（一）把握客人特点

前厅员工应有敏锐的观察力和分析判断能力。把握客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体状况等方面的情况，可以基本了解客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理承受能力，从而不失时机地、有针对性地推销酒店客房及其他产品。

例如：商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全（如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备），有娱乐项目；旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格；度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。

（二）介绍酒店产品

客人往往对房价比较关心，这是很自然的事情。况且在未入住酒店之前，客人既不能接触和尝试，一般也无法直观地感受产品质量，只能凭酒店的外观和对接待员的认识去感觉酒店产品，所以更增加了对房价的敏感度。这种情况下，接待员要在熟悉酒店产品的基础上尽可能多地向客人介绍酒店产品的优点和独特之处，如理想的地理位置、幽雅的环境、房间的特点等，以化解客人心里的价格障碍，进而为酒店创造最佳的赢利机会。

前厅服务员在了解酒店的销售政策及价格变动情况的基础上，还应了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具等并加以介绍。介绍的内容还可包括会议、宴请、餐厅、酒吧、茶座、商务中心、洗衣、理发、游泳、康乐、商场、停车场等设施及服务，酒店内举办的娱乐活动及当地举办的各种节日活动和所接受的付款方式。服务员在做介绍时用正面说法，不做不利方面的比较。例如：不能只说“一间198的客房，您要不要？”，而应说“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”“一间具有民族特色的、装修豪华的客房”等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。具有特色的酒店服务也是可供推销的商品，同时前厅服务还应对竞争对手酒店情况十分了解，帮助客人做出选择。

（三）巧妙洽谈价格(www.daowen.com)

前厅接待员在与客人洽谈价格时，应尽量使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，因此，在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。接待员可以根据客房的特点，在客房的前面加上恰如其分的形容词，如舒适的、安静的、温馨的等，这样更易于为客人所接受。除了介绍客房的特点之外，还应强调其对客人的好处，如“酒店地理位置靠近万达，交通方便”“房间靠里，比较安静，您可以好好休息”等。在洽谈价格过程中，前厅接待员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，不要急于定价，以免引起客人反感。在向客人报房价时，可根据客人的特点提出二种或三种不同价格以供选择，报价由高到低。对客人的选择要表示赞同。

常常客人在选择价格时会表现出计较或犹豫不决，服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地、有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。在推销过程中要把客人的利益放在第一位，宁可销售价格较低的客房，使客人满意，不要使客人感到他们是被迫接受高价客房的。

（四）主动展示客房产品

酒店大厅备有酒店客房产品的宣传册及广告宣传资料、图片等，另外还有ipad展示房间图片，它们陈列在客人随手可取的地方，供客人仔细观看、选择。必要时，可以带领客人实地参观客房产品，增强客人对客房价值的认知和理解。展示时应从高档客房向低档客房进行介绍，同时，接待员要自始至终表现出耐心、高效、礼貌，即使客人不住店，也应对客人的光临表示感谢，并欢迎客人再次光临。

（五）尽快做出安排

经过上述销售程序，当察觉到客人对所推荐的产品感兴趣时，前厅服务人员应用提问的方式促使客人做出选择。一旦客人做出选择，应对客人的选择表示赞赏和感谢，并为客人尽快办理入住登记手续，缩短客人等候时间。