（一）常规信息

包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方签订协议时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预订和入住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。

（二）预订信息

包括客人的订房渠道，订房的具体日期及类型。这些信息，可以帮助服务员识别常客，一旦发现客人是第二次入住，马上要在称呼前面加姓，给客人一个信号，说明酒店记得他，客人会很高兴的。如“王先生，您好！欢迎您再次入住我们酒店”。

（三）顾客消费个性化档案

主要是指饭店在酒店各服务区域，如餐饮、娱乐、健身、购物方面，通过不同渠道、方式，有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其他嗜好；对酒店产品与服务的评价等。(www.daowen.com)

例如：于先生是某酒店的常客，早上去就餐，餐厅服务员在门口迎接他，“于先生，早上好，我特意在这恭候您，您还是坐上次的老位子吗？”“嗯，你怎么知道我上次坐在哪？”“上次您坐在第二排的窗边，那儿风景好。”“对，就坐那儿！”等他坐下以后，服务员又问，“早餐照例吗？”“对对，照例照例。”于先生很高兴，他完全没想到，服务员连他坐哪、喜欢吃什么都记得，以后出差到这个城市，他都住这家酒店。

（四）客户信息分析档案

客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：① 客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；② 客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；③ 客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；④ 客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；⑤ 客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等；⑥ 客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、特别意义纪念节日、儿女升学等。

（五）反馈意见信息

包括客人住店期间的意见、建议、表扬和赞誉、投诉及处理结果等。