（1）当住店客人的欠款不断增加时（电话通知、书面催促）；

（2）当客人A的账由客人B支付时（交接记录+账单附纸条）；

（3）过了结账时间（一般为当天中午12:00）仍未结账 （婉转提醒宾客加收房费：1/3；1/2；全天）；

（4）客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 （退款通知书+前厅部经理签名，注明原因，差额做退账处理）；

（5）客人结账后，没有交回房间钥匙（及时电话联系客人+向上级领导汇报）。

【知识拓展】

如何防止客人逃账

防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。防止客人逃账的技巧有：

（1）收取预订金；

（2）收预付款；

（3）对持信用卡的客人，提前向银行确认授权；

（4）制定合理的信用政策；

（5）建立详细的客户档案；

（6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；

（7）加强催收账款的力度。

【案例赏析】

1206房的陈先生又到了消费签单限额了。陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无须交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。

但总台发了书面通知后，陈先生未来清账，甚至连电话也没打来，因为其为老客户，且以前一直很配合酒店工作，所以前台部也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地进行提醒。可催款信发出后，犹如石沉大海，始终没回音，而陈先生的消费额还在上升。

总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗?我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第二天依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。

这情况，引起了酒店的注意，经讨论后决定对其业务单位做侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在你市里”“还要在这里扎根住几年”的说法显然不符。

请问作为前厅工作人员，应如何处理？

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

account [ə'kaunt]　账目, 报告, 估计

pick up the tab/settle the bill/make payment　付账

exchange rate/rate or exchange　汇率　adjustment[ə'dʒʌstmənt]　调整

signature['sɪgnətʃə]　签字　transfer[træns'fɜː]　转账

dinning hall　餐厅　calculate ['kælkjʊleɪt]　计算

draw up　结算　envelope ['envələʊp]　信封

credit limit　信用卡限额　room charge　房租

service charge　服务费　miscellaneous　杂费

POS（Point of sales）销售点, 全称为销售点情报管理系统

Ⅱ Sentences

How would you like to settle the bill/make payment?　您打算如何付款？

In cash./By credit card./By checks.（traveler’s checks or personal checks）

付现金/用信用卡付/用支票付（旅行支票或者个人支票）

May I have an invoice?　可以给我开张发票吗？(www.daowen.com)

Here’s your change and receipt/invoice.这是您的零钱和收据/发票。

Your bill will be paid by your Company.Just confirm your bill and sign your name here, please.(Your company has arranged to pay your bill.)　您的账由您的公司支付。您需签字确认您的账单。

If you check out after 2 p.m., you’ll have to pay half of the rate.如果您在下午两点以后退房, 您需要多付半天的房费。

If you check our after 6 p.m., you’ll have to pay the full rate.如果您在下午6点以后退房, 您需要多付一天的房费。

Do you offer exchange service?I’d like to change these US dollars into RMB.你们提供外币兑换服务吗？我想把这些美元兑换成人民币。

We can go to the Bank of China to change your money.我们可以去中国银行帮您兑换。

We have change limit between 6 p.m.to 8 a.m./We offer exchange service from 8 a.m.to 6 p.m.at weekdays.(without weekends) 在下午6点到早上8点之间, 我们不能进行兑换。/我们在工作日的早上8点到下午6点之间提供外币兑换服务。

The exchange rate of US dollar to RMB is 100: 625, that will give you RMB ×× yuan.美元兑换人民币的汇率是100: 625, 那么应该给您××元人民币。

Please keep the receipt, you’ll have to produce it when you want to change your money back.请将收据保管好, 您取回您的钱时需要出示这张收据。

The exchange memo is in the envelope.兑换单在信封里面。

Ⅲ Dialogue

（前台服务点C = Front office Clerk，顾客G = Guest）

C: Good morning, sir.May I help you?

早上好, 先生。有什么可以帮您吗？

G: Yes, I’d like to check out.

是的, 我想退房。

C: Certainly sir.May I have your room key, please?

好的, 先生。请将房卡给我好吗？

G: Sure .Here it is/Here you are.

好的, 给你。

C: Just a moment please.Our housekeeping need several（3 or 5）minutes to check your room.（I need several minutes to draw up your bill for you/I’ll draw up your bill for you.）

请稍等。我们客服人员需要几分钟（3到5分钟）时间查房。（我需要几分钟帮你结算账单。）

C: Thank you for waiting, Mr.××。Here is your bill, your bill totals RMB 500 yuan.(The bill cavers the room charge 398 yuan, laundry service 25 yuan, and 77 yuan for dinner in our western restaurant) .Please confirm/make a sure and sign here (Would you like to check it?).How would you like to make the payment?

先生, 这是您的账单, 您一共消费500元人民币（包括398元房费, 25元洗衣费和77元餐费）。确认无误后请在这里签字（您要核对一下吗？）。您打算如何付款呢？

G: By credit card.（Do you accept Visa?）

用信用卡。（Visa信用卡可以吗？）

C: Yes, Mr.××.May I use your card?/Please give me your card./Let me take a use of your card , please.

是的, 先生。我能用一下您的卡吗？/请将您的卡借我用一下。

G: Here you are.

给你。

C: Mr.××.This is your card list.Could you sign here, please?

先生, 这是您的卡单。请您签字。

G: Sure.

好的。

C: Thank you, Mr.××.Here is your card and your receipt/invoice。Please keep it.Our bellman will take your baggage to the car.Wish you have a nice trip/We look forward to serving you again.

谢谢您, 先生。这是您的卡和收据, 请收好。行李员会将您的行李拿上车的。祝您旅途愉快/我们期待您再次光临。