（一）前厅接待过程中可能出现的投诉

酒店的接待流程中前厅接待是第一关，客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象，所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务不周而遭到客人的投诉。

宾客到达前可能会出现的问题：订房信息未准确记录；订房信息未及时准确地传递；房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客；饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房；饭店未把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人等。

宾客抵店时可能会出现的问题：客人入住时的要求与饭店的记录不一致；酒店未能留房或留房不能让客人满意；双方对房价有争议；客人对饭店不同时段的差价规定不满；对客人安排不满意等。

宾客住店期间可能会出现的问题：客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；商务中心及总机的服务让宾客不满；问讯及收银服务让客人不满；客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等。

宾客离店时可能会出现的问题：查房结账速度太慢；无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账时赶上客房、前厅员工用餐时间；客房服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结账太慢；客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议等。(www.daowen.com)

宾客离开后可能会出现的问题：客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满等。

（二）客房服务中出现投诉

客房服务是酒店提供给一般顾客的主要服务项目，所以对这一服务的要求也很重要。当客人抵达客房前，房间必须是收拾整洁的，各房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要准备好，及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头不好用、电视无显影无声音等。当客人要求客房送餐或提供其他的服务时，提供服务前要经过客人的允许才能进入客房，最后就是给客人提供优质的服务。这些都是基本的，如若不周，很可能引起投诉。

（三）餐饮服务中引起投诉

在客人住店期间，餐饮也是消费的重要构成部分。餐厅一般会在如下几种情况下引起客人的投诉：服务员将客人所点菜单与其他客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人的极大不快；给客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等；餐厅服务员没有认真地清桌，餐桌上仍有斑点、水珠、面包碎屑等；服务效率低，即没有快速敏捷地给客人提供服务；厨房厨师不能及时地出菜或者由于餐厅服务员太少，客人太多，客人所点的菜久久不能上桌；有些菜品由于原料短缺不能提供，而服务员没有及时告知；就餐视线之内，清桌时服务员杂乱无章地清理餐具和剩余菜点，影响客人就餐心情……以上都是一些值得注意的问题。