（一）接机前准备工作

（1）掌握预抵店客人名单（Expected Arrival List，EA），向预订处索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。

（2）安排好车辆；备好接机牌，应包含有饭店的中英文名称、客人的姓名等关键信息。接机牌子手把的长度在0.5米左右。

（3）如客人人数超过4人，则需了解行李数量，以便安排合适车辆。提前检查车况和卫生，检查车上物品的准备情况。

（4）对于VIP需要准备香巾、鲜花、矿泉水（红茶、绿茶）、爽口糖、茶点、雨伞、VIP Folder（酒店宣传册、地图、沟通卡、笔、便签、报纸）等。

（5）密切注意航班有无变化。

一般情况下，车辆应在航班落地时间前十五分钟到达相应出站口等候，并给客人发送信息，以示已到出口等候。如“××先生：您好！我是××，我已到×区×号口等您，请出站后与我联系，谢谢。×××”。

（二）接到客人后及到店服务

（1）识别客人，并确认客人身份，跟客人礼貌地打招呼，微笑，保持目光接触，介绍自己，同时帮助客人小心提拉行李。自我介绍：“您好，××先生/女士/小姐，欢迎来到××。我是××酒店的×××，很高兴为您服务，我们的车辆停在××区域，请允许我为您提行李。”

（2）引领至停车区。途中应和客人简单交谈，并提醒客人避让来往车辆。询问客人航班是否顺利，告诉客人多长时间能到达酒店以及最近的天气；及时与客人沟通其行程安排。(www.daowen.com)

（3）提醒客人有无遗留/漏带物品，了解客人有无特殊需求，征得客人同意后方可启动车辆。

（4）根据客人房号开立账单。

（5）行车途中可以向客人提供其感兴趣的信息。如提醒客人在住店期间注意天气变化、饮食、饮水，向客人介绍酒店的服务设施、服务项目等；注意不要影响客人的小睡和接听电话。适时调低音乐音量。

（6）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息，并做好接待准备。

（三）机场代表按客人订房时所报的航班，持着写有该客人姓名的欢迎牌到机场 出口处接客人。但一直等不到客人，对此处理方式

（1）查清客人是否因某些原因在机场内受阻。

（2）联系饭店看客人是否已回饭店。

（3）请订房部根据客人订房时留下的通信号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

（4）如有条件可直接请民航有关部门查询此客人是否乘该航班到达。