要保证前厅服务质量，应做好以下工作：

（一）建立组织机构

建立包括大堂副理在内的质量管理小组，明确其职责和权限。要定期定时检查和研究前厅的服务质量问题，并对前厅服务进行督导。建立客人意见征集等质量反馈制度，完善质量保证体系，保证对前厅服务质量的有效监控。

（二）制定前厅服务操作规程

制定一套科学、合理、标准化的前厅服务操作规程，使前厅服务按标准、有步骤地进行。服务规程不仅是服务员操作的依据，也是服务质量控制的标准，它是服务质量管理工作规范化、标准化、程序化的前提条件。它既是质量体系的重要内容，又是建立质量体系的一项极为重要的基础工作。在管理中，要注意对服务规程的研究和修订工作，使之不断得到完善。前厅部服务质量标准的内容有：

1.服务程序及标准

前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。如客房预订、前台接待、电话留言、行李服务等。服务程序规范服务人员的服务行为，确保宾客无论何时入住饭店，都能享受到标准质量的服务。具体标准制定过程如图5.1所示。

图5.1　制定服务质量标准的步骤

2.服务时限

在饭店服务过程中，宾客往往期望得到方便、准确、快捷、高效的服务。因此，前厅服务时间的长短就成为衡量服务效率和质量的重要标准。作为宾客信息和接待服务信息集散地的前厅部，服务员的时间观念可以反映整个前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协作合作上的一致性特点。为保证前厅部各项服务工作的质量，各岗位都应制定一定的服务时间限制，以确保员工在规定的时间内准确、成功地完成对客服务。

3.服务设施设备

服务设施设备是前厅部向宾客成功、高效地提供全面服务的基础，其包括前厅部各岗位的机器设备、办公用品、宣传销售资料等具体可见的硬件和各类软件。如果前厅部没有复印机、打印机等商务设备，就无法向宾客提供相应的商务服务，也就不能保证服务的效果和效率。如果饭店使用的管理软件系统较为陈旧，处理数据速度缓慢，那么员工就无法在规定时间内完成对客服务，宾客也就不可能对服务质量有好的评价。因此，在服务质量标准中必须明确规定设施设备的质量标准与维护标准，以保障高效、成功地完成对客服务。

4.服务态度

影响宾客对前厅部服务态度感知的因素主要包括员工形体、表情、语言、精神状态等，这些因素都应在服务质量标准中加以规范，使员工明确哪些语言行为、举止会给宾客带来良好的印象，哪些会引起宾客的不适和反感。前厅部员工服务态度应表现为主动、热情、礼貌；在对客服务过程中，还应该做到真诚，具有高度的责任感，并将微笑服务贯穿每项服务的始终。

（三）进行“三全控制”(www.daowen.com)

三全即全方位、全过程、全体员工。全方位是指前厅部每个岗位，都要制定服务质量标准。全过程是每个岗位的每一项工作，从开始到结束，都要进行规范。全体员工，确保前厅部每个员工都熟悉标准，并且能按照标准提供服务。

（四）建立综合评价体系

对前厅部服务质量的评定，是在收集宾客反馈信息的基础上，对前厅服务标准化、程序化和规范化执行状况所做出的整体评价。对前厅部服务质量的评定，包括以下三个方面的内容：

1.宾客评价

前厅部服务质量评价必须以宾客对前厅部服务的满意度为最重要标准。

2.外部质量审核机构评价

即行业主管部门以及质量认证机构所做出的专业评价。

3.内部质量审核机构评价

即饭店质检部门在组织随机抽样调查、直接征求宾客意见、定期分析统计等质量管理活动中所做出的职能性评价。

服务质量评定的根本目的是检验接待服务的体系运转是否正常，检验所制定的服务程序及质量标准是否得以正确执行，从而实现对服务质量的全程控制。前厅部预订服务质量评估表如表5.1所示。

表5.1　前厅部预订服务质量评估表

（五）建立服务预警补救系统

尽管在酒店服务质量管理中再三强调怎样建立稳定、优质的服务质量，但有时候难免会有意外或突发情况，导致服务失误或者服务失败，所以前厅服务质量控制需要进行补救，有效的服务补救策略需要酒店不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需要进行详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施加以预防。一般情况下，为挽回酒店在客人心中的形象，常用的补救措施有：口头道歉、给客人折扣、恢复原状和物质补偿这几种，在不同的情况下可以采取不同的措施。丽思卡尔顿酒店是这方面的典型代表，他们的员工拥有两千美金的服务自主补救范围，在这个额度内，员工可以自己做决定来解决问题，不用请示上级主管，这样就大大缩短了客人的等待时间，取得了良好的效果。