（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部

1.实训目的

了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。

2.学时：2学时

3.实训条件

软件：前厅部概况教学片

地点：某星级酒店大堂或实训教室

4.实训内容与步骤

（1）试点参观星级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片。

（2）将学生6~8人分成一组。

（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店实际工作中的利与弊。

（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到。

（5）教师归纳总结。

5.考核方式、成绩评定标准

试对一家星级饭店前厅进行岗位设置及空间布局设计。

（二）实训项目名称：客房电话预订

1.实训目的

掌握散客电话预订客房的要素及基本程序

2.学时：6学时

3.实训条件

硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔

软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）观看客房散客预订教学片。

（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范。

（3）将学生每6~8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组。

（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话。

（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换。

（6）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示。

（7）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流。

（8）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示。

（9）教师总结点评。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核

（三）实训项目名称：礼宾训练

1.实训目的

了解礼宾服务程序，掌握礼宾服务标准及动作要领

2.学时：2学时

3.实训条件

硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门

软件：礼宾服务教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）观看礼宾服务有关教学片。

（2）教师现场演示，分解示范动作要领。

（3）将学生每6~8人分成一组，分组先进行站姿训练。

（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行迎宾演练。

（5）教师总结点评。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核

（四）实训项目名称：前厅接待—— 散客登记

1.实训目的

熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序

2.学时：2学时

3.实训条件

硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔

软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）观看总台入住登记教学片。

（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范。

（3）将学生每6~8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组。

（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话。

（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核

（五）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练

1.实训目的(www.daowen.com)

掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧

2.学时：2个学时

3.实训条件

硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板

软件：总机服务教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语及应答语。

（2）组织观看总机服务教学片。

（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示。

（4）将学生6~8人分成一组。

（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语。

（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习。

（7）教师总结。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核

（六）实训项目名称：总机—— 叫醒服务、访客查询服务

1.实训目的

掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧

2.学时：2个学时

3.实训条件

硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板

软件：总机服务教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）课前让学生收集各星级酒店总机叫醒服务与访客查询服务问候语及应答语。

（2）组织观看总机叫醒服务教学片。

（3）分小组模拟一个叫醒服务失误的情景,分角色扮演。

（4）总结叫醒服务失误的原因。

（5）教师总结。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核

（七）实训项目名称：结账退房

1.实训目的

掌握退房的程序和原则，学会与客人沟通的技巧和方法

2.学时：2个学时

3.实训条件

硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔

软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）观看总台退房结账教学片。

（2）模拟散客办理退房结账场景，教师现场示范。

（3）将学生每6~8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组。

（4）每小组自行设计出模拟散客办理退房结账手续的情景对话。

（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客退房结账的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核

（八）实训项目名称：大堂副理—— 宾客投诉处理

1.实训目的

掌握处理宾客投诉的程序和原则，学会与客人沟通的技巧和方法

2.学时：2个学时

3.实训条件

硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本

软件：有关客务经理处理客人投诉教学片

地点：实训教室

4.实训内容与步骤

（1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片。

（2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示。

（3）教师给出若干案例。

（4）将学生6~8人分成一组。

（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序。

（6）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话。

（7）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板）。

（8）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出的案例解决方案进行现场情景展示。

（9）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见。

（10）教师总结点评。

5.考核方式、成绩评定标准：实操考核