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海尔的电子商务运作模型

海尔是我国企业全面实施电子商务运作的典型，网络技术不仅应用于客户服务，而且也充分应用于企业内部管理及海尔与供应商、零售商之间的合作。

海尔在家电企业中率先推出电子商务开放式平台：B to B采购和B to C系统对外运行。在海尔的网站上，除了推出产品的在线订购销售外，最大的特色就是面对用户的四大模块：个性化定制、产品职能导购、新产品在线预订、用户设计建议，这些模块为用户提供了独到的信息服务，并使网站真正成为与用户保持零距离的平台。B to C业务推出了几百种产品在网上直接销售；B to B合作把海尔与分销商更紧密地结合在一起。

海尔集团获得可观的经济效益：通过纳入国际化供应商降低了采购成本；减少了库存资金；网上交易额大量增加；贯通了采购、设计、生产、销售、财务等部门，使得物流、资金流以及所有的支持流程都同时准确到位。

根据海尔成功的经验，请回答：

（1）海尔对哪些信息资源进行了管理？

（2）海尔的电子商务运作对企业的信息化管理产生了什么影响？

企业电子商务运作以信息管理为主，信息传递突破传统单向一对一的传播方式，实现了信息的双向多对多传递。公司内所有成员都可以通过网络访问企业的内部信息网和数据库；企业中的管理人员能够获得更多信息，加强他们在企业决策中的作用，从而提高整个企业的决策水平；企业应用电子商务可使经营活动不再受时间、空间的限制，使企业成为无边界的虚拟企业，企业内部要素的组合或不同企业之间的要素组合，实现了企业间合作效果最优化，真正做到资源共享、优势互补、利益共享，从而提高企业核心竞争力。如何对企业电子商务运作数据进行管理、分析乃至生成有价值的决策信息，就成为一项重要的信息管理工作。

（一）构建电子商务下的企业信息资源管理机制

1.企业对企业的信息资源管理

企业与企业之间的电子商务是电子商务业务的主体，约占电子商务总交易量的90%，所以要注重对合作伙伴信息资源的收集。企业生产经营所需要的原材料、辅助材料、设备、动力等各种物资的提供部门都是企业的合作伙伴，来自这些领域的信息均在一定程度上影响和制约着企业的生产经营行为。因此，企业必须关注这类信息，加强对这类信息的收集和管理。

2.企业对消费者的信息资源管理

从长远来看，企业对消费者的电子商务将最终在电子商务领域占据重要地位。随着生产的扩大，社会产品日趋丰富，市场竞争日益加剧，在此情况下，顾客选择的空间显著增大，客户需求越来越呈现出个性化特征。企业经营的管理理念由过去的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”；生产管理也从“推式”模型向“拉式”模型转变，即企业生产首先是由客户的需求和交易信息所拉动的。这种生产经营管理理念的变化，更加突出了企业对客户的信息资源管理。互联网技术的出现和电子商务的兴起，使得这种“以客户为中心”的经营理念变得更加现实和可行。

3.企业内部的信息资源管理

企业和客户的信息资源管理都属于企业外源信息的管理，这类信息资源的管理必须与企业内源信息的管理相结合，或者说，外源信息的管理必须建立在内源信息管理的基础上。企业内部信息的有序流动是企业信息管理的核心，是企业物流、资金流的基础和前提，是企业对外输出信息的主要来源。因此，必须加强对企业内部信息资源的管理。

（二）企业信息管理系统的新变化

发展电子商务对企业的信息管理工作提出更高的要求。在急剧演变的电子商务环境中，企业的信息管理工作和信息手段运用已超越传统意义上的辅助范畴，逐渐进入企业经营管理的核心领域。发挥电子商务的优势必须与企业信息管理相结合，企业信息管理系统也必须适应电子商务条件下企业资源管理的新变化才能更好地实行企业信息管理。

1.电子商务对SCM的影响

电子商务技术的发展对供应链管理产生了巨大影响。在电子商务环境下，供应链建立了一种跨企业的协作。电子商务下的供应链管理以中心制造厂商为核心，将上游供应商、下游经销商（客户）、物流服务商、零售商以及往来银行进行垂直一体化的整合，消除了整个供应链上不必要的运作和消耗。这种管理方式大大提高了企业生产经营的运行效率，既不会造成原材料缺货或供应不足，也不会带来原材料的大量积压，实现合理的库存管理或零库存管理，从而节约了企业的经营费用，降低了成本，提高了经济效益。

电子商务下供应链管理的优势在于通过网络技术可以方便迅速地收集和处理大量信息，使供应商、制造商、销售商及时得到准确的数据，制定切实可行的需求、生产和供货计划，以利于供应链的组织和协调运作，如图5-8所示。采用电子商务，企业可以及时处理信息、跟踪客户订单执行、进行有效的采购管理、存货控制以及物流配送的服务，促进供应链向动态、柔性、虚拟、全球网络化方向发展，提高供应链的持续竞争优势。

(www.daowen.com)

图5-8　电子商务下的供应链结构

2.电子商务对CRM的影响

在电子商务环境下，企业对客户的信息资源管理，主要是在内联网（Intranet）操作平台上，运行CRM系统。这对提供企业内部人员信息资源共享，加强与客户的实时互动以及降低沟通成本起到了巨大的促进作用。电子商务对客户关系管理的影响主要体现在以下几个方面。

（1）提高客户的满意度

企业工作人员由于对客户了解得更全面，对各种客户服务请求反应更加快速，减少了客户的等待时间；客户可以不受时间限制，提高了客户进行各种查询、交易活动的灵活性；提供了多种联系方式，如网络、电话、传真等，客户可以根据喜好和实际情况自行选择。

（2）提高客户的忠诚度

这是客户关系管理追求的关键目标，也是最难的一个要求。在这个方面，电子商务所做出的贡献并不是直接体现于技术的应用，而是通过客户满意度的提高来加强客户忠诚度。

（3）加快信息反馈速度

基于因特网的电子商务使得客户同企业之间的联系非常密切，交互性也大大提高，因此信息在企业同客户之间、企业内部部门与部门之间都能迅速进行传递，实现共享，客户信息反馈比以前提高了几倍。而且客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。

（4）改善企业与客户的关系

采用电子商务后，企业与客户的距离大大缩短了，实现了一对一的营销，从而使企业与客户之间的关系得到极大改善。

3.电子商务对ERP的影响

随着计算机网络技术的飞速发展以及电子化管理思想的出现，ERP也必须不断地调整，以适应电子商务时代的变革，具体表现如下几个方面。

（1）企业对外接口界面大大拓展

传统的系统一般只能提供电脑终端给系统使用者，而电子商务时代的终端可以是多种多样的，除了固定的或可以移动的电脑之外，还有更广泛的各类数字终端。这就要求企业的信息系统能很好地利用这些资源，更方便系统用户使用。

（2）企业的运作方式大为改观

由于互联网大大缩小了时间和空间的距离，企业内部部门和员工之间的沟通模式有了很大的变化。在内部工作和业务流程的控制方面，企业将会主动地采用电子商务模式进行交流。无论该项业务涉及的员工或经理是否在同一物理位置或网络上，业务的处理将会同样顺利进行。例如，在传统的管理系统模式下，一个财务或采购单据的审批，如果审批人出差在外，只有等他出差回来才能完成。有了电子商务模式，即使审批人出差也可以通过网络审批这个单据，而不必延误业务。

（3）企业管理内涵进一步延伸

随着市场竞争日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链已经成为企业之间竞争的核心。从现代供应链管理的思想来看，与企业相关的供应商及客户都是ERP的组成部分。因而电子商务时代企业管理的内涵将得到进一步延伸，除了对传统的企业人事、财务、库存、销售、采购、生产等进行管理以外，还将整个企业价值链的客户关系管理、供应链管理、营销管理、跨企业物流网络管理等许多环节包含在管理范畴当中，从而扩大了集成范围。

案例分析结论

（1）海尔对如下信息资源进行了管理：海尔和供应商间的信息、海尔和消费者间的信息、海尔企业内部信息。

（2）海尔的电子商务运作使得其信息化平台功能进一步提升，包括客户管理、供应商管理以及企业内部生产、资源管理。