为了满足客人的商务需求，通常在饭店一楼或二楼的公共区域设置商务中心，并有明显的指示标记牌，便于客人查找使用。商务中心拥有先进、齐全的商务设备，如电脑、复印机、传真机、电传机、多功能打字机、程控直拨电话机、装订机及其他办公用品，为客人提供打字、复印、传真、电报以及翻译、会议室出租、代办邮寄、代订车票等服务。由于商务中心工作的特殊性，要求商务中心工作人员热情礼貌、业务熟练、能有效地与客人进行沟通，具有熟练的计算机操作和打字技术。知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。另外，作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。

复印打印服务是商务最常见的服务之一，其主要服务程序是：

（1）主动问候客人，介绍收费标准。

（2）接过客人原稿文件，了解客人打印或复印要求。浏览原稿，检查是否有不清楚字符。

（3）告知客人大概完成时间。文件复印打印出后，应请客人校对，如有修改，再行校对，将复印打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。

（4）询问客人是否存盘及保留文件。若无须保留，则删除该文件。登记填写商务中心每日复印、打字报表。最后根据客人的要求办理结账工作。若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。

商务中心另一个常见服务是传真服务，分为发送传真服务和接收传真服务。发送传真服务程序主要是：

（1）主动问候客人，问明发往的地区。

（2）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。

（3）输入传真号码后，进行传真操作。

（4）事先向客人说明收费标准，按照饭店价目表准确计算费用。

（5）传真发出后，应将“ OK”报告单连同原件一起交给客人。

（6）按饭店规定计算传真费。

（7）请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。

（8）将账单送至总台收银处。

（9）若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款。

（10）填写商务中心每日发送传真报表。

接收传真的服务程序主要是：

（1）认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。

（2）填写商务中心每日传真来件报表。

（3）电话通知客人有传真来件。如客人在房，则告知其将派行李员送到房间，开出账单交总台收银处；如不在则留言给客人。

（4）留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。

（5）疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。

如果收到已经离店客人的传真时，处理程序是：

（6）先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。

（7）经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。

（8）若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。

另外，大多商务中心还为客人提供订票服务。首先了解客人订票需求，然后查询票源情况。通过电脑进行快捷查询。需注意的是如无客人期望的票务信息，应致歉并主动询问客人意见是否调整，如果有就办理订票手续。然后就是出票与确认，最后向客人致谢。由于现在网络订票及手机订票的快速发展，商务中心订票服务功能在逐渐消失。

【案例赏析】：

案例一：传真未及时收到

某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生，一天下午14:45来到商务中心，告诉早班服务员陈小姐15:15将有一份发给他的加急传真，请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15:15这份传真发到了商务中心。15:10时，中班小张已经上班，15:15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求，并告诉她有一份传真要立即给客人送去，然后按时下班。恰巧在这时，有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印，并向小张交代打印要求；此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中，小张在15:40才通知行李员把传真给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一笔大生意，并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是：如果下午15:30没有收到弗兰克先生发回的传真，就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易，另找买主。弗兰克称为此损失了3万美元，要求酒店或者赔偿他的损失，或者开除责任人。

问题：大堂副理吴先生应当怎样处理这件事？

分析：吴大堂副理先生可以采取的做法有以下几种：

（1）按照客人的要求，酒店全额赔偿3万美元或至少赔偿1万美元。

这一做法酒店的损失太大，不能考虑，更何况客人所报的损失也许有虚假成分。

（2）经弗兰克同意并指点，由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司，说明弗兰克未能及时回传真的责任在酒店，请求对方按双方原定的条件进行交易。

这种方法可以试一试，但是成功的希望不是很大。

（3）按照弗兰克的要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。

这一做法过于严厉，虽然能够满足客人，但是会沉重地打击员工的工作积极性，非到万不得已，不应采用。

（4）由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉，承认酒店的过错，对客人住店费用酌情予以减免，并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大，但是还不至于开除。请求客人同意给予她们留店查看的处分并让她们承担一部分经济损失（例如扣发半年的奖金）以补偿弗兰克先生，并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。

这一方法勉强可行，如果客人不是太不通情达理的人，应该能够接受。当然如果能想到其他可能让客人满意的方法，也不妨一试。

通过这件事，应当给酒店带来以下的启示：

（1）酒店平时应当加强对员工的培训，使员工熟练掌握服务技能和技巧，以提高员工的服务效率。在工作忙时，也应当分清轻重缓急，做到忙而不乱，有条不紊。

（2）员工在交接班时很容易出现差错，应当特别小心，要做到工作日志和口头双重交接，以避免出现差错。

（3）如果员工一时忙不过来，可以向上级或同事求援，其他员工应尽量帮忙。

（4）对各种违纪现象的处理应当在员工手册中有明确具体的体现，以使员工少犯错误，也便于在出现问题，需要处理员工时有章可循。

案例二：车票日期订错了

下午16:00，大堂副理小周处理完意见投诉事情回到大堂，总台有人告诉她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上去，郭先生非常生气地说：他前天入住时在商务中心订了3张今天下午15:26回上海的火车票。酒店昨天把票交给他，他未查验，直到今天下午去火车站，才发现酒店给他订的是昨天下午15:26的车票，他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并没有票务人员，均是委托中旅票务中心代订，如果确定是中旅出的差错，那么损失就得由他们承担。小周请郭先生先别着急，在大堂吧休息片刻，她马上着手调查此事。她找到商务中心的小郑，恰好前天当班的也是小郑。她记得那天的情景，然而究竟订的是哪天的票，她记不清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来，一查就会明白真相，谁知小郑找了半天却说找不到了。

问题：郭先生急着赶回上海，此情况下已经没有时间再查下去。试问，小周这时应当如何处理呢？

分析：

小周可以采用的方法：

（1）与中旅票务中心联系，说明此事的经过，要求中旅票务中心处理此事。

目前旅行社票务中心常常会有求于酒店，双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任，故此方法可行，但可能要耽误客人的一些时间。

（2）在无法查清责任的情况下，让商务中心的当事人承担损失，花钱买教训，避免同类事情再次发生。

这样做严惩了员工，但是并没有彻底解决问题。

（3）委婉地向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在酒店，损失应当由客人自己负责。

这种方法会招致客人的不满，客人也许会进一步投诉，也许会承担损失但不再回头。

这件事情给酒店带来的启示：

（1）酒店服务员在受理客人订票委托时，应当请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述仔细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签名认可。

（2）店外票务代办机构送票时，酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致，准确无误后，登记签收，以明确送票、收票的时间和出现差错的责任，避免合作中的纠纷，杜绝因票务问题而影响客人行程的情况。

（3）订票客人取票时，服务员应请客人再核对一遍，并在票务登记簿上签字。

（4）酒店服务人员应当做好各项委托单据的登记存档工作，一旦出现差错应立即对责任人进行惩罚并改善管理，以避免同类事情再次发生。

（5）出现问题后应尽快妥善解决，全力消除客人的不满。

【英文拓展】

Ⅰ Words and Expressions

equipment　办公设备　copy machine　复印机

printer　打印机　scanner　扫描仪

fax machine　传真机　typewriter　打字机

projector　投影仪　shatter　粉碎机

laminator　塑封机　note book（laptop）　笔记本电脑

telephone　电话　mobile phone　手机

plug board/adapter　接线板　stationery　文具

calculator　计算器　stapler　订书机

staple　订书钉　staple remover　起钉器

punch　打孔机　high lighter　荧光笔

ink pen　签字笔　marker　油性笔

notebook　笔记本　ruler　尺子(www.daowen.com)

glue　胶水　glue stick　固体胶

adhesive tape　透明胶　double side tape　双面胶

paper cutter　裁纸刀　sharpener　卷笔刀

correction tap　修正带　rubber　橡皮

correction fluid　涂改液　elastic　橡皮筋

magnets　白板磁粒　paper clip　回形针

thumb tack　图钉　safety pin　安全别针

label　不干胶标签　loose-leaf binder　活页夹

file folder　文件夹　file bag　档案袋

file cabinet　文件柜　file holder　文件架

blank sheet　空白纸　file index　分页纸

carbon paper　复写纸　battery　电池

battery charger　充电器　name card　名片

envelop　信封　letter-paper　信纸

Ⅱ Sentences

How many copies would you want?　请问需要多少份？

Shall I make it a little darker/lighter?　需要我把颜色调深/浅一些吗？

Would you like it enlarged/reduced to fit A4 paper?　需要放大/缩小到适合A4纸吗？

Shall I copy these on both sides?　要双面复印吗？

We don’t have paper that large.Shall we copy it in two pieces, and then tape them together?

我们没有那么大的纸。可以分开两张复印, 然后贴在一起吗？

Do you need binding?/Would you like me to staple these for you?　是否需要装订？

Here you are, and these are your originals.印好了, 这是您的原件。

The printer is warming up, just moment, please.打印机正在预热, 请稍等。

The paper is jammed.卡纸了。

It is out of ink.没墨了。

The machine is out of work, the repairman is coming to fix it soon.I’ll call you as soon as the machine is fixed.机器出故障了, 修理工很快会来修理。机器一修好, 我就给您打电话。

Your original is not very clear.I can’t guarantee the copy will be good.

您的原件不太清晰, 我不能保证复印件的效果会很好。

I’d like to copy/tape/print this.我想复印/打（字）/打印这些资料。

Too light/Too Dark.（复印件）太浅, 太深。

I’ll leave the original here, please call me when the copy is ready.

我把原件先放在这里, 等复印好了就打电话通知我吧

（Fax）To where?/Which country?　请问, 发传真到哪儿？发到哪个国家？

I’m sorry, we have an error report, would you like me to try again?

对不起, 这次发得不成功, 要不要我再试一次？

It went through this time.这次通了。

I’m sorry, the fax number is wrong.Would you check it?　对不起, 传真号不对, 请您查看一下。

Good morning, sir.I’m business center clerk.We have received a fax for you.At your convenience, please take it.

早上好, 先生, 我是商务中心文员, 我们收到了您的一份传真, 请您在方便时来取。

What font and size would you like?　您想要什么字体, 多大字号？

Shall I make the space large?　需要把行距拉开一些吗？

We offer typing in English and Chinese.我们提供中英文打字服务。

Ⅲ Dialogue

复印 Copy Service

（G = Guest, C = Clerk of Business Center）

C: Good morning, sir.May I help you?　早上好, 先生。有什么能为您效劳吗？

G: Yes, I’d like to have these copied, please.我想复印这些资料。

C: Certainly.How many copies would you need?　好的, 您想复印多少份？

G: One each/Two copies for each.各一张/每张两份。

C: All right.Just a moment, please, sir.好的, 请稍等。

（After a while 过了一会儿……）

C:　Here they are .给您。

传真 Fax Service

（G = Guest, C = Clerk of Business Center）

G: I want to send a fax.我想发份传真。

C: May I have your fax number, sir ?　请问传真号码是多少？

Please write down the country code, the area code and telephone number.请写下对方的国家代号、区号和电话号码。

G: It’s （612）371-8999, what’s the rate?　号码是（612）371-8999 , 你们是如何收费的？

C: To ××× it’s 15 yuan per, including/excluding service charge.

发传真到×××是每分钟15元, 包括/不包括服务费。

C: All done, sir.Here you are.好了, 先生。给您。

G: Good.Thank you very much.非常好, 谢谢你。

打字　Type Service

（G = Guest, C = Clerk of Business Center）

G: Excuse me.I want to have this document typed, please.我要打（字）这些文件。

C: All right, madam.好的, 女士。

G: When can I pick it up ?　什么时候可以取？

C: In half an hour.半小时之后。

（30 minutes later 半小时后）

C: Madam, Here is your original script and the typed one.Could you check it?

女士, 这是您的原件以及打印件, 请您检查一下。

G: Very well done .I couldn’t find any mistakes.非常好, 没有任何错误。

C: Thank you, Madam.Shall I save it on your U-Key? 谢谢, 女士。需要帮您存在U盘里吗？

G : OK, thank you so much.好的, 非常感谢。