在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

一般情况下，宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门如5.2图所示：

图5.2　宾客档案信息相关部门

同时，客史档案的建立必须做到以下几点：

（一）树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注、人人参与收集客户信息的良好氛围。

（二）建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析作为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工在每天接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌，遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性地实施服务。

（三）形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应具备以下特点：第一，信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应作用。第二，检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三，及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并为对客接待提供依据。

（四）利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作。可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

【案例赏析】

案例一：转错的电话，夫妻不和你们赔吗?

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大副就接到了3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此做出解释。大副调查后了解到，该电话要找的是前一位入住3115房的客人，他已经在昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒，能不生气吗?

谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员没问清楚就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他闹矛盾。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定要追究该话务员的责任，而且今后他公司的人都不再入住该酒店。

案例二：

某天傍晚，正下着滂沱大雨，h城一家五星级酒店大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，在总台前看看房价，时而从酒店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么。他的举止引起了大堂副理Carey的注意，此时她正在大堂内巡视，一双敏锐的眼睛不易察觉地扫过每个客人，平时碰到这样的客人，Carey都会主动上前询问是否需要帮助，客人会从这里得到他们所需要的信息。Carey热情主动的服务态度，也常常受到客人的好评，这时她像往常一样上前询问客人：“晚上好先生，请问您需要什么帮助吗”？“我……”客人欲言又止。“您是住宿吗？我可以为您介绍房价。”Carey说。“哦，不要不要！”客人有一点慌乱。“您是不是在等人或找人呢？”“不是不是！”“那么您是不是要去哪里？”Carey见客人盯着指示牌，进一步提供服务。

“我不要去哪里！”客人显得很不耐烦，终于对Carey说，“我说小姐，你可不可以不要问，我只是在躲雨，我们公司就在附近。我们常常在这儿消费的，今天下班刚巧赶上雷阵雨，就进来躲一会儿，你非得刨根问底干什么？我现在就走。”客人说完怒气冲冲地走了，Carey感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

complaints　投诉　disturb　打扰

solution　解决　comfortable　舒适的

satisfactory　满意的　air conditioner　空调

maintenance　维修　stand　忍受

Ⅱ　Sentences

Can you change the room for me? It’s too noisy.

能给我换个房间吗？这儿太吵了。

My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made.

我妻子被运送行李的电梯发出的嘈杂声弄醒了几次。(www.daowen.com)

She said it was too much for her.

她说这使她难以忍受。

I’m awfully sorry, sir.

非常对不起, 先生。

I do apologize.

我向您道歉。

No problem, sir.

没问题, 先生。

We’ll manage it, but we don’t have any spare room today.Could you wait till tomorrow？

我们会尽力办到, 但是今天我们没有空余的房间了。等到明天好吗？

I hope we’ll be able to enjoy our stay in a quiet suite tomorrow evening and have a sound sleep.

我希望明天晚上我们能待在一套安静的房间里睡个好觉。

And if there is anything more you need, please let us know.

如果还需要别的什么东西, 请告诉我们。

The light in this room is too dim.Please get me a brighter one.

这房间里的灯光太暗了。请给我换个亮的。

Certainly, sir.I’ll be back right away.

好的, 先生, 我马上就回来。

The room is too cold for me.I feel rather cold when I sleep.

这房间太冷了, 我睡觉时感到很冷。

Ⅲ　Dialogue

［A guest (B) wants to change a room.He goes to the assistant manager (A).］

A: Good morning,　sir.What can I do for you？

B: I’m Bell.I’m in Room 908.Can you change the room for me？It’s too noisy.My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made.She said it was too much for her.

A: I’m awfully sorry, sir.I do apologize.Room 908 is at the end of the corridor.It’s possible that the noise is heard early in the morning when all is quiet.

B: Anyhow, I’d like to change our room.

A: No problem, sir.We’ll manage it, but we don’t have any spare room today.Could you wait till tomorrow? The American People-to-people Education Delegation will be leaving tomorrow morning.There’ll be some rooms for you to choose from.

B: All right.I hope we’ll be able to enjoy our stay in a quiet suite tomorrow evening and have a sound sleep.

A: Be sure.I’ll make a note of that.Everything will be taken care of.And if there is anything more you need, please let us know.