随着酒店业的竞争日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务也应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返。那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步呢？酒店总机服务工作能通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是保证酒店稳定有序工作的重要二线部门。

总机隶属前厅部，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是设置为独立部门。一间办公室内配置多部服务话机和适量的话务操作台（与话机相连接，用键盘拨号的电脑），总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。电话是服务部门最常用的通信工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。总机人员主要的工作就是接听电话，处理包括内外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息。酒店工作相对较忙，同时进来五六线电话是经常的事，所以对工作人员的处理能力要求很高。作为服务人员每天面对的是各不相同的客人，是个性、心境、期望各不相同的团体。所以这需要服务人员既要能个性化地表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为话务员，最重要的是通过有声语言与客人交流，同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。

总机的主要任务是转接电话、叫醒服务、留言服务、电话咨询服务等。总机规模大小及岗位设置由饭店的规模和档次来决定，一般设有话务主管、话务领班、话务员三种岗位，设施设备有电话交换机、话务机、长途电话自动计费机、传呼器发射台、自动打印机等。

总机房员工的素质要求相对比较高，总机服务工作所需要的准备及要求如下：

（1）熟练使用办公软件的技能。因为总机服务工作须经常在电话与电脑之间切换，必备的软件使用技能是不可缺少的。

（2）熟悉所在地的各种公共设施及电话，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用、往来时间，到公共游乐设施的距离及费用，如果客人需要帮忙设计出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其做出答复。

（3）熟悉并背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外电话，传真，近一个月内所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常询问的事务，如果不熟悉的话会影响下一个电话的接听时间。

（4）背诵酒店二级以上所有领导的电话，以便在接听同时称呼其职位。

（5）背诵酒店各部门各房间的电话号码，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接电话时在5秒内完成接通。每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵对其都是极大的挑战。

总机员工上岗要求：

（1）熟悉本组范围内的所有业务和知识；

（2）认真做好交接班工作；

（3）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；

（4）对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；

（5）主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话号码；

（6）准确地为客人提供叫醒服务；

（7）掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；

（8）熟悉市内常用电话号码；

（9）熟悉有关问讯的知识；

（10）掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；

（11）在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志；

（12）如下情况，必须严格保密：

① 客人的情况；(www.daowen.com)

② 宾客不对外公开的情况；

③ 客人的房号。

话务员工作时的基本要求：

（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。

（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。

（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须使用恰当的尊称。

（7）为客人提供电话转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”

（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构和各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。

（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。

（10）通话结束后，要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

（11）无论心情如何，都要将笑容传入听筒。

当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点：

（1）保持冷静，不惊慌。

（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间以及报告者身份、姓名，并迅速做好记录。

（3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。

（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。

（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。

总之，总机房所提供的服务项目视饭店而异，有些饭店的总机房还负责背景音乐、闭路电视、收费电影的播放，监视火警报警装置和电梯运行等工作。