客人是酒店前厅服务的直接消费者，最能发现前厅服务中的问题及不足，因此对服务质量的好坏也最具有发言权，酒店前厅服务质量控制应把征求客人对前厅部服务质量的意见作为提供服务质量的切入点，从客人意见征集表、客人投诉统计表、员工考评表等各方面资料，找出影响质量的问题以及产生这些问题的原因，并针对这些问题采取必要的整改措施。

如某一酒店对客人广泛征集了意见，其中对前厅部的意见有349单，对此做出的分析如表5.2所示。

表5.2　某酒店前厅部服务质量分析表

从表中可以看出，对前厅部员工的外语水平和前厅知识的意见占了61%，如果解决了这两个问题，服务质量一定会再上一个台阶。

由此可见，要发现问题，找出原因，应把征求客人对前厅部服务质量的意见当作切入点，从中找出主要问题，并针对这些问题采取必要的整改措施。

【知识拓展】

某酒店前厅服务质量标准

（1）前门环境

前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前店名醒目，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个前门环境舒适、美观、整洁。

（2）停车场

门前或院内有至少能停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12度的残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

（3）调度人员

能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

（4）车辆调度

各种车辆指挥调度有方，候客车辆停放整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车，动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。

（5）门前秩序与安全

门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观时，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

（一）考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

（二）仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

（三）劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

（四）工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房或餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

【案例赏析】

案例一：海底捞“员工第一”无关道德，关乎战略

海底捞的员工都住着城里的舒适住宅，里面有空调、暖气，还有专门的阿姨打扫卫生、换洗被单，宿舍里可以免费上网，电视电话一应具有。

海底捞的员工培训里甚至有如何看地图，如何用马桶，如何坐地铁，如何过红绿灯，如何使用银行卡等等。因为海底捞的员工大都来自四川简阳，所以海底捞自己出钱在简阳建了一所寄宿学校，解决了员工的后顾之忧。海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母，海底捞领班以上的父母每月都会收到公司发的几百元补助。因此出现了这样一个现象，海底捞的员工要是不认真工作，父母就会替海底捞教训他。

海底捞每年都会组织优秀员工的家长去海南旅游。海底捞还有一项让人力资源专家大跌眼镜的政策，夫妻同在海底捞打工，就会享受由公司补助的夫妻房。海底捞的员工在春节可以享受7天有薪年假。任何一位未婚女店长无论因为何种理由离开，海底捞都会送她一笔8万元的嫁妆，任何一位区域经理离职海底捞赠他一家海底捞的店。

案例二：5分好评

7月5日上午10点，一位客人来到商务中心，询问是否可以发送传真，商务中心领班小陈告之没有问题，并主动为其提供服务。在交谈中小陈得知这位客人姓梁，须传真一份重要文件回公司。小陈立马根据梁先生提供的号码发送传真，然而对方无人接收。这时，梁先生的神情看起来显得有些焦急，小陈察觉到后，主动询问梁先生能否帮上忙。梁先生告知其这份文件的重要性及保密性，而自己因为工作紧急，须马上办理退房前往机场，这份文件也须马上传真到位。小陈了解情况后，征询客人意见，询问客人是否同意将联系方式留下，酒店确认传真成功后，会马上与接收方联系，并对文件做密封处理，保证信息不外泄，并以快递方式寄给梁先生。梁先生听后很放心地将文件交到小陈手里，留下联系方式，匆匆离店。(www.daowen.com)

待客人离店后，小陈，每隔5分钟就试着传真一次，终于在下午两点传真成功。小陈与对方确认后，立即联系梁先生，梁先生连连表示感谢，并说：“这次出差，我通过网评选择了你们酒店，果然是值得一住，环境美，服务好，有机会出差我一定还会住你们酒店!”次日，小陈在做网评回复时，发现梁先生通过网站给予了酒店5分好评：“酒店服务非常好，尤其是商务中心小陈，办事热情、认真、严谨，下次出差，必住这家酒店……”由于小陈所在的酒店一直都在持续不断地完善和改进硬件设施，提升服务质量，酒店的网评一直是当地最好的，该酒店出租率一直稳定在85%以上。

案例三：一张丢弃的名片

小曼是一名新入职的大堂副理，为了能更快、更好地融入工作，部门经理要求小曼每天至少与客人交换10张名片。刚开始，小曼对这项工作非常抵触，每天也只是应付了事，直到一件事情彻底改变了她的想法。

一天，小曼像往常一样在前台收集宾客意见，这时，一位正在等候办理退房的客人向小曼抱怨酒店房价过高，已经超过报销标准。就在小曼想对客人解释的时候结账手续已经办好，客人急匆匆地向大门走去，小曼马上跟了过去并递上自己的名片，承诺下次入住给予一定的优惠。也许是客人走得着急或客人对房价过高有所不满，他接过名片随便看了一眼，在上车的过程中竟然将名片丢弃在地上。望着客人远去的车辆，小曼捡起自己的名片，觉得十分委屈。

第二天，小曼接到从总机转来的一个电话，电话里面的客人开口就叫出了她的名字，并用抱歉的语气对小曼说：“昨天由于赶时间走得匆忙，不小心遗失了你的名片，但是对于你的真诚服务印象深刻，所以特意打电话过来向你道歉，同时，为表示感谢，我准备将下个月的一个产品推介会安排在你酒店。”此时，小曼才想起来电话里面的客人正是昨天“丢弃”她名片的人。接下来，客人详细地向小曼询问了酒店的房型、会议场地以及餐饮价格等，小曼一扫昨天的委屈情绪，仔细详尽地为客人做了介绍。了解到客人在外地，不方便前往现场查看，小曼便用手机把相关场地图片及信息资料拍下来发给客人以供参考。

一个月后，这位客人在酒店举办了盛大的产品推介会，此会议在餐饮、客房和康乐均有联动消费，给酒店带来了近30万元的收益，这件事情后，小曼也认识到名片的重要性，它是客人联系酒店、了解酒店产品及服务的一个重要纽带，也是酒店挖掘和培育潜在客户的一个好办法。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

complaint [kəm'pleɪnt]　抱怨, 控诉；委屈, 怨言；平平的来由；痛苦根源

deal with　惠顾；与…交易；应付；对待

take action　采取行动, 行动起来；

appreciate [ə'priːʃɪeɪt]　感激；欣赏；领会；鉴别

apologize [ə'pɒlədʒaɪz]　道歉, 认错；辩解, 辩护

inferior service　服务不及时

assure　保证

on behalf of　代表

Ⅱ Sentences

1.顾客投诉问题

There is no hot water/water boiler.没有热水/煮水器。

The room is in a smell/too noisy.房间一团糟/太吵了。

The window curtain is full of dust.窗帘积满了灰尘。

The pillow cases are stained.枕头套上有污渍。

The bathtub/water closet is dirty.浴缸/抽水马桶是脏的。

The water closet is clogged ant when I flushed it , it overflowed.抽水马桶堵住了。我一冲水, 水就冒出来。

There are no towels/toiletry items/toilet paper in the bathroom.卫生间没有浴巾/洗浴用品/厕纸。

My necklace/watch/wallet is missing.我的项链/手表/钱包不见了。

Get me your manager!　把你们经理叫来。

2.表示歉意和关注

I’m terribly sorry to hear that.听到这样的事情, 我真的非常遗憾!

I’ll attend to/take care of this right away.我马上来处理这件事前。

I’ll look into this matter at once.我马上去查清这件事情。

I’ll send a chambermaid immediately.我马上派一个房间服务员过去。

We might overlooked some points.我们可能忽略一些细小的地方。

We do apologize for the inconvenience.我们为给您带来不便深表歉意。

There could have been some mistake.I do apologize.可能是出了什么差错, 实在对不起。

3.解释原因

The previous guest checked out late and you demand immediate access to your room.So the chambermaid didn’t have time to make up the room.上一位客人很迟才退房, 而您要求马上入住, 所以服务员没时间来整理。

You put the “DND” sign on the knob, so the chambermaid didn’t make up the room.您把“请勿打扰”的牌子放在把手上了, 所以服务员没来整理房间。

4.提供解决方案

Our manager is not in town.Shall I get our assistant manager for you?　们的经理不在本地。我帮您叫助理经理来好吗?

If you get your luggage ready , we would move you to another room.如果您把行李整理好, 我们安排您到别的房间去。

I will send a porter to help you with the luggage.我派个行李员来帮您搬行李。

To express our regret for all the trouble, we offer you a 10% discount/complimentary flowers.

我们给您带来这么多麻烦, 为了表示歉意, 特为您提供9折优惠/免费花篮。

Please allow me to send a chambermaid to your room to help you look for it again.

请允许我派一位服务员来帮您再仔细找找。

Shall I call the police for you?　我帮您报警好吗?

I will speak to our manager about it.我会向我们经理报告这件事。

This is really the least we can do for you.我们能为您做的事实在太有限了。

Ⅲ　Dialogue

（前台服务员C=Front Office Clerk, 顾客G=Guest）

C: Good evening.Front Office .Can I help you?

晚上好, 这里是前台。有什么可以为您效劳?

G: This is Mrs.Stevenson, Room 1503.I’ve just checked in and I’m not happy with my room.

我是1503房的史蒂文森太太, 刚入住的, 我对房间不满意。

C: May I know what is wrong?

请问有什么问题吗?

G: The room is smelly and there is someone’s hair on my bed! I didn’t expect such things would happen in your hotel.

房间有股难闻的气味, 我的床上还有别人的头发!我没料到你们酒店会发生这样的事情。

C: I’m sorry to hear that, Mrs.Stevenson.I’ll send a housemaid to your room at once.She will bring air fresher and make up the bed again for you.We do apologize for the inconvenience.

很抱歉有这种事情, 史蒂文森太太。我马上派一个服务员拿空气清新剂来, 并且为您重新整床。我们为给您带来不便道歉。

G: That’s fine.Thank you.

好吧, 谢谢。

C: You’re welcome, Mrs.Stevenson.My name is Simon, and if there is anything else I can do for you, please don’t hesitate to call me .

不客气, 史蒂文森太太。我叫西蒙, 如有什么我能效劳的, 请尽管给我电话。