（一）质量

美国著名的质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念，是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合。

（二）产品质量特性

产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。例如，工业产品的质量特性大体涵盖这几个方面：物质方面，如物理性能、化学成分等；操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等；结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等；时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等；经济方面，如效率、制造成本、使用费用等；外观方面，如外形美观大方、包装质量等；心理和生理方面，如汽车座位的舒适程度、机器开动后的噪声大小等。这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。

（三）工作质量

在全面质量管理中，“质量”的含义是广泛的，除了产品质量之外，还包括工作质量。全面质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。

产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要的特征和特性的总和。产品的使用适宜性，可以通过产品质量特性来进行衡量。企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，应大力提高工作质量来保证产品质量。

（四）质量管理的含义

“ISO 9000质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制定与实施。”质量管理的实质是为了实现质量目标而进行的所有管理性质的活动。

质量管理经历了以下几个发展阶段。

1.工业时代以前的质量管理

工业革命以前，质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。工业革命时期，工厂体制的形成，随着工厂进行的大批量生产，质量管理科学诞生。

2.工业化时代的质量管理

此阶段质量管理的发展，大致经历了三个阶段。

（1）质量检验阶段

通过在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。

（2）统计质量控制阶段(www.daowen.com)

这一阶段是把数理统计方法与质量管理相结合，但过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。

（3）全面质量管理阶段

此阶段强调执行质量职能是公司全体人员的责任，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系。

3.质量管理的国际化

随着国际贸易的迅速扩大，相伴而生的是国际产品质量保证和产品责任问题，制定质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。国际标准化组织（ISO）制定和发布ISO 9000质量管理和质量保证系列标准，一定程度满足了质量方面对国际标准化的需求。

知识拓展

ISO 9000质量管理体系

ISO 9000质量管理体系分两个阶段进行修改：第一阶段在1994年完成，第二阶段在2000年完成。

1994版ISO 9000标准的核心标准共有三个。

ISO 9001：质量管理体系—要求

ISO 9002：质量管理体系—生产、安装和服务的质量保证模式

ISO 9003：质量管理体系—最终检验和试验的质量保证模式

2000版ISO 9000标准的核心标准共有四个。

ISO 9000：质量管理体系—基础和术语

ISO 9001：质量管理体系—要求

ISO 9004：质量管理体系—业绩改进指南

ISO 19011：质量和环境管理体系审核指南