（一）客人投诉心理原因分析

1.求尊重心理

马斯洛需求层次认为，求尊重是人的正常心理需要。客人愿意在一家酒店消费，除了酒店的硬件设施比别的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一个好的服务。而尊重客人是服务人员最基本的也是最容易做到的。比如：当酒店进入大堂后，尽管有许多人在等待办理入住手续，前台接待人员也应该对每一位进入的客人道一声“您好”，而不是只顾自己手中的工作而忽视了客人的感受。如果客人没有受到相应的尊重，当然会投诉。客人投诉后希望得到重视，应向其表示歉意，并立即采取相应的行动。

2.求发泄心理

每个人都会有倾诉的欲望，尤其是当自己觉得委屈的时候更加想把这种情绪告知别人。当客人觉得酒店的某些服务不够周到的时候，就会犯嘀咕：我到这边花钱消费，就应该给我最好的服务，而不是让我花钱受气。比如有些客人需要物品，多次打电话到前台催促，但由于服务员的疏忽，东西迟迟没送到房间，这时客人心里就会产生不满。他们会认为自己没有得到应有的尊重，便会通过投诉的方式来发泄心中的不满。

3.求赔偿心理(www.daowen.com)

顾客进行投诉，是因为自己的合法利益受到了影响或者产生了损失。他们的投诉行为，一方面是表达不满情绪，另一方面是希望通过获得某种补偿，以弥补在精神上或者是物质上受到的损害。酒店可通过精神赔偿或者经济赔偿的方式表达歉意，如：道歉、打折、赠送物品等。

4.求理解心理

现代都市人的压力都很大，大家可能身心俱疲，酒店是客人的第二个家，在这里客人都希望得到家一般的温暖。客人需要服务人员表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付，客人也希望得到酒店人员的重视与善待，希望与他们接触的人是真正关心自己的要求还能替他们解决问题的人。客人如果是因为酒店的这些方面没有做好而投诉，那就是酒店服务人员没能设身处地地为他们着想。

（二）客人投诉心理动机

客人投诉心理动机主要分为两种，一种是善意的投诉，主要分为三类客人：第一类是常住型客人，如果是这一类的客人投诉，那么酒店就应该感到高兴，因为他们是在给酒店改正错误的机会，而不是不了了之，任由这个错误继续发展，致使其他的客人流失。第二类是尝新型客人，客人第一次入住酒店，并且对酒店的某些方面不满意。客人投诉了，是在告诉酒店，如果能妥善解决这些问题，下次还有可能再来。第三类是潜力型客人，为了引起酒店对自己的注意，证明自己有用心去体验该酒店的服务，并表示如果酒店能够改正不足之处，以后还可以将酒店介绍给其他朋友。另一种是恶意的投诉，有些客人借题发挥，把事闹大，为了发泄自己的情绪，他们完全只是从自身出发，不考虑客观因素，另有一些素质较低的客人，为了索取赔偿，不惜毁坏酒店的名誉。