（一）营销部

（1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店总经理。

（2）将酒店总经理批复的VIP接待通知单，立即复印下发总经办、客房部、前厅部、餐饮部、人事部、保安部、财务部、工程部、采购部，本部门留存原件。

（3）参加由酒店总经理主持召开、各部门经理参加的接待协调会议。会上营销部经理通报接待内容，共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

（4）营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，在接待工作中要用姓氏职务称呼客人。

（5）贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

（6）负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

（7）贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、各部经理等在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

（8）营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

（9）营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，负责安排贵宾题词，以及安排专业摄影师进行重要摄影等。

（10）在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并落实。

（11）贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。

（12）对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息（新闻内容需事先征得接待单位和酒店总经理的同意）。

（13）存档与保管。

（二）前厅部

（1）接到营销部下发的VIP接待通知单，立即仔细阅读并记录在案。

（2）参加总经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

（3）必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的活动场所。

（4）必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容，在接待中要用姓氏职务称呼客人。

（5）前厅部经理督导各岗位所有准备工作提前两小时准备完毕。

（6）前厅部安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

（7）贵宾抵店，前厅部经理陪同直接从专用通道进入客房。

（8）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

（9）热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

（10）所有贵宾的叫醒服务，根据客人的需要，要用人工两次叫醒服务。

（三）客房部

（1）接到营销部下发的“VIP 接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。

（2）客房部经理参加总经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

（3）召集本部门主管以上人员举行会议，制定部门接待计划，责任落实到人，同时可准备二间同规格的房间备用。

（4）本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

（5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，尤其是房间卫生，按照客房卫生检查程序及标准要求，做到眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听到处无异声，鼻闻不到异味，设备状态良好。

（6）配合工程人员检查贵宾用房，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

（7）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花、果篮、总经理欢迎信。

（8）贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸；内宾送当日当地报纸。

（9）将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

（10）贵宾抵店前2小时，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯清洁。

（11）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯、空调。服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

（12）贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

（13）贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题，在接待工作中要用姓氏职务称呼客人。无差错做好贵宾在店期间各项服务工作。

（14）关于贵宾洗衣服务：必须注明VIP，进行专门登记与存放；由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量；严格检查，按面料确定洗涤方式，单独洗涤，确保不发生问题；洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；洗衣房主管亲自检查洗衣质量；包装完毕，立即送至楼层。

（四）保安部

（1）接到营销部下发的VIP接待通知单，立即仔细阅读并记录在案。

（2）保安部经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

（3）召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。

（4）根据需要，结合公安保卫方案，制订警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。

（5）要求本部门各岗位员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

（6）主动配合客房部检查贵宾客房、所处楼层公共区域，及时处理各种安全隐患，保障设施不发生故障。

（7）严密监控贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。

（8）贵宾在店期间，调节好摄像头对准VIP房间区域及VIP住店期间所到的相关酒店区域，密切关注VIP在酒店的一切活动，确保VIP住店期间的安全。

（9）每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。贵宾抵店前15分钟，保安人员每50米站1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。

（10）贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。

（11）贵宾离店，提前15分钟每50米站1人，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

【案例赏析】

案例一：

晚上九点左右，在店客人加上预订客人，酒店已经处于超房状态，经过询问，应该有两间房间客人不会到店，那么房间就刚刚好。此时一个VIP客人到前台要求开房，其本人之前已经订好房间，当前台接待跟客人核对预订房间数，客人却说是订了两间，经过仔细核对，客人另外一间预订的入住时间是在24号，也就是两天后。因为房态紧张，无法临时加房。当值大副跟客人沟通是否可以入住套房，价格高点但是可以为其打折。客人一听马上发火，为什么有房间不给我，为什么要多收我的钱，给我升级不就行了。当值AM跟客人解释“如果是酒店的原因造成您无法入住，那么肯定会给您免费升级到套房，但是您自己把有一间房间入住时间搞错了，而这种情况要酒店免费升级房间，是做不到的。我们也没有权限这么操作。”客人威胁说“那以后就不住你们这里了”，当值AM好言好语跟客人沟通但却没有做出让步，最后客人拂袖而去。(www.daowen.com)

【思考】针对AM的处理方式，不知道大家有何见解? 另外大家觉得这件事情目前该如何画上句号?试分析以下评论：

评论一：标准化做事固然没错，但是在倡导个性化服务的今天，这样的服务是不到位的，如何不计条件满足客人的需要，让客人感动，才是最重要的。有一句话叫把对留给客人，把错留给自己，这位AM值得三思再三思。

评论二：既然是VIP客人，根据现场情况可以灵活处理，如果免费升级能带来更多消费，又何尝不可呢。当值AM没有用心处理，没有考虑如果真的加价升级，是否能给VIP客人带来其他超值享受。

评论三：（1）在和客人解释中，说话的语气委婉点，不要去直接指责客人订房信息错误，以免引起冲突。（2）要在解释中暗示是客人自己订房信息错在先，而不应该由酒店承担责任的同时，向客人推荐唯一的一个套房，还应考虑到客人是酒店的VIP，可在按当天的价格给予最低的折扣基础上，赠送小礼品和免费水果，以询问客人是否愿意入住。

案例二：

某日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均做好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层的客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层的客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。因此对于这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实，就将本应入住行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在了普通楼层。

分析：

（1）对VIP客人的接待，未能引起每个当班员工足够的重视；当值主管未尽其监督之职。

（2）工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付之东流，虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。

（3）工作准确度不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。

正确的参考处理办法：

此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。

“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1= 0”，由于一位员工的一时疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完美的印象了。

工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，须在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立足。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

C/I—check-in　入住　C/O—check-out　退房

BKG—booking、reservation　预订　ARL—arrival、date in　预期抵店

early arrival　提前抵达　DEPT—departure、date out　预期离店

CONFIRM—confirmation　确认　RE-CFRM—re-confirm　再次确认

CANCELL—cancellation　取消　DEPOSIT　订金

RTE—rate　价格　price　价钱

block　封房　EXTEN—extension　续住

Ⅱ Sentences

Do you have a reservation?　请问您有预订吗？

Just a moment, please.Let me check the arrival list.请稍候。我查一下到客单。

Could I suggest a Lake View Deluxe Room?　您认为有湖景豪华房怎么样？

Could you give me your address, please?　可以请您留下联系地址吗？

Would you mind sign your name in this registration form?　请您在住宿登记单上签名好吗？

A twin-bed room with bath costs 800 yuan per night.一间带浴室的双床房每晚800元。

Would you pay 1, 000 yuan deposit?　请预付1000元押金好吗？

Here is the key card to Room 818.Please keep it.这是818房间的钥匙卡。请您保管好。

The bellman will help you with your baggage and show you up.行李员会为您搬运行李并带您上去。

I’m sorry, but the hotel is full now.Would you wait till 6:30 this afternoon?

对不起, 酒店现在客满。请您等到今天下午6点半可以吗?

Ⅲ Dialogue

前厅待客—客房预订—团体预订

（Bill: 客人, Mei: 预订员）

Mei: Marriott Hotel.Reservation.May I help you?

Bill: Yes.My name is Bill Richard calling from the International Trading Company.I’d like to reserve rooms for my group.

Mei: What rooms do you prefer?

Bill: We have 30 people.Fifteen twin-bed rooms with a bath, please.

Mei: For which dates, Mr.Richard?

Bill: From January 22 to 24.

Mei: Just a moment, please.15 TWBs for January 22, 23 and 24.Yes, we still have those rooms available.

Bill: Then how much do you charge?

Mei: 600 yuan per night for each twin-room, equivalent to 88 US dollars.

Bill: Fine.One more thing, may we use the hotel meeting room during our stay in your hotel? We are to have a meeting on the afternoon of January 23, from 3: 00 p.m.to 5: 00 p.m..

Mei: No problem.We can arrange that for you, but we charge 400 yuan per hour for the use of the hotel meeting room.

Bill: Oh, I see.Any discount?

Mei: There is a 15 percent discount.And we’ll send you a confirmation by fax within 5 days.May I know your fax number, please?

Bill: You may fax at 69692828.

Mei: Thank you, Mr.Richard.