酒店越来越关注如何获得顾客，争取客源，但却很少关心之后应该如何才能保留住顾客。假日酒店

市场营销部副总裁詹姆斯·L·肖尔提出“营销水桶理论”。他认为营销可以被看作一只大水桶，所有的营销方案、广告、促销计划都可以看作从桶口往桶里倒水，只要这些方案计划是有效的，水桶就可以装满。然而，如果说“桶上有一个洞”，顾客就会像水一样从桶里大量流失，甚至流出的水比倒进来的水还要多。这一理论说明，争取顾客固然重要，但是要留住顾客更重要。

从相关统计数据来看，寻找一位新顾客来取代一位流失的客人，成本比保留一位老顾客高3~5倍；从多次交易来评价顾客的价值，老顾客的流失从长远来看，会带来更大的损失。(www.daowen.com)

因此在酒店前厅部专门设置了处理宾客关系管理的岗位，即宾客关系主任（GRO）和大堂副理（AM）。宾客关系主任是专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位，直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责；大堂副理是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。