（一）处理客人投诉的原则

1.诚信原则

客人投诉，作为酒店工作人员不仅仅是听者，还要尽可能地去解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善地去解决，而不是当时说会去解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

2.宾客至上原则

意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本。没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能地满足客人的正当需求。对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。

3.兼顾客人与酒店双方利益原则

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投诉，只要他仍然在此岗位上工作，他也就同时成了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店，能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

（二）处理客人投诉的态度

正确的处理客人投诉的态度可以归纳为“听，记，晰，报，答”。

听，即耐心、诚恳地听取客人的意见，了解事实并表示同情和歉意。当客人抱怨的时候，一般情绪都比较激动，首要的是倾诉，酒店工作人员要静静地、耐心地、真诚地倾听客人的倾诉，对客人表示深刻的歉意，客人讲完他要表达的意思后，酒店工作人员应用真诚的态度去关心客人，并展现出愿意帮助的态度。

记，即记住客人永远是上帝。对客人的投诉抱怨要冷静对待，并诚心听取客人的意见，而不是反驳客人，即使客人是无理的，酒店服务人员也应先听客人的倾诉再帮助客人分析问题情况。

晰，即适当地问些问题了解投诉详情，替客人分析问题及事情发生的原因和客人受到了什么样的影响。客人在投诉的过程中，一般情绪比较激动，说话表达时没有注意到语言逻辑性，工作人员可能一时没有弄清楚客人投诉的详细情况，所以酒店工作人员要偶尔在客人停顿的时候询问客人相关情况。可以用一些问题疑问句，了解客人投诉的具体情况是什么。

报，即让客人觉得你很在乎他的投诉。客人来投诉就是想在酒店里住得舒服，也能够让酒店了解自己做得不好的地方，来为客人解决他们要投诉的问题。酒店工作人员要做好客人投诉记录，及时记下客人投诉的问题并上报解决，这才是客人投诉要达到的效果。(www.daowen.com)

答，即对客人的投诉致谢。客人投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，应对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。而且还想来酒店住宿的客人一定会指出酒店的不足之处，他们想要酒店提高服务质量，这对酒店来说是一种及时改进自己的机会，这就是“答”，不仅是答复客人处理结果，还要答谢客人提出的问题。

（三）技巧性处理投诉的方法

1.3F法

这种方法就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客感到非常愤怒和委屈的时候的一种精神安慰。3F是指设身处地地去理解宾客的感受（feel）；让客人感到自己的感受被感受到了（felt）；发觉（found）、引导和劝说客人体谅。

2.取得客人体谅法

在客人情绪不稳定的时候最好的做法就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来并取得客人的信任和体谅。作为工作人员可以说“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”或者“你说的很对，我们能体谅到你的感受，但我们同时为了你着想……”。

3.汉堡分析法

“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。在处理客人投诉时，要告诉宾客，自己会想尽一切办法来帮助他，并提供一些可选择的行动给宾客，最后让客人自己选择解决方案来解决问题。此外还可以告诉宾客，现在已经控制了一些情况的结果，让宾客提出一些可行的建议。

4.引导征询法

“引导征询法”是一种为了提前平息客人的不满，主动了解客人的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。可以让客人感觉到工作人员对他很在乎，也很尊重他的意见和想法，而且单方面提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么可转换一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时更能被宾客所接受。

5.整理存档

将该投诉的处理过程整理成材料，并进行归类存档。同时将其记入客人的客史档案，避免客人再次入住时，发生类似的投诉事件。