所谓“卖重房”，即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。卖重房是酒店前台工作中最具危害性的问题，极易招致宾客投诉。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房”情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。

（一）“双重售房”的原因分析及预防方法

（1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时态”导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即更改电脑房态为“入住”的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识。

（2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门。预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过的磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息。

（3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间，而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”，使客人手中的房卡失效无法进入房间。

（4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理。

（5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”。

预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取做到团队登记“三把关”的严格操作。

（二）“双重售房”的补救服务

楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的、房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名、开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客，“房间尚未清理干净，请稍候”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生。

“重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如宾客担心隐私问题），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。

【知识拓展】

宾客房的房损已经超出了预付押金，在处理房损时，如何处理？

（1）保持冷静，首先了解宾客的资料。

（2）向宾客自我介绍，递送名片，再征得其同意上房确认房损。

（3）如宾客异议较大可根据大堂副理权限适当给予折扣，超出大堂副理权限应及时请示，以免耽误客人时间而导致逃账。

（4）如宾客有意拖延，可请其先缴纳足额的押金担保，另应交代前台接待在宾客续房时收取足额的担保押金。

（5）有必要时可请监控中心留意此房动态。

（6）如出现逃账可请保安协助处理。

【案例赏析】

案例一：

黄先生是一家公司驻某地分公司的经理，公司效益很好，因此包了某酒店的一间客房长期居住。黄先生入住时与酒店签有一份包房合同，双方约定：客人在入住时缴纳一个月的房费押金，以后每月5日前结清上月一切费用，同时酒店允许客人在酒店各营业点签单挂账。几个月过去了，黄先生每次都是在每月5日前，到总台结清上月的消费，一切正常。然而，在第六个月的时候，黄先生没有及时结清账款，总台收银员小李还发现黄先生账上余额出现了负数，便打电话请他到总台再付一个月房费订金，黄先生表示马上会付的。可是，几天以后当小李见到黄先生再次请他付订金时，他依然表示近日一定付。又是几天过去了，黄先生仍然没有行动，却请客依旧，消费直线上升。于是，小李将情况向上级做了汇报。当前厅经理亲自来到客户房间说明情况时，黄先生面露愁容地表示，最近公司资金周转有点麻烦，希望酒店通融一下，过几天他一定把欠款补上。

前厅经理回到办公室，拿起总台打出的账单，看着透支的大笔金额，毅然采取了行动：利用酒店的IC卡系统，封锁了客人的房间，并通知酒店各部门终止黄先生的签单权，改为现金结算。

评析：

本案例中酒店前厅经理的做法既不利于问题的解决，同时也会使酒店失去一个长期客户，其不妥之处有二：

其一，没有给予客人充分的信任。尽管黄先生目前在酒店消费确实透支了，但客人有着良好的社会地位（某效益不错的分公司经理），住店期间信誉一直不错，同时还与酒店签有包房合同，应该说有一定的可信度。酒店应该把他与其他一般住客进行区别对待。酒店这么做只能得罪客人、失去客人，给自己的经营带来损失。

其二，封锁客人房间，不让客人进房间的同时终止客人的签单权，改为现金结算，这样做的目的是逼迫客人到总台交押金。但如果客人实在没钱，又没有其他办法，则很可能出现客人逃之夭夭的情况。这样，蒙受损失的是酒店。

那么遇到本例中的这种情况，酒店应该如何做呢?

既然客人承认账目，并表示愿意偿还。那么可以在取得客人同意的情况下，在他偿还之前，把有效证件及贵重物品保管在酒店保险箱内。这样酒店既得到了法律保障和相当的经济保障，又没有涉及违法行为。

此外酒店还应该注意以下几个问题：

（1）酒店应该对其长住客人的资信情况做详细调查，以免出现逃账、赖账、坏账、死账等情况。

（2）总台收款处要随时查询余额，出现超支情况，及时向上级汇报，以便及时决策，避免更大的损失。

（3）发现有逃账迹象或账面余额出现负数的情况，酒店各相关部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

（4）同样的情况，对不同的客人要区别对待。如对资信情况较好的客人，当客人有麻烦时，要尽力帮助客人渡过难关，把客人给酒店短期内带来的损失看作一次提供个性化服务的机会；但是，对待蓄意逃账的客人，则应坚决而果断，必要时可采取相应的法律措施，以保障酒店的利益。

案例二：该不该透露住客房号

一天，两位客人来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨××先生下榻在此酒店。前厅接待员询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨××先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，的确有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。

分析：

保证客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。

本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操控，财产和物品不受到损失。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。(www.daowen.com)

一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向公安部门报告。

另一方面，对于来访客人，可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

extend　续住　mind　介意

reason　理由　satisfy　使……满意

apologize　道歉　inconvenience [ɪnkən'viːnɪəns]　不便

awfully　非常；极其　available　有空的

refund　退款　elevator　电梯

terribly　非常；很；非常地　wake up　叫醒

Ⅱ Sentences

Could you please tell me what is wrong with the room？ 您能告诉我房间有什么问题吗？

Would you mind changing to the 6th floor？ 可以帮您换到6楼吗？

I apologize for the inconvenience it caused.非常抱歉给您带来不便。

The room rate is a little higher than the previous one.这个房间价格比之前的那个稍微贵一点。

I’m sorry.The room you are staying in has been reserved.非常抱歉, 您的这间房间已经有人预订了。

If there is anything you need, please let us know immediately.您有任何的需要, 请您第一时间告诉我们。

I’ll send a bellboy to your room with your luggage.我将安排行李员上门为您拿行李。

When would you like to move?　您想什么时候换房呢？

I’m sorry.All other rooms have been reserved.I need to contact the manager.非常抱歉, 所有房间都已经被预订了, 我需要联系经理。

I’m afraid that you have to change another room on the last night.非常抱歉, 最后一晚上您需要换到另外一间房间。

There has something wrong with my room card./My room key can’t open the door./It didn’t work.我的房卡打不开门了。

Don’t worry, sir.Let me check it for you.And may I have your room No.?　先生, 别着急。我帮你检查一下。请问您的房号是？

Sir, will you check out today?Your registration form show me that your departure date is today/you will depart today.先生, 请问您是今天退房吗？您的住宿登记表上显示您的离店时间是今天。

No, I want to live 2 more days./I want to live longer until the day after tomorrow.不, 我想再住两天。/我想住到后天。

Yes, sir.But we need more 600 yuan of deposit for the 2 nights.好的, 先生。但是这两晚我们还需要再收取600元的押金。

Here is your receipt and your room key, I have printed the room card .Please keep it.这是您的押金单和房卡, 房卡我已经刷过了, 请保管好！

Ⅲ Dialogue

Too noisy.

（The receptionist: A=Amy, Customer: P=Patrick）

Amy: Good morning, sir.May I help you?

Patrick: Yes, I’m in room 904 and I’d like to change my room.

A: Could you please tell me what is wrong with the room?

P: It’s too noisy there.I was woken up three times last night by the noise of the elevator.

A: I’m terribly sorry, sir.Room 904 is at the corner of the corridor.It is possible that the baggage elevator may sound noisy in the night.I apologize for the inconvenience.We’ll change you another room.

P: Thanks.I hope I can enjoy a good sleep tonight.

A: Of course you can.How about room 818? It’s on the 8th floor.

P: Alright.