平，比传统的定制低了接近一半。

这是广州一家叫“尚品宅配”的家居企业的定制业务模式，这样的装修流程，给顾客留下了深刻印象，从而变为“回头客”。

对于所有定制类业务而言，个性是其中高附加值的最终来源，也成功留住了顾客的心。为此，该企业领导人亲自带队到北京、上海、广州、深圳等城市，收集楼盘、房型数据建立“房型库”。综合统计分析下来，全国这么多的房子，其实只有大约100种卧室和70种客厅。从单一的房型库扩展到产品库、设计库的三位一体，相互打通成为“云设计库”。一位顾客只要告知所在城市、楼盘、房价、收入、年龄等信息，设计师就可以在系统中找到过去三个月、半年、一年内类似顾客中受欢迎的几十上百套方案，作为参考。如果顾客在价格、样式、颜色、布局等细节上有任何要求，只需要在现有方案上进行微调，设计流程非常快速。

而每一套新方案，又会上传至数据库中，成为后来者的参考。这样重复滚动之下，短短五六年时间，尚品宅配竟然已经为全国近3万个楼盘、40多万户家庭提供了近30万种个性化方案，很多都是回头客或老顾客介绍来的新顾客。

2.柔性的供应链

和设计批量户型的思路相同，尚品宅配对个性化的生产进行了降维处理，将整件家具的生产转换成一个个零部件的生产，经过总部的订单管理系统统一分配调转。

（1）订单受理：全国各地的订单统一进入总部订单管理系统调配。

（2）订单分拆：将订单分拆为各种规格零部件的子订单，生成与其对应的“身份证”——二维码。

（3）工厂排产：系统按照效率最大化原则为每个部件安排生产计划。

（4）车间生产：根据计划进行各项生产工序。(www.daowen.com)

（5）车间包装：生产完毕，根据“身份证”像抓中药一样，统一打包来自同一个订单的产品。

（6）整装出货：等一个订单的所有零部件打包完毕后统一配送至全国各地。

整个生产过程控制在10～15天，各地门店收到配件后就全部送到顾客家里，并根据固定的“组装程序”一步一步进行组装，短短两三天就能完成安装流程。

借助条码扫描，尚品宅配得以实现社会化协作的柔性供应链。在生产流程上，所有相关的人员，不管是工厂作业、资源调配还是供应商供货，都可以依照系统信息显示的订单要求执行，几乎不需要人工沟通的环节。

也正是基于这一套系统，尚品宅配将产能提高了10倍，材料利用率从85%提升到了93%以上，出错率则从30%下降到了3%以下，交货周期从30天缩短到了15天以内。最重要的是，实现了彻彻底底的零库存，让每一件产品在生产之前都完成了销售。

3.免费附赠

免费附赠的做法则是尚品宅配提升用户体验、将核心竞争力放大的最有效工具。

第一个做法就是免费提供设计方案。在大数据的支持下，单独的一套个性化方案的边际成本其实已经非常低，“上门量尺寸+设计”只需要几天就可以完成。而这两项低成本的服务可以让顾客对尚品宅配有最大程度上的体验与了解，完成订单转化的概率就大大提升了。

第二个做法是将体验店开在人群聚集的核心商圈ShoppingMall，将每个体验店打造成房间式的“真实空间”。书架上的假书换成了消费者喜欢看的真书，电视机模型变成了一整套家庭影院设备，橱柜陈列区变成烘焙体验空间，这些都免费开放，让消费者体验尚品宅配装修的居住效果。让顾客自己来看看如果房间装修成这个样子是否喜欢，比任何形式的广告都要有效，用户体验和口碑传播带来远远超出投入的收益，即吸引了新顾客，又留住了老顾客。

2011年，尚品宅配因其独特的C2B+O2O定制模式获得阿里巴巴“全球十佳网商”奖项。尚品宅配的成功，大概可以成功地向其他制造业同行展现一点：信息化和大数据已经无可争议地成为了制造业转型最重要的两根支柱。离开了这两根支柱，无论如何也不可能满足消费者多样的个性化需要。而在产品的核心竞争力之外，所有被认为是成本的事情，都应该考虑将其转化为营销的手段，尽可能满足新老顾客的需求。

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