前厅服务是有形产品和无形服务的结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形服务质量的完美统一。具体来看，前厅服务质量由设施设备、环境氛围、服务行为三个部分组成，圏如果用一个三层的同心圆来表示前厅服务质量，那么核心是服务行为，是最重要的服务本身；中间层是服务设施设备，前厅的很多服务需要借助设施设备来完成；最外层是服务环境，让顾客在良好的环境中体验这种服务。

（一）有形产品质量

有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。

1.设施设备

前厅部为客人提供的很多服务，都需借助设施设备来完成，前厅设施设备包括两大类：一类是客用设施设备，如电脑、自助查询机等，另一类是供应用设施设备，即服务人员用来向客人提供服务的，比如前台计算机系统、结算系统、商务中心复印打印传真扫描一体机等。这些设施设备如果不能用或者不好用，就会在很大程度上影响前厅服务质量。所以说，酒店优良的服务质量离不开保养完好、运转正常的设施设备。

2.环境氛围

宾客在消费过程中所期望得到的物质享受是表面的、有形的，而心理感受则是隐形的、无形的，二者结合起来，最终形成了对服务产品的评价。良好的前厅环境氛围能满足宾客的精神享受，整洁、清新、优雅而富有浓厚服务氛围的环境可以使宾客对饭店的整体服务质量产生深刻的印象。酒店前厅的环境氛围是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色，以及员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价酒店质量优劣的依据。因此前厅必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。

（二）无形产品质量(www.daowen.com)

无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即服务行为质量，这种质量是前厅服务质量的主要表现形式，其水平也是难以控制的。服务行为质量主要包括以下几方面：

1.服务态度

良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。

2.礼貌礼节

礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是酒店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表、自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。

3.服务技能

服务技能，是做好服务的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。