无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便服务客人。查询电话服务的工作程序通常是：

如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

如果客人要查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。(www.daowen.com)

如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的姓名、部门，确有此人马上将电话转接至相关部门或人员。若查询住店客人，则问清客人要查找人的姓名、单位、国籍等相关信息，核对后将电话转入客人房间，如果转接时间客人在休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将电话转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。