过滤电话是在接听外线电话时，查询住店客人或酒店高层领导人所必经的一个环节，如果住店客人有免打扰或有其他原因，对来访电话有所要求，必须经过过滤才可进行转接，还有酒店高层领导的电话不可随意打进，通常情况下这种电话可以直接转到领导秘书进行过滤。具体操作如下：

范例一：“您好先生，您是要找杜乐乐女士对吗？”“对，是的。”

“好的，马上为您查询。”放音乐保留来电者的电话。通过电脑查询后确定有这位女士，但这个时间段杜女士设定了免打扰。马上致电杜女士。

“杜女士您好，这里是电话服务中心，很抱歉打扰您，外线有一位先生需要和您通话，请问您需要接听吗？”“哦，你帮我问问是谁吧。”

接起保留电话，“先生您好，您能提供一下您的姓名吗？”“××。”

再次保留来电者电话，穿梭通话到杜女士。“杜女士，是××先生在线上，请问您需要接听吗？”“接听。”“好的，马上为您接通。”如果客人不想接听，则回复来电者：“杜女士现在不方便接听电话，请您稍后再打来好吗？”

范例二：“您好，您是要找我们酒店的营销部赵总对吗？”“是的。”

保留来电，拨通赵总秘书电话，“您好，这里是电话服务中心，外线有客人找赵总，我把电话转过去可以吗？”“可以，转过来吧。”马上为其转接。

如秘书回答再过滤一下，则穿梭回到来电，“您好，您能提供一下您的姓名和公司吗？”提供后将电话再次保留，穿梭到秘书回复，接听则转，不接则委婉回复来电者，“对不起，赵总现在正在开会，不方便接听电话，请您稍后再打过来好吗？”

【案例赏析】

案例一：

某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8:00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。通过查询，发现王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。

案例研讨：总机李小姐的做法是否妥当？

分析：李小姐应该考虑到通话的时间，早上8:00是否会影响客人休息，应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗”，必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

对酒店管理人员的启示：规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明服务还不到位，还不能让客人满意。客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。

案例二：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

案例研讨：通过案例，你有什么感想？

分析：一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。三位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。

【英文拓展】

Ⅰ Words and Expressions

complicated　复杂的　rush hour　（交通）高峰时间

jet lag　时差反应　gymnasium　体育馆

wake up service　叫醒服务　wake-up service by operator　总机人工叫醒

wake-up service by computer　计算机自动叫醒

wake-up service by knocking at the door　服务员人工叫醒

Ⅱ Sentences

Just a minute, please.I’ll put you through to his room.请稍等, 我帮您把电话转到他的房间。

Hold the line, please.I’ll connect you to his room.请别挂电话, 我帮您把电话转到他的房间。

Sorry, the line to his room is busy.对不起, 他房间的电话占线。

There is no answer.没有人接电话。

I’ll try to switch you to another room.我帮您把电话转到别的房间。

I’m sorry, but I can’t transfer your call.Would you mind dialing again, sir?　对不起, 我没法转您的电话, 您可以再拨一次吗？

Sir, you’re through now.Go ahead, please.先生, 您的电话已经接通了。请讲话。

Could you speak a little slower (louder), sir?　您可以讲慢（大声）一点吗？

I’m sorry.You’ve got the wrong number.对不起, 您打错电话了。

Please wait a moment, I’ll check.请稍等, 我查一下。

Thank you for calling.感谢您打电话过来。

Please dial 9 first for outside calls.打外线电话请先拨9。

The extension number is the same as your room number.电话分机号码和您的房间号码一致。

Anyone in our hotel can ask for a wake-up call.每位住店客人都可以要求叫醒服务。

When would you like me to call you? 请问您要我何时叫醒您？

At what time would you like us to call you tomorrow morning?　您想让我们明天早上什么时候叫醒您?(www.daowen.com)

OK.So we will wake you up at 5:45 tomorrow morning.好, 那么我们明早5:45叫醒您。

Would you like a morning call? 您需要叫醒服务吗?

At what time do you want me to call you up, sir?　您需要我什么时候叫醒您, 先生?

What kind of call do you like, by phone or by knocking at the door?　您需要哪种叫醒服务, 电话还是敲门叫醒?

By phone.I don't want to disturb my neighbors　电话叫醒, 我不想吵醒邻居。

We have a computer wake-up service.我们有电脑叫醒服务。

May I repeat your room number and the time, sir?　先生, 我重复一遍您的房号和叫醒时间好吗?

Sure, we will call you by phone at that time.当然, 我们到时候会电话叫醒您的。

Ⅲ Dialogue

Wake-up Call for Traveling

（Scene: A guest is calling the reception to book a wake-up call service）

（R: Receptionist, G: Guest）

R: Reception.Good evening.I’m Marry Lee.

G: Good evening.This is John Anderson from Room 1208.

R: What can I do for you, Mr.Anderson?

G: I’d like to request a morning call.

R: At what time would you like us to call you tomorrow morning?

G: I’m not sure.But I have to be at Tianhe Airport before 9 o’clock.I’m not an early riser because of the time difference, perhaps you understand.

R: I know.It usually takes one hour to drive to the airport from our hotel.

G: Well, in that case, how about 7:30?

R: I’m afraid that period of time is during rush hour.I advise you to be on the road by 7:30 at the latest.

G: OK.I’d like you to call me at 7:00 a.m.

R: All right.Mr Anderson, Room 1208, the calling time is 7:00.

G: Yes, thank you.

R: Good night.Have a nice sleep.

（2）A Wake-up Call for a Meeting

（Scene: A guest is asking for a wake-up call service for a meeting.）

（S: Staff, G: Guest）

G: Good evening.This is Mr Green in Room 303.

S: Good evening, Mr Green.What can I do for you?

G: I’m going to Los Angeles early tomorrow morning.I would like a morning call, but it seems something wrong with your computer wake-up call system.There’s always busy.

S: Sorry, Mr.Green.The system has a breakdown recently and our repairman is trying to figure it out.We can call you in the morning if you need, sir.

G: Oh, I see.That’s fine.

S: Yes, Mr Green.At what time would you like us to call you tomorrow morning?

G: Well, I’m not really sure.But I have to be at the banquet hall of the Four Seasons Hotel in Los Angeles by 12 o’clock.You wouldn’t know how long it takes to drive to Los Angeles from the hotel, would you?

S: I would give it two and a half hours.

G: That means that I’ll have to be on the road by 9 o’clock at the latest.

S: That’s right.

G: Well, in that case, I would like you to call me at 7 a.m.?

S: OK.So we will wake you up at 7 tomorrow morning.Good night, Mr Green.Have a good sleep.

G: Good night.