（一）超额预订的计算方法

1.查找订房统计资料中特殊客人的数量和比率

预订不到者（no-shows）；临时取消者（cancellations）；提前离店者（under-stays）；延期住宿（overstays）；提前抵店者（early-arrivals）。

2.超额预订房间数的确定

理论上：

超额订房数 = 临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数

=可订房数×预订取消率+可订房数×无到率+续住房数×提前离店率- 预计离店房数×延期住店率

例：某酒店有客房600间，未来7月2日在住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订无到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%。

试问，就7月2日而言，该酒店（1）可接受多少间超额订房？（2）超额订房率是多少？（3）一共应接受多少间订房？

解：（1）超额订房数 = 临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数

= 可订房数×预订取消率+可订房数×无到率+续住房数× 提前离店率-预计离店房数×延期住店率

= (600-200)×8%+(600-200)×5%+200×4%-100×6%

= 54（间）

（2）超额订房率=超额订房数/可订房数×100%

=54/(600-200)×100% = 13.5%

（3）当日总订房数=600-200+54 = 454（间）

答：就7月2日而言，该酒店可接受54间超额订房；超额订房率为13.5%；一共应接受的订房数为462间。

此外，计算超额订房数量的公式还有以下三种：

公式一：

公式中：X—— 超额订房数；

A—— 酒店可供出租客房总数；

C—— 续住客房数；

r—— 预订不到及临时取消和变更的比率；

D—— 预期离店客房数；

f—— 提前离店率；

g—— 延期住宿率。

公式二：

式中：X—— 超额预订房数；

Q—— 预订房间数；

D—— 预期离店客房数；

r—— 临时取消率；(www.daowen.com)

f—— 延期离店率。

公式三：超额预订率=（超订数量÷可订数量）×100%；

预订未抵店客房百分比=（预订未到客房数÷订房客用房数）×100%；

提前离店客房百分比=（提前离店客房数÷预期店客房数）×100%；

延期离店客房百分比=（延期离店客房数÷预期离店客房数）×100%；

未预订抵店客房百分比=（未预订抵店客房数÷抵店客数）×100%

（二）控制不兑现客人的数量

（1）在客人预订和入住时必须确认离店日期，并在预期离店的前一天再次确认提前离店客人。

（2）过了12:00即加收半日房租，促使当日离店客人在12:00前结账退房。

让有预订的客人预付定金，按保证类预订处理；在销售旺季预测客满前，通过电话或传真与当日未交预付定金的客人再次联系。

（三）处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况

（1）在预计出现超额订房时，应事先与其他同星级酒店联系并确认客房数量。

（2）出现房租差价时应由酒店承担，包括提供车辆及通信等费用，并且在客人次日返回酒店时，应以重要客人的礼遇安排入住。

（四）恰当使用超额预订的方法

（1）预测当日超额订房的房间数。

（2）反复核查当日预抵店客人名单，在确认保证类订房的基础上，在非保证性订房或18:00以后抵店的客人中，排查可能会出现的预订未到客人的用房数。

（3）核查当日延期房间数量，并向要求办理延期续住的客人进行必要的解释。

（4）核查维修房恢复状况，对无法进行维修且故障小的房间，提前征求客人意见，适当予已折让后，安排给客人入住。一旦有合适的房间，尽快为客人办理换房手续。

（5）核查团队、会议订房，确认是否可能将两人两间房合并为一间，并及时与订房单位协商。

（五）调整预留房数量

（1）在房况控制过程中，客房的提前预留肯定会对客房的出租状况产生影响。实际上客房预留的数量一般都会大于实际的用房数量。

（2）酒店预留较大量的客房，有时是出于某个团队或会议预订房未做最后的确认，这可能会给酒店带来损失。因此，控制预留房的数量要及时准确地统计预订而未抵店客人用房数，并以此为依据，接受一定数量的超额订房，减少由于过多的预留房而给酒店带来的经济损失。

（六）处理常见问题

（1）订房信息记录不准确。客人的抵离店日期、预订天数和房数、房价或房间类型、客人人数和姓名记录不准确，或未及时进行核对确认，这会造成排房失误或客人抵店时对房型、房价有异议。

（2）订房信息未及时、准确地传递。订房信息未及时准确传递到接待处，将会使接待处分房不当或未及时排房；客人用餐、订票、订会议室、订康乐设施等要求没有及时准确地传递到有关部门，将会造成这些部门未及时准备或准备失误。

（3）房价未能保密。酒店与旅行社或其他代理商之间的房价，告诉客人或间接让客人知道，会影响旅行社或代理商的客源，进而影响酒店的客源。

（4）预留的房间号码过早告诉客人。预留的房间号码过早告诉客人，会使酒店在排房时缺乏灵活性，难以变更，一旦改变预订承诺会导致客人的不满。

（5）酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能预留房间。旺季时，酒店未预先通知而突然涨价，或已预先告知但涨价幅度太大会造成客人的不满；未能如约留房，特别是无法提供客房给保证类预订客人，会造成客人的强烈不满及投诉。

（6）客人在预订时要求在房间内增加或减少部分家具。对于这类要求，一方面问清所提要求的原因，如果是由于房间临时加用，则请客人与客房服务中心联系；另一方面委婉地告知客人，通常客房固定配备的家具不宜挪动，请客人谅解。

（7）不兑现客人数量增大。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~15%之间。具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。对超额预订影响最大的因素是不兑现客人，应将这部分客人数量控制在最小范围内。