贴身管家的服务程序分为抵店前、抵店时、在店中，以及离店和后续跟踪。

在抵店前，要了解客人个人信息：如姓名、国籍、如何称呼、生日、家庭成员等，掌握客人旅行时间表、旅行喜好和安全级别，熟悉客人的生活习惯，根据客人喜好准备好房间，具体到房间的温度及房间的装饰风格。另外做好准备，向客人表达为其提供服务的愿望。

在抵店时，管家应在店门口候迎，欢迎并问候客人，然后引入酒店，介绍酒店及客房设施，如果是晚间到达须开夜床服务。在店中时要全心接待客人，认真关注客人在店中的情况，及时了解客人住店的问题，与其联系沟通，提供优质的服务。

在离店前，应协助客人办理离店手续、打包行李、安排车辆等。然后送别客人，留下美好印象，最后总结客人喜好，跟踪并输入信息，归档整理以备其再次入住。

总之，贴身管家是一名谦虚谨慎、致力于提供最高标准服务的人员，从客人入住的第一刻到离店最后一刻，都需要妥善安排客人的一切需求。

【案例赏析】

国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接用大堂管家（lobby butler）代替大堂副理（assistant manager），翠湖宾馆就是一例。

在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括为所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家进行跟踪服务，直至客人退房。根据入住率和自身情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理指定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，确认房间的设施设备；接待的细节准备，如接待方、联系人、航班抵达时间、预计到店时间、车队安排、红地毯、花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；客人出门前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。

注重细节是提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，若客人将衣服垫做枕头，他们会为客人换置有助于颈椎健康的麦饭石健康枕；若客人用书本垫着鼠标，他们会提供酒店特制的鼠标垫；如客人将水果堆放桌面，则需要送入几个果盘和水果刀具以方便取用……酒店将宾客细分为八种：知名客人、新婚客人、儿童、病人、醉酒客人、常住客人、初次入住客人和残疾人，针对性地提供个性化服务和差异性服务。如，在为知名客人服务时，重点是保护知名客人的隐私；对新婚客人，依照客人习俗设计婚房，凸显喜庆、温馨；对儿童，可赠送礼物，为其父母分忧；对生病的客人则实时关注，安排酒店医生进行分时段拜访；对醉酒客人，引路并送上一杯蜂蜜水；对常住客人则带姓称呼，并逐渐完善常客的喜好；对初次入住客人，则要学会观察，将服务细化；对残疾人，倍加关爱，尽可能地为其生活提供便利。专职管家们会从不同客人的生活习惯、兴趣爱好、居住时间及身份等方面着手，合理布置房间。如，宾客为女士时，则会特别关注客房的空气与浴巾、面巾、护理包的数量等。其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

butler service　贴身管家服务　anniversary　客人周年纪念日

special occasion　特殊事件　repeat guest　熟客

usual game played　喜爱的游戏　suite preference　套房设置偏好

drink preference　酒水偏好　food preference　饮食偏好

tea/coffee preference　茶/咖啡偏好　breakfast time　早餐时间

breakfast standing order　早餐常规订单　pillow type　偏爱枕头类型

wardrobe care　衣橱护理　unpacking requested　行李开包要求

butler last visit　上次入住的管家　wine preference　红酒偏好

music preferred　音乐偏好　flowers preferred　花卉偏爱

fruit preferred　水果偏爱　newspaper preferred　报纸偏好

home city　家乡城市　magazines read　杂志偏好

preferred amenity　客用品偏好　previous compaints　此前投诉内容

complaint this visit　本次入住投诉　physical handicap　身体残疾

allergies　过敏　dietary requirements　饮食需求注意

likes　喜爱的人或物　dislikes　厌恶的人或物

laundry requirements　衣物洗涤需求　preferred restaurants　餐厅偏好

suite dining preferences　套房就餐偏好　requests packing　行李打包请求

spa user spa　水疗用户　preferred restaurant table　餐桌偏好

preferred setting of suite　套房陈设偏好　specific requests　特殊要求

equipment brought on visit　随行设备　time villa breakfast served　别墅早餐(www.daowen.com)

computer type　电脑用户　smoker/non smoker　吸烟/非吸烟人士

cigarette type　香烟类型　cigar type　雪茄类型

toiletries preferred　卫浴用品偏好　movies watched　电影偏爱

Ⅱ Sentences

Good Morning/afternoon/evening, Mr Jones, welcome to Shanghai.I am your Butler Steven.Please let me show you the way to your room.早上/下午/晚上好 Jones先生，欢迎来到上海！我是您的专职管家Steven。请让我带您去您的房间。

Just a moment, please.I’ll check that for you.请稍候, 我来帮您确认。

Mr Jones, I am your Butler John.I am here with your coffee （if it is requested by guest）.May I take a few of your minute’s time to introduce some features and facilities of your room?

Jones先生, 我是您的专职管家John。我来送您的咖啡（如果客人要求）。我可以占用您几分钟时间为您介绍一下房间的设备吗？

Our record shows that you will be leaving tomorrow.I am calling you now just wish to take this opportunity to say it is great pleasure to have you with us and thank you for having chosen our hotel.I also wish to know if I can be of assistance of your departure arrangement, such as wakeup call, packing service, in room check out and car arrangement.

我们的记录显示您明天将要离店。我现在打电话给您只是借此机会向您选择并入住我们饭店表示万分感谢。我同时也希望知道我能为您明天的离店安排提供什么帮助, 例如叫早, 整理行李, 客房内离店手续的办理和车辆的安排。

Sorry to disturb you Mr.Jones, we have your laundry/dry cleaning.

Jones先生, 抱歉打扰您, 我们已经把您的衣物洗/干洗好了。

May I place them in the closet for you?　我可以为您把它们放入橱中吗？

I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深表歉意。

Ⅲ Dialogue

Introducing the Room and the Service in the Hotel.

(Scene: Ellen has taken a guest into the room and the guest wants to know the services and the facilities in the room.)

Ellen: Please come in.This is the bathroom and the switch is here.

Guest: The room looks nice.It’s comfortable.

Ellen: You are right.Our restaurant serves breakfast from 7 a.m.until 9 a.m.Here is brochure explaining hotel services.The hot water is supplied round the clock.By the way, the extension number of the floor desk is 1001.

Guest: Thank you.Could you tell me something about the restaurant in your hotel?

Ellen: Sure, there is a French Cafe and a Korean barbeque restaurant on the third floor.Also we have a Chinese restaurant on the second floor.

Guest: Can I go shopping here?

Ellen: There are a lot of nice shops and boutiques nearby.

Guest: Thank you.That is very nice of you.

Ellen: You are welcome.We have both sauna and massage service in our hotel as well.

Guest: Good.Um.Here is something for you.(Giving tips.)

Ellen: Thank you, but I am afraid we don’t accept tips.Is there anything else I can do for you?

Guest: No, thanks.

Ellen: Have a nice day.