（1）取餐时

见到商家：“您好，我来取××外卖×××号餐品，谢谢。”

催餐：您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！

清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”

离开餐厅：“感谢您的配合，再见！”

（2）送餐时

见到客户：“您好，××外卖，请问您手机号后四位是多少？”

确认客户以后：“这是您的餐，请您核对餐品！”

核对完成后：“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用××外卖，再见！”

当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给××外卖客服电话，让他们给您合理的解释。”

（3）顾客长时间不取货，电话询问客户收餐时间

①与用户协商，并约定可以等待用户收餐的时间。

标准话术：“请问您大概需要多久方便收餐？”

②若超过与客户约定时间

标准话术：“您好，为了不耽误其他用户订单的配送，请您方便的时候再联系我，我会尽快再次给您送来。”

（4）商家出餐慢

及时电话和顾客沟通，标准话术：“您好，我是××外卖骑手，您订的餐因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。”

询问餐厅，菜品还需多久时间做好。对餐厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间吗？我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。”

（5）客户点的餐品餐厅售完了

骑手及时给用户打电话：“您好，我是××外卖骑手，实在不好意思，您预订的×××餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐，还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？

如客户要取消，要说：“好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再次使用××外卖。”

如客户接受调换，要说：“那我给您换成×××，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！”

（6）客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐。话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行吗，我立刻帮您回去换／重新取一份，以最快的速度给您送过来。”(www.daowen.com)

（7）送餐延迟

首先与客户道歉，骑手要主动热情，面带微笑。话术：“对不起，由于×××原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。”

如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪。

（8）骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐

此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。话术：“不好意思，您这个情况建议您找××外卖客服处理，让客服给您解决问题。”

（9）到客户处，出现发票问题

情况一：送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票。

解决方法1：和客户说明情况，请求客户的理解。话术：“不好意思，您备注里没有说明需要发票，我就没帮您索要。您看我现在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。”

解决方法2：骑手平时取餐时可以准备一些定额发票，如果客户索要，可以询问客户定额发票是否可以，如客户说可以，则将发票提供给客户。

情况二：客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对。

话术：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了。您看我现在手头还有一些单要送，现在回去换发票不太方便，等我忙过了这一阵我去餐厅给您更换。您方便的时候我再给您送过来，您看行吗？”

（10）用户地址难找或不对

骑手要主动联系客户：“您好，我是××外卖骑手，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址。请问下您的地址该怎么走，我尽快帮您送到！谢谢！”

（11）送到后发现菜品洒汤

话术：“实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来了，路上颠了几下，把汤弄洒了，不好意思，下次肯定注意。我这里有餐巾纸，帮您擦擦。”

（12）客户验餐时发现有异物

遇到这个问题，首先骑手要向用户道歉：“实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去。您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送。您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭，您看行吗？”

禁止说：“这问题也不大，您将就着吃，回头我跟餐厅反映一下，让他们注意。”

（13）遇用户特殊备注或者电话要求代购其他物品（非订单明细上的商品）

骑手及时联系用户，说明公司规定，不允许配送非订单明细上的品类，商家赠品除外。

标准话术：“您好，我是××骑手，很抱歉，因为公司有规定，您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送，请您谅解，谢谢。”

若遇用户不接受，可以请用户联系客服进行处理。

技巧千万条，礼貌第一条。作为一名优秀的骑手，文明用语，礼貌待人是第一步。