酒店在为客人提供优质服务的同时，还要保证客人的生命财产安全，其中贵重物品寄存与保管就是酒店为确保客人财产安全而采取的一项重要措施。贵重物品保险箱是酒店为住店客人免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备。为确保住客贵重物品的安全，酒店在前台和房间都有专门的提示：如有贵重物品，请到前厅收银处保险箱免费保管。否则，如有遗失，酒店概不负责。酒店总台人员在客人入住酒店登记时，也要提醒客人：贵重物品免费寄存总台，否则如有遗失，酒店概不负责。

贵重物品的寄存程序是：

（1）首先弄清客人贵重物品的寄存要求。

（2）请客人出示房卡、钥匙确认住客身份，然后详细地为客人填写贵重物品寄存单，当面与客人核实所寄存的物品的特点、数量等，填写好日期、经办人，并请客人签字确认。

（3）接着为客人选择适当规格的保险箱，在贵重物品寄存单上填上保险箱的箱号；并当着客人的面打开保险箱，向客人说明保险箱的使用方法，特别是告诉客人保险箱只有两把钥匙，同时使用才可打开保险箱。

（4）在客人存放物品时，收银员不要直接观看；最后当着客人的面，锁上保险箱，并将其中一把钥匙交给客人，请客人妥善保管，另一把由收银员存放。

（5）在保险箱使用登记本上写清楚贵重物品寄存的情况，以便客人退房时提醒客人取东西并收回保险箱的钥匙。

客人中途要开箱拿取物品的操作程序是：

（1）首先请客人出示房卡、保险箱钥匙，报出保险箱箱号，找出贵重物品寄存单，请客人逐项填写有关内容。

（2）然后核对客人签名，看是否与寄存单的签名式样笔迹相符，如无疑问，则开箱存取。

（3）开箱完毕，经办人在寄存单上签名，然后将之放回原处；最后在保险箱使用登记本上登记、备查。

客人退房离店或终止使用保险柜时的操作程序：

客人提出要终止使用保险箱时，首先请客人出示房卡与保险箱钥匙、报出保险箱号、取出寄存单，请客人在终止使用保险箱栏中填上日期、时间并签名。当客人取出贵重物品时，收银员彻底检查一次保险箱，看是否有遗漏，然后锁上保险箱，将交付客人使用的钥匙收回。然后收银员在保险箱使用登记本上登记，在备注栏中标明“退还”字样，并注明时间。最后将贵重物品寄存单存档。

如果客人不慎将钥匙弄丢了，应怎么处理呢？如客人遗失保险箱钥匙，酒店通常都要求客人做出经济赔偿，但之前要出示规定，让客人知晓，以减少处理工作中可能出现的不必要的麻烦。当客人将保险箱的钥匙遗失，而又要取物时，则应由大堂经理出面处理。大堂经理确认其身份，并请其填写开箱记录；向客人说明赔偿费用情况；填写杂项附加费单，请客人签名，交前厅收银处入账；通知工程人员到场撬锁时，客人、大堂经理、收银员等必须在场。收银员在保险箱使用登记本上登记，并做好记录，以备核查。

因为是贵重物品，因此在工作中需要认真仔细，以防物品损坏或丢失，另外还有一些注意事项值得好好关注，比如，客人每次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记录，如日期、时间、签名等，都要逐项填写并加以核对。前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况，确认使用保险箱数、钥匙是否与登记情况相符等。客人退箱后的寄存单必须按规定安全地存贮一定的时间（至少半年），以备核查。非住店客人及酒店员工一律不得使用保险箱（除以本部门名义使用外），特殊情况要经过一定的审批手续。

【案例赏析】

案例一：

某公司业务经理苗先生，有一段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上十点，比预期时间晚了两个小时，他的心情就更糟糕了。

苗先生等出租车停稳，付了款，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候：“先生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主动帮他将行李从车里拿出，微笑中透着真诚和由衷的善意，他感到自己很受欢迎，心情一下子好了很多。

案例研讨：门童的微笑对客人有什么样的影响？

分析：

（1）微笑是服务人员做好工作的前提，是服务艺术的体现。

（2）适时的、真诚的微笑可以给客人带来温暖、亲切之感，影响甚至改变客人的心情和化解矛盾，更有利于日后开展服务工作。

案例二：

一天晚上7点左右，某饭店大厅服务处，行李员小邓关注着走进饭店的每一个客人，以便及时为客人提供服务。这时，一位美国客人向小邓走来，小邓认出他是昨天刚住店的史密斯先生，正是自己帮客人提拿行李并引领进房的。史密斯先生笑着向小邓打招呼：“你好。”小邓也笑着对客人说：“您好，史密斯先生，有什么事需要帮忙吗？”史密斯先生说：“是这样的，我想买一条真丝领带，带回去送给我的父亲，可是我对这儿一点也不熟悉，上午一个行李员给我画了一张图，可是我还是没有找到，今天晚上，我想请你陪我去买，可以吗？”夜幕已经降临了，要不要满足这位外宾的需要呢？行李员小邓想了一想，当即点头答应。然后请客人稍等，自己去向领班说明了客人的情况，领班同意小邓陪同外宾去商场，并告诉小邓哪几个商场可能有客人需要的领带。

小邓耐心地陪着史密斯先生几乎转遍了本市出售真丝领带的所有市场、商店。最后，客人终于为父亲挑选到一条称心如意的领带，也顺便给自己买了几条。当小邓陪着客人回到饭店时，已是晚上12点多，史密斯先生非常感激，连连说：“谢谢。”并拿出30美元递给小邓，小邓微笑着拒绝了客人的小费，并对客人说：“这是我们应该做的。”

案例研讨：当客人提出超出饭店规定范围的服务要求时，员工应该如何处理？

本案例中，首先，行李员第一时间答应客人要求而没有推三阻四，让客人感到饭店确实是以客人的需要为先的，接着又得到领班的支持，说明饭店能够灵活机动的处理问题，没有让客人失望，塑造了良好的饭店形象。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

elevator entrance　电梯口　porte　行李员

luggage/baggage　行李　light luggage　轻便行李

suitcase　手提箱

Ⅱ Sentences

Excuse me, sir.May I take the luggage out of the trunk for you?　对不起, 先生。我帮您把行李取出车好吗？

The reception desk is straight ahead.接待处就在前面。

This way, please.Please take the guest elevator.请这边走。请乘坐客梯。

Our hotel is one of the best in this city.我们饭店是本市一流的饭店。

There are over 200 guest rooms of international standard.（我们饭店内）有200多间符合国际标准的客房。

Our hotel has a gift shop, a fitness center, and two restaurants.

我们饭店有礼品店、健身中心、两个餐厅等。

May I help your room key? Let me open the door for you.

请把钥匙给我好吗？让我来给您开门。

Here’re your four pieces of baggage.Please check it.

这是您的四件行李。请核查一下。

Excuse me.Are you Mr.Smith? Here’s a letter for you.对不起, 请问您是史密斯先生吗？这里有您的信.

Shall I call a taxi for you?　要我给您叫辆出租车吗？

Shall I show you to your room, Madam?　我可以为您介绍一下您的房间吗, 女士？

How many pieces of luggage do you have?　您有多少件行李?(www.daowen.com)

I’ll show you to the Front Desk.我会带您到前台。

I’ll show you to the Front Desk.This way, please.I’ll put your bags by the post over there.

我来带您到柜台, 这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。

May I take your bag for you？ 我可以为您拿您的手提包吗？

I will put your suitcases by the Information Desk over there.我会把您的行李放到那边的问讯处。

A bellman will show you to your room when you have finished checking in.

您登记完后, 一个行李员会带您到您的房间。

Here we are, please take this elevator to the eighth floor.我们到了, 请乘这个电梯到8楼。

I’ll take the baggage elevator and get your baggage up to your room.

我乘货运电梯, 把您的行李送到您的房间。

Please take the elevator on the left.请您搭乘左边的电梯。

May I help you with your baggage, sir?　先生, 您需要帮忙拿行李吗？

Let me take this suitcase for you.让我帮您拿这个行李箱吧。

Could you tell me your room number?　您能告诉我您的房号吗?

We don' t accept tips, I’m afraid, sir.先生, 我们不收小费。

Is there anything valuable or breakable in it?　请问袋子里头有贵重或易碎物品吗?

Ⅲ Dialogue

（1）Greeting the Guest at the Door

（Scene: The bellman is greeting a guest at the door.）

（B: Bellman, G: Guest）

B: Good afternoon, madam.Welcome to the Lake View Garden Hotel.

G: Thank you.

B: How many pieces of luggage do you have?

G: Just two pieces.

B: Two suitcases.Is that correct?

G: Yes.That’s all.

B: I'll show you to the Front Desk.This way, please.I will put your suitcases by the Information Desk over there.

B: A bellman will show you to your room when you have finished checking in.

B: Please enjoy your stay.

（2）Introducing Hotel Facilities

（Scene: The bellman carries the baggage for Mr.and Mrs.White and tell them about the hotel services）

（B: Bellman, W: Mr.White, M: Mrs White）

B: Good afternoon, madam and sir.I’m the bellman.

W&M: Good afternoon.

B: Very glad to have you here.Let me carry your baggage.This way, please.

（They are going to the elevator entrance.）

W: Could you tell us something about your hotel services?

B: Certainly, sir.Our hotel is a four-star hotel.There are over 400 international standard rooms which are very comfortable.If you want to have a walk, you can go to the garden of the hotel.It’s very relaxing there.

W: That sounds good.

B: Also, there is a recreation center on the fourth floor.You can play billiards, table tennis and so on.

W: Where can I listen to some music?

B: There is a music teahouse where you can enjoy both classical music and modern music.We also have saunas and after-sauna rooms.Guests can relax with soft drinks or snacks there.

W: How about other services?

B: Also available are a beauty salon, a barber shop, a souvenir shop.

W: Have you got an indoor swimming pool here?

B: Yes, it’s on the top floor.

（Now they are at the elevator entrance.）

B: Here we are, please take this elevator to the eighth floor.I'll take the baggage elevator and get your baggage up to your room.