对于酒店而言，有散客和团队两种大的类型的客人，而针对不同类型客人有不同的分房技巧，掌握这些技巧，对酒店的工作会产生事半功倍的效果。

（一）散客分房的技巧

1.按客人到达时间分房

酒店管理软件像Opera、Fidelio都有相应的报表和管理功能，其中有一项功能就是只要输入散客到达时间段，这段时间里的所有预订都会显示出来，而且还可以根据时间排序。例如：如果客人原来订房的时间是早上6点半，此时，就可以把时间段输入成6点到8点，6点半就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。

2.提前分配或提前协调早到客人的房间

早到客人房间的分配：在房间允许的情况下，前一天要预留早到预订的相应房型及房号。如果房间非常紧张，前台就一定要做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上八点到酒店，但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给八点到的客人。这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出来。

3.每20分钟催一次脏房

前台在了解客人的到达时间后，房间一经分配就要通知客房进行打扫，并且还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以完成清扫。与客房部的良好沟通可以给前台分房提供很多便利。前厅如能给客房部以充足的时间进行卫生清理，那么打扫出来的房间也是保质保量的，从而避免产生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打扫，时间来不及的现象。

4.了解第二天每种房型的可用房数

前台了解了可用房数，就可以做到心中有数。在某种房型比较紧张的情况下，就可以随时考虑另一种房型，比如预订的双人床房间已经没有了，那就可以考虑用大床房来代替。与此同时做好相应的准备工作，譬如提前和客人进行沟通，重新确定房型，免得客人到酒店后造成更多的尴尬。

5.通过临时锁房，缓解急需客房的情况

临时锁房，即将可用房设置成OOO房［OOO是指维修房，即不能卖的房间（out of order）］。

酒店的前台员工经常会遇到这样的情况：客人提前到；酒店的一些常客没有预订，临时跑来住店；酒店会员根据优惠条件要求升级；团队要增加客房；等等。这些问题对前台员工来说，非常棘手。因此，如果可以提前锁一些需求量大的房间，当前台在找不出客人要求的房间的时候，再适时把这些房腾出来，这一举动将给前台运作提供很大的便利。但是，这样的控制一般限于管理人员或专门的房间控制人员，只有他们才知道这些客房的用途并且在前台没有房间可提供的时候，能够立即出现在现场，才能够解燃眉之急。

（二）团队的分房技巧

1.将离店团队的房间分给预订团队，但须提前确定离店时间

分团队房间的时候，建议把即将离店团队的房间号留给预订团队，而且最好是提前一天分好。也就是说前一天下午分第二天要到的团队的房间，这样的话，即使第二天有几间房需要延住，再去微调也会比较方便。谨记：分房的时候一定要了解清楚团队的具体离店时间，这样可以为客房部留出时间打扫。

2.将需求房数和可用房数排列在一起做对比，有效分配团队用房

在分团队房间的时候，有时候总觉得房间不够分，那是因为对可用房的数量还不是很清楚，建议可以把团队的情况和每个楼层的实际可用房罗列出来。例如排列出的情况如表4.9所示。

表4.9　酒店可用房数与团队需求房数

【具体分析】

团队一：需要5间高级单间，15间高级双间

分配方法：8层有9个高级单间，可以将8层的9个高级单间拿出5间，8层和9层共有16间高级双间，刚好拿出15间。考虑到尽量集中排房，因此不拿11层的6间高级单间给团队一。

以此类推……

团队二：需要10间高级单间，12间豪华单间，5间豪华双间

分配方法：将团队二分配在10层与12层，因此12层还剩下3个豪华单间，3个豪华双间。团队三的5个高级单间可以分在11层，10个豪华单间可以分在15层和16层，8个豪华双间可以分在15层。

把需求房数和可用房数排列在一起做出对比，就可以很清晰顺利地分出团队的房间来。在团队比较多的酒店，上述方法是比较适合的。比如西安、杭州等旅游城市，很多的客人都是随团旅游的，他们的住宿也是旅行社给安排的，这时候，把可用房数和团队的房数罗列开，然后做一些对比，分房就比较好控制了。

另外，团队不宜排太高层，一是电梯很容易坐满，二是高层房间可留给出高价的散客，从而给散客留下更好的入住体验，也减少投诉。同一个团队，尽可能排同一栋，别分栋；尽可能同楼层，但也别让一个团队占满一个楼层，电梯不够用，所以可安排相邻的2层，；如当天团队预订房数占到50%以上，基本可以确定团队房由低至高楼层开始安排，但避免一个大型团队房间很集中，全部安排一两个楼层，而其他小型团队则分得很散，像六间房反而分开在两三个楼层等情况。

【案例赏析】

案例一：位置偏的酒店生意好

某个星期五的下午，张先生打电话到北京甲酒店要求订两间标准间。甲酒店由于地理位置较好，加上又是周末，房间供不应求，甲酒店前台服务员接到电话直接回复客人房间已满就挂断了电话。

张先生听着电话被挂断的嘟嘟声，心里涌起一阵失落感，又抱着试一试的心理打电话到地理位置较偏的乙酒店前台。乙酒店同样也是客满，但是前台服务员却在电话里非常客气地回答客人：“本酒店的客房已经客满，请问先生需要什么样的房间，您在哪个位置，我可以帮您联系别的酒店，把房间订好并帮您拿到最优惠的协议价。您可以留下联系方式，我把房间订好以后再联系您，您过去直接办理入住就可以了。”

尽管张先生在乙酒店没有订到房间，也没有在乙酒店消费，却得到了乙酒店最好的服务。从这以后张先生每次出差到北京都会把住宿和其他消费安排在乙酒店。

点评：

（1）甲酒店并不是靠服务和口碑赢得客户，而是靠较好的地理位置。

（2）乙酒店尽管地理位置比较偏僻，但员工训练有素，服务到位，尽管自己的酒店已经客满，但还是协助张先生在别的酒店订房并拿到最优惠的协议价。由于乙酒店的员工有良好的职业素养，给酒店树立了良好的口碑，很自然就带来了良好的效益，正所谓“有了梧桐树，自有凤凰来”。销售没有窍门，也没有捷径，好服务就是好口碑，好口碑就是好销售。

案例二：超常规服务

“在吗？”早会后，苏州某酒店GRO小宋发现手机上有条未读短信，查看是深圳某公司李总发来的。李总在一个月前入住过小宋工作的酒店，两人是在办理退房时的攀谈中认识的，当时两人还互相交换了名片。

看完信息，小宋立马回了电话：“李总您好，有什么吩咐吗？”李总交代：“我明天开车去你们酒店，需要三个单间一个套房住一个星期。其中有两位重要客人，一位是从北京飞南京的，另一位是从广州乘高铁到南京南站，需要你安排接机和接站，我会将客人的行程发给你。客人很重要，接机要用最好的车，接到两位客人后，还需要你在南京找一家上档次的酒店安排客人用中餐，所有的费用等我到店了再付给你，你看可以吗？”

听到李总一连串的吩咐，小宋感觉工作量比较大，快速整理了一下，马上回复李总：“没问题，我会为您做好安排，请您放心，明天下午见！”苏州至南京有200多千米，怎么才能做到最好的接机接站服务呢？小宋向部门领导报告此事得到批准后，马上通知礼宾部安排接机接站服务。次日一早礼宾部即安排一名大堂副理随车至南京接机接站，并准备书刊、拖鞋、矿泉水、纸巾和充足的备用金，交代大堂副理做好客户在南京的中餐安排。小宋自己留在酒店准备客房，督促设施，卫生、水果、欢迎信、个性化布置等一一到位，做好客户抵店前的准备。

下午4点李总的两位客户到达酒店，按李总要求先安排客人到房间休息。下午6点左右李总到店，看到酒店的细心安排，对酒店的服务非常认可，并主动提出办理酒店的铂金会员卡（认识李总时，小宋向其推销酒店铂金卡，李总很犹豫没有答应）。

小宋有些“受宠若惊”，只向客人推销过一次铂金会员卡，难得客人还一直放在心上。帮李总填写完会员申请表后，李总充值了一张5万元的铂金卡，并表示在苏州的项目谈成后，会把小宋的酒店作为接待基地，以后会继续充值。

次日，李总为了对酒店热情的服务表示感谢，专程以其公司名义赠送了一面锦旗。虽然只是一次小小的接机接站服务，却因精心安排、服务到位，赢得了客人的赞许，不但为酒店销售了一张铂金会员卡，也为酒店增加了一位忠诚客户。

点评：

会员客户渠道的开发是很多高星级酒店发展客源的重要途径，它能为酒店精准营销打下基础，会员客户越多，就代表酒店的回头客、忠诚客户越多，也就说明酒店的产品和服务对客人具有很强的黏性。

任何一个酒店的发展都会经历三个阶段：第一阶段追求餐饮的上座率和客房的出租率，第二阶段追求餐饮和客房的满意率亦即满意度，第三阶段追求酒店客户的回头率和忠诚度。用超值的服务赢得客户的认可并将客户变成酒店的忠诚客户，从而实现反复购买是酒店销售工作的重中之重。

当客户提出一些超出常规的服务需求时，我们应该如何处理？比如说案例中李总要求酒店垫钱帮其安排客户在酒店以外的场所用餐等。如果是陌生客人，酒店须慎重处理，如果是熟客，且在酒店有良好的消费信誉，酒店是可以为其提供便利的。这样更易赢得客户对酒店的信赖，如果客户对酒店产生依赖，不但会把他绝大多数的消费放在该酒店，同时还会通过口碑营销为酒店带来更多的新客户。

案例三：公主房和王子房

某日，一位来自网络预订的客人订了一间豪华双人间，小陈引领客人至前台办理入住手续。经了解，客人原预订房型为豪华双人间，工作细心的小陈留意到客人还带有两个小孩，如果入住一间豪华双间则会有点不方便。

于是，小陈积极推荐客人入住酒店新装修的家庭房，家庭房有大人房及公主房和王子房，房价只比豪华双人间高100多元，房间的装饰风格及设施很有特色，同时还配备了小孩专用的浴袍与拖鞋，另外还赠送四份早餐。这样，小孩的早餐费也省掉了，而且休息也不会拥挤，小朋友们也会非常开心。听了小陈的介绍，客人十分满意，立即办理了家庭房的入住。

点评：(www.daowen.com)

（1）前厅部每一位员工都应具备升级销售意识，设身处地为客人着想，并积极为客人推荐适合其消费需要的产品。

（2）作为酒店员工，在日常工作中要细心观察和善于发现。客人对酒店的设备设施不可能全悉了解和掌握，所订的房间常常不能完全适合自己的要求，如果接待员能够合理利用为客服务的空间，提升客人满意度，就有了给客人创造惊喜的机会。

（3）产品再齐全、服务再优质的酒店，也不可能满足每一个客人的需求和赢得每一个客人的认同。客人是形形色色的，需求也各不相同，酒店员工要善于引导客人进行消费，因为酒店员工是做服务的，而不是简单的“应声虫”。做服务需要用心去观察、换位去体会，对不同的客人采取不同的服务方式。同时，酒店的所有产品都是拿来销售的，如果不能实现销售，酒店就失去了生存和发展的基础。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

skipper　故意逃账者　voucher　抵用券

guest history　客史档案　commercial rate　商务房价

preassign　预先分房　rack rate　门市价

early arrival　提前到达　connecting room　相连房

tariff　价目表　guaranteed booking　保证性订房

confirmed reservation　确认订房　rooming list　团体名单

preregistration　预先登记　up selling　上销

Ⅱ Sentences

What kind of room would you like（prefer）？

您希望要什么样的房间？

Would you like a room with a front view or a rear view？

您是要窗户临街的房间, 还是要背街的房间？

Do you want a single room or a double room？

您是要单人间还是双人间？

Would a double room do？

双人间可以吗？

How many guests will there be in your party altogether？

你们一起有几个人？

It’s all right for the 15th, but not the 16th.

15日的订房没问题, 但16日恐怕不行。

Sorry to have kept you waiting, sir.

对不起, 先生, 让您久等了。

Unfortunately we are fully booked for July, 15th.

遗憾的是我们7月15日客房已全部订满。

We won’t be able to guarantee you a room for July 15th.

我们不能保证7月15日有房间给您。

If there isn’t any room, we can get you on the waiting list or we can find you a room in another hotel.

如果没有空房间, 我们可以将您放入等候名单中, 一旦有空房就马上给您安排, 或者为您在其他饭店找个房间入住。

Ⅲ Dialogue

前厅待客—入住登记—推荐服务

（Carol: 客人, Mei: 接待员）

Mei: Good morning, miss.May I help you?

Carol: Hello.I’d like a single room for three nights, please.

Mei: Have you made a reservation, miss?

Carol: No, I haven’t.

Mei: I’ll see what we have.You are lucky, miss.We do have a single room available.

Carol: What’s the rate, please?

Mei: 1400 RMB per night, which includes a spacious room with a very comfortable queen size bed, WiFi in the room, and breakfast in the hotel restaurant.

Carol: All right, I guess I’ll take it.I didn’t sleep a wink last night and I have a meeting very early tomorrow.I’m so stressed out!

Mei: Oh, I hope you will have a very good sleep tonight.By the way we have a really fantastic spa center for your relaxation in our hotel.Would you like to have a try?

Carol: Not today.But thank you the same for your recommendation.

Mei: You are welcome.And would you like me to arrange a morning call for you?

Carol: I couldn’t appreciate more if you do.Set it for 6: 00 a.m.

Mei: Sure.Always at your service.