（一）企业电子商务系统建设阶段

案例链接

康柏公司的电商运作

康柏计算机是20世纪末个人计算机行业中的翘楚，在其前任总裁埃克哈德·皮费佛执掌康柏的最后几年里，康柏受到的来自戴尔等新兴个人计算机厂商的竞争挑战越来越严峻。当时皮费佛心中一直有一个理念，那就是不惜一切代价保持康柏在市场中的霸主地位。1998年年底，康柏宣布了它的进攻型战略，就是要实施电子商务计划。当时，戴尔的电脑直销模式已经相当完善，康柏传统分销网络不但复杂而且难以控制。启动电子商务计划后，康柏采用传统分销和网上直销两种模式，而且有些产品只在网上推出，有些产品网上销售价格和传统分销商销售价格也有差距。康柏本来以为，电子商务计划的启动会为自身的销售注入活力，但是最后的利润报告显示，比原先预测少了将近一半，公司股票也迅速下跌。

根据上述案例，请回答：

（1）康柏电子商务运作失败的原因是什么？

（2）电子商务系统建设要遵循什么流程？

电子商务系统是商务与技术结合的产物，所以在电子商务应用的全过程中，必须充分兼顾商务和技术两个方面的因素，以科学、合理的程序展开系统设计、建设和应用工作。如果按阶段划分，要实现电子商务应用，电子商务系统建设大致需要经过下列四个阶段。

1.商务分析阶段

这是实现电子商务应用计划的第一步。这一阶段的工作主要是进行充分的商务分析，主要包括需求分析（包括企业自身需求、市场需求以及客户需求等）和市场分析（包括市场环境、客户分析、供求分析和竞争分析等）两个方面。

在电子商务条件下，市场范围扩大，创新速度加快，竞争的压力越来越大，竞争的频率越来越高，因此必须对拟建的电子商务系统在未来可能面临的竞争做出分析，最大限度地避免竞争失利。此外，还要对企业自身状况进行分析，包括对企业组织、管理、业务流程、资源、未来发展的分析等等。要结合电子商务的特点，从供应链的角度重新审视企业组织、管理与业务流程，寻找与电子商务的最佳结合点。

2.规划设计阶段

在完成商务分析的基础上，在掌握电子商务最新技术进展的情况下，充分结合商务和技术两方面因素，提出电子商务系统的总体规划，提出电子商务系统的系统角色，提出电子商务系统的总体格局，即确定电子商务系统的商务模式，以及与商务模式密切相关的网上品牌、网上商品、服务支持和营销策略四个要素。

电子商务系统设计工作由此展开，也即从子系统、前台、后台、技术支持、系统流程、人员设置等各个方面全面构架电子商务系统。此阶段工作完成的好坏，将直接关系到后续电子商务系统建设和将来电子商务系统运行和应用的成功与否。

3.建设变革阶段

这个阶段的工作分为两条线：一条线是按照电子商务系统设计，全面调整、变革传统的组织、管理和业务流程，以适应电子商务运作方式的要求；另一条线是按照电子商务系统设计，全面进行计算机软硬件配置、网络平台建设和电子商务系统集成，完成电子商务系统技术支持体系的建设，从技术上保障电子商务系统的正常运作。

4.整合运行阶段

建设变革阶段完成后，就可以将经过变革的组织、管理和业务流程，与已经建好的电子商务技术平台整合起来，进行电子商务系统的试运行。再经过必要的调整、改进以后，实现电子商务应用的工作就可以进入整合运行阶段，开始实现电子商务应用。

企业电子商务系统建设绝不是一旦建成就可以一劳永逸的事情，必须在系统应用的过程中，根据企业商务和网络技术等各个方面的变化，不断创新、改进、完善，确保和提高企业电子商务系统的竞争能力。

案例分析结论

（1）康柏电子商务运作失败的主要原因是没有对电子商务运作做好规划，对企业业务流程没有整合成适应电子商务运作的模式。具体来说，康柏没有考虑到电子商务计划对原有分销渠道和分销商的影响，特别是电子商务启动后，有些产品只在网上推出，而且网上销售的价格同分销商销售的价格差异使得康柏的两套销售体系不能很好地运作。

（2）电子商务系统建设需经历这几个阶段：商务分析阶段、规划设计阶段、建设变革阶段和整合运行阶段。

（二）企业网站建设

目前，许多企业利用电子商务手段进行营销活动，网站建设成为企业电子商务运作的主要手段。相应的，企业网站的开发与网站内容的管理成为信息管理部门的一项重要工作。为了激发人们的交易欲望，使网络营销取得成功，网站内容必须包括尽可能详尽的、有吸引力的产品信息，相关新闻，用户评估意见等，而且必须经常更新，不断提高可靠性和准确性。对于不少企业的信息管理部门来讲，这是一项新的工作，意味着巨大的挑战。

1.企业网站建设的一般要素

企业网站是一个可以发布企业信息、提供顾客服务，以及在线销售的渠道。而在开发设计人员看来，企业网站无非是一些功能模块，通过网页的形式将前台和后台结合起来。一个完整的企业网站，无论多么复杂或多么简单，都要划分为四个组成部分：网站结构、网站内容、网站功能、网站服务。这四个部分也就是组成企业网站的一般要素。

（1）网站结构

网站结构是为了向用户表达企业信息所采用的网站栏目设置、网页布局、网站导航、网址层次结构等信息的表现形式等。

（2）网站内容

网站内容是用户通过企业网站可以看到的所有信息，也就是企业希望通过网站向用户传递的所有信息。网站内容包括所有可以在网上被用户通过视觉或听觉感知的信息，如文字、图片、视频、音频等。一般来说，文字信息是企业网站的主要表现形式。

（3）网站功能

网站功能是企业为了实现发布各种信息，提供各种服务等必需的技术支持系统。网站功能直接关系到企业可以采用的网络营销方法以及网络营销的效果。

（4）网站服务

网站服务即网站可以提供给用户的价值，如问题解答、优惠信息、资料下载等。网站服务是通过网站功能和内容来实现的。

2.网站内容与技术整合(www.daowen.com)

对于一个良好的电子商务网站而言，内容和技术同等重要，首先需要技术先行，然后终靠内容取胜，所以二者缺一不可，关键在于将技术与内容进行整合。技术人员在对网站进行建设的时候，企业会为技术人员提供大量的产品介绍、企业理念、营销活动等方面的原始资料，这些资料构成了网页设计的基础部分。但是，网页设计绝不是技术人员对资料的原始堆砌，而是应当在信息管理人员的参与下进行再加工。也就是说，要根据网站形象策划与宣传、文化理念传播与打造的需要，对相关信息、主要是文字和图片，进行加工。

（1）网站内容合理适度

网站的内容应既能达到网站设计目标，又能满足用户的期望，并且应该及时更新。网站不能为了实现某一个功能或只注意美观，而在内容上泛泛而谈，那么客户不能很好地了解产品和服务。网页的文本内容应简洁，过长的页面需要更多的下载时间并容易使用户感到不耐烦。此外，文字要正确，不能有语法错误和错别字。

（2）提供一些在线帮助功能

为了及时了解用户对网站的看法，可以在网站上提供网站所有者的电子邮件地址、网上论坛、网络会议等功能，让用户能够发表观点和进行讨论。如用户输入查询关键字或者根据索引目录就可以获得企业所提供的在线帮助。

（3）避免过分使用新技术

有些设计人员为了展示自己的技术水平，在网站建设时采用许多新技术，甚至包括一些不成熟的技术。新技术可能吸引一小部分的技术工作者，但大多数用户更加关心的是网站的内容是否具有价值，是否能够为他们提供有效的服务。过分使用新技术常常会造成系统的不稳定，使用户丧失对网站的信心。

3.网站维护

网站建设并不是一劳永逸的，建好网站后信息管理部门还需要精心运营才会发挥成效。大致说来，企业网站建好之后，要做好以下几个方面的工作。

（1）网站内容的维护和更新

网站的信息内容应该适时地更新，如果现在客户访问企业的网站看到的是企业去年的新闻或者是客户在秋天看到“新春快乐”的网站祝贺语，那么客户对企业的印象肯定大打折扣。因此，网站内容应注意适时更新。在网站栏目设置上，最好将一些可以定期更新的栏目（如企业新闻等）放在首页上，使首页的更新频率更高一些。

（2）网站服务与反馈工作

企业应设专人或专门的岗位从事网站的服务和反馈处理工作。客户向企业网站提交的各种反馈表单、购买的商品、发到企业邮箱中的电子邮件、在企业留言板上的留言等，企业如果没有及时处理和跟进，不但丧失了机会，还会造成很坏的影响，以致客户不会再相信此网站。

（3）网上推广与营销

要让更多的人知道自己企业的网站，了解自己的企业，就要在网上进行推广。网上推广的手段很多，大多数是免费的。主要的推广手段包括搜索引擎注册、注册加入行业网站、邮件宣传、论坛留言、新闻组、友情链接、互换广告条、B to B站点发布信息等。除了网上推广外，还有很多网上与网下结合的渠道，如将网址和企业的商标一起使用，通过产品、信笺、名片、企业资料等途径可以很快地将企业的网站告知客户，也方便客户从网上了解企业的最新动态。

（4）不断完善网站系统，提供更好的服务

企业初始建设网站一般投入较少，网站功能也不是很强。随着业务的发展，网站的功能也应该不断完善以满足客户的需要，此时使用集成度高的电子商务应用系统可以更好地实现网上业务的管理和开展，从而将企业的电子商务引向更高的阶段。

课后任务

经过以上知识的学习，请思考并回答以下问题：

（1）电子商务的概念及功能是什么？

答：电子商务是指利用任何信息和通信技术进行任何形式的商务或企业的管理运作或进行信息交换，其目标在于满足企业与顾客的要求，降低成本，增强商品和服务质量。电子商务对企业管理产生了重大影响：电子商务的发展优化了企业管理思想观念，提升了企业管理方式。

（2）电子商务和企业信息管理的关系如何？

答：企业电子商务运作以信息管理为主，一方面，企业电子商务运作离不开企业基础信息化平台；另一方面，电子商务和供应链管理、客户关系管理、企业资源规划等系统相结合，给这些企业信息管理系统带来新的变化，共同提升企业信息管理质量。

（3）企业电子商务网站建设的内容是什么？

答：网站建设成为企业电子商务运作的主要手段。相应的，企业自己的网站开发与网站内容的管理成为信息管理部门的一项重要工作。企业网站建设要满足一般要素，建设时要寻求内容和技术的平衡，建设完成后信息管理部门还需要跟踪维护，保证企业电子商务网站运行正常，发挥效益。

任务小结

本任务从戴尔“网上直销”成功的经验导入，探讨了企业电子商务运作及其在企业信息管理中的地位和作用，主要包含以下关键知识：

（1）电子商务的概念和功能。

（2）电子商务对企业管理的作用。

（3）电子商务条件下企业信息资源管理。

（4）企业网站一般要素。

课后实训

（1）三人一组分别扮演采购商、供应商和物流商，在电子商务模拟平台体会企业间电子商务，学会在电子商务平台上进行采购、销售、配送和资金等的操作和管理。

（2）访问戴尔企业网站，列举它在信息管理方面的优势。