（一）全面质量管理的含义

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。20世纪60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”，日本在工业企业中开展质量管理小组活动，使全面质量管理活动迅速发展起来。

ISO对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

费根堡姆对TQM的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

总结以上观点，TQM蕴含着如下含义。

1.强烈地关注顾客

从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。TQM注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

2.坚持不断地改进

TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

3.改进组织中每项工作的质量

TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉，如何为顾客提供更好的售后服务等都有关系。

4.精确地度量

TQM采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。

5.向员工授权

TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

（二）全面质量管理的主要内容

全面质量管理有三个核心的特征：全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程四个过程的质量管理。

1.设计过程质量管理的内容

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指的设计过程，包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；等等。

2.制造过程质量管理的内容

制造过程是对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制；等等。

3.辅助过程质量管理的内容

辅助过程是为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它的主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作；等等。

4.使用过程质量管理的内容

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题，调查产品使用效果和用户要求。

（三）全面质量管理的基本工作程序和方法

PDCA循环是全面质量管理最基本的工作程序。实现全面质量管理需要从确定方针和目标到制定实施方案和贯彻执行，形成一个全面质量管理系统。通过信息反馈和对信息的分析研究，确定下一步的方针和目标。应用PDCA循环，首先在计划阶段，应用预测技术对市场产品质量需求等进行预测，经过分析研究，确定质量管理目标、项目和相应的管理方案；其次实施阶段，根据预定的目标和经过优选的方案，组织具体部门和人员实施；再次进入检查阶段，检查方案的实施情况，评价工作成果，找出问题；最后进入处理阶段，总结成功的经验和失败的教训，采取相应措施巩固成绩，防止问题再度出现；同时，将本次循环中的问题提出，以便转入下次循环解决。

在应用PDCA循环四个阶段进入全面质量管理工作程序，解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。全面质量管理要采取多种多样的管理方法。广泛运用科学技术的新成果，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，把质量管理建立在科学的基础之上。最常用的就是上面介绍的七种统计方法，它们是检查表、分层法、排列图、鱼骨图、直方图、散布图和控制图。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观，在全面质量管理过程中提供了技术方法支持。

随着企业信息化程度的提高，企业在全面质量管理阶段，也要积极利用电子计算机建立质量管理信息系统，以便迅速地收集、处理、储存、检索、传递和更新质量管理所需要的数据和资料。

（四）全面质量管理的特点

1.管理的内容是全面的

不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量。

2.管理的范围是全面的(www.daowen.com)

从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，均需把好质量管理关。

3.管理的人员是全面的

企业的全体人员都是质量管理的参与者，因而全面质量管理是一种全员的质量管理方法。

4.管理的方法是全面的

全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等。

（五）全面质量管理的意义

全面质量管理能够在全球获得广泛的应用与发展，是因为可以为企业带来如下益处。

1.提高产品质量

全面质量管理在产品设计阶段就开始介入，在生产过程中更是全方位控制产品质量特性，进入产品售后服务阶段，以使顾客完全满意为宗旨，从而保证企业产品质量。

2.提高生产率

通过全面质量管理，企业缩短了原材料、物资运转周期，缩短了库存周转时间，加速了生产流程；企业提前预防，生产过程责任事故也相应减少；企业降低了成本，获得了较高的利润。

3.鼓舞员工的士气和增强质量意识

全面质量管理关注工作质量，着重提高人的素质，调动人的积极性。充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的主人翁精神，通过抓好工作质量，保证和提高了产品质量或服务质量。

课后任务

经过以上知识的学习，请思考并回答以下问题：

（1）企业应该提供给消费者什么样的产品？

答：企业提供给消费者的产品应该满足其功能和心理需求，即产品质量特性要符合消费者需求。

（2）企业如何控制产品质量？

答：企业首先要了解企业质量成本及其构成，通过质量管理方法，如QC七大手法和PDCA循环，从而生产出最佳质量水平的产品。

（3）就此召回事件，企业应该从中学到什么经验和教训？

答：质量管理已经进入全面质量管理阶段，不仅包括生产过程的质量管理，也包括消费过程质量管理。丰田等汽车的召回事件反映相关企业在全面质量管理方面存在着偏差和漏洞，对于其他企业的借鉴意义在于企业应该将全面质量管理贯彻于生产、经营的各个环节，及早发现和解决问题，使质量缺陷对企业负面影响最小化。

任务小结

本任务从丰田汽车召回事件导入，探讨了企业如何进行质量管理。主要包含以下关键知识：

（1）产品的质量和工作质量是企业质量管理的主要内容。

（2）质量成本及其构成，如何生产出最佳质量水平的产品。

（3）质量管理七大基本方法：检查表、分层法、排列图、鱼骨图、直方图、散布图和控制图；PDCA循环，包括四个流程和八个步骤。

（4）全面质量管理，其含义是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。企业应该树立全面质量管理理念，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

课后实训

（1）上网找一个企业案例，利用PDCA循环进行质量管理分析。

（2）试想一下，学校如何实现全面质量管理，以培养出优秀的学生？

【注释】

[1]1英尺= 0.304 8米。