大堂副理既是酒店利益的代表，更是客人的益友，是酒店和客人沟通的桥梁，是酒店建立良好宾客关系、保证酒店（尤其是前厅） 服务质量的重要环节。其对外负责处理宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合的作用；在前厅部经理不在场时，行使前厅部经理的职权，处理日常工作；在夜间是酒店的最高管理者。

因此，根据各酒店的实际情况，有的酒店将大堂副理设为主管级，而有的酒店则设为副经理级。在行政隶属上，有些酒店划归前厅部管理，有些划归总经理办公室管理，还有的酒店为增强其权威性，划归质监部管理。

（一）日常工作

（1）认真阅读交班簿，了解当天发生的事情。

（2）阅读当天VIP 报表、房态表，了解掌握当天VIP接待情况、团体到达情况。

（3）了解当天值班总经理和各部门值班经理名单。

（4）检查各部门人员的工作情况。

（5）检查大堂卫生和设备情况。

（6）按VIP接待程序接待VIP客人。

（7）协调各部做好团队接待工作。

（8）控制和管理好大堂内流动的客人。

（9）接待客人的一切询问。

（10）按程序处理在酒店内发生的各种突发事件。

（二）大堂副理VIP接待程序

1.抵店前的准备

（1）了解VIP姓名、职务、习惯和到店时间。

（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

（3）检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况。

（4）在VIP到达前1小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

2.抵店时的接待

（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。

（2）引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。

（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备。

（4）征求VIP客人的意见，随时提供优质的服务。

3.离店后的工作

（1）接待完VIP后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。

（2）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP到店情况和接待情况。

（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特征要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。(www.daowen.com)

（三）紧急事件处理

发生停电、停水、火警、住客伤亡等紧急情况时，大堂副理应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，及时按有关紧急事件沟通程序通知相关部门和人员，协助有关部门维护现场秩序，协助有关人员进行妥善处理，减少事件对酒店的不良影响。

1.火警

（1）接到火警报告，马上确认事发地点、火势、燃烧物并报消防中心。

（2）按火警沟通程序依次通知总经理、前台经理、保安部经理等各部门有关人员。

（3）如确实出现火情，应视情况疏散客人。

（4）劝阻客人使用电梯。

（5）协助消防中心执行酒店灭火程序。

2.住客伤亡

（1）第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前厅经理和保安部。

（2）协助保安人员封锁现场。

（3）协助医务人员工作。

（4）协助保安人员引导搬迁伤亡者的医务人员行走，避开客人路线。

（5）安抚伤亡者家属。

（6）协助有关部门办理有关手续。

（四）大堂副理工作五忌

1.刻板呆坐在工作台内

大副的工作职责之一是要密切关注酒店大厅的动态，随时做好为客人提供服务的准备。所以大副的工作是走动式的，大部分时间要在大堂迎来送往，招呼客人，并且随机回答客人的一些问讯，使客人感觉酒店的服务具有人情味，也增加了大副的亲和力，方便收集到更多宾客对于酒店的意见和建议，从中发现酒店服务与管理中存在的问题和不足。

2.在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”

在客人心目中，就只有他和酒店两方，不管是哪个部门出现问题，都是酒店的责任，而大副是代表酒店开展工作的，如果大副一开口说“他们”“哎呀，他们客房部不知道怎么搞的，动作这么慢”，客人会认为酒店各部门之间在推卸责任，有损酒店形象。

3.在处理投诉时不注意时间、场合、地点

不要在客人休息、进餐的时候处理，客人只会更生气，也不要在大厅、走廊等公共场所去处理，这样很容易引起围观，让客人觉得很难堪。

4.缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑

大副是代表酒店总经理来处理客人的投诉和解决相关问题的，他的一言一行代表着酒店的形象，所以应表现出自信从容，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢。

5.不熟悉酒店业务和相关知识

大副面对的问题，涉及酒店的方方面面，而不仅仅是前厅部，所以要熟悉酒店业务和相关知识，比如前台和客房服务程序、送餐服务、收银结账程序及相关规定、酒店的折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，否则会影响到处理的准确性和及时性，导致客人失去对酒店的信赖。