网络预订，即OTA（online travel agent），是指通过网络或者电话向旅游消费者提供酒店、机票、旅游线路等旅游产品预订服务的在线旅游代理商，也称为第三方旅游代理商。比如艺龙、去哪儿、携程，这些都属于OTA。随着移动互联网的进一步发展，越来越多的客人会通过OTA向酒店预订客房，从2011年起，OTA预订在我国酒店预订中所占比例越来越大。

网络预订已成为目前最先进的一种预订手段，不仅方便客人预订，也大幅度提高了酒店预订的工作效率。那么作为酒店方，应该怎样受理这样的网络预订呢？

步骤一：接收网络预订信息

要仔细阅读网络预订信息内容，确认抵离店时间、人数、房间类别、房间数量。

步骤二：确认或拒绝预订

预订员查看预订房态状况，决定确认或婉拒。

步骤三：回复信息

确认预订，当即回复确认信息；婉拒预订，当即回复婉拒信息。

步骤四：明确团情

将确认预订的信息登录在预订单上，输入计算机，并安排客房。

【案例分析】

案例一：

一天下午6点前，一位自称史密斯的客人十分生气地找到端坐在大厅一侧的值班经理。原来，这位客人三天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，询问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在三天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行了投诉。值班经理很快查明原因，原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此客房安排给了另一位客人。

（1）针对此案例，我们应该采取哪些对策？

（2）该案例给前台预订员哪些启示？

对策：

（1）态度诚恳地向客人道歉并说明情况，请求史密斯先生的原谅。

（2）立即给客人安排住处。

由于没能满足客人的要求，是酒店的失误，此时应当尽可能满足客人的需求，如果不能全部满足，至少也要满足部分。没有了高层向阳标间，可以看看高层向阳豪华间有是否有空房，可以按标准间的价格为史密斯先生提供入住豪华间的优惠，等到第二天如果有符合预订条件的空房再安排行李员协助客人换房。

（3）问责预订处与接待处。

启示：在此案例中，客人的订房需求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确定，虽然客人没有付订金，但既然已接受预订，酒店就必须在规定时间内为客人保留客房。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

vacancy　空房　book 预订

make a reservation　预订　fully booked　满额预订

register　登记、注册　room reservation　客房预订处

confirm　确认　counter　柜台

service change　服务费　discount　折扣

special rate　特价　record　登记

surcharge　服务费　prepaid　预付

group　团队　advance deposit　押金

departure 离开, 出发, 起程

Ⅱ Sentences

Hello, this is Information Desk.

您好, 这里是问讯处。

Information Desk speaking.May I help you?

问讯处, 请问您要服务吗?

I am afraid you have the wrong number.

不好意思, 您打错电话了。

This is the Jia Hua Hotel, 8583-1156.

这里是嘉华酒店, 电话是8583-1156。

This is Room Reservations.I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.

这里是客房预约处, 我帮您转接到餐厅预约柜台。

I am afraid this is a direct line.We can not transfer your call to the Chinese Restaurant.Could you dial 8583-2256, please?(www.daowen.com)

不好意思, 这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨8583-2256好吗？

I am afraid Mr.Huang is out at the moment.He should be back around 5 p.m.

不好意思, 黄先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。

I am afraid Mr.Zhu is on another line.Could you hold the line, please?

不好意思, 朱先生正在讲电话。请您在线上稍候, 好吗？

I’ll tell him to call you back when he returns.

他回来时, 我会请他回电。

May I have your name and phone number, please?

请告诉我您的姓名和电话, 好吗？

Thank you for calling.

感谢您的来电。

You are welcome, sir.

先生, 不客气。

We look forward to hearing from you.

我们静候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.

如果您有任何其他问题, 请和我联络。

Ⅲ Dialogue

（Johnson: 客人, Liu: 预订员）

Johnson: I would like a single room.

约翰逊: 我想要一间单人房。

Liu: Just a moment, please.Let me have a look.Yes, we still have a few vacant single rooms left.

刘: 请稍等。让我看看。好的, 我们还有几间空的单人间。

Johnson: Do you have a single room with an ocean view?

约翰逊: 你们有可以看到大海风景的单人房间吗 ?

Liu: Yes, we do.

刘: 是的。我们有。

Johnson: That’s great! How much is the room, please?

约翰逊: 太好了!请问房间多少钱？

Liu: Two hundred Yuan per day.Would you like a closed circuit TV in the room?

刘: 一天二百元。您想要有闭路电视的房间吗？

Johnson: Yes.And l’d also like to know something about recreation in your hotel.

约翰逊: 是的。我也想了解一下你们酒店的娱乐活动。

Liu: Yes, there’s a recreation and fitness center in our hotel.We have a very well equipped bodybuilding gymnasium with all the latest apparatus, such as pull weights and race apparatus etc.

刘: 是的, 我们酒店有一个娱乐健身中心。我们有一个设备精良的健身体育馆, 配备了所有最新的器械, 如拉力器械和赛跑器械等。

Johnson: Could you recommend some local exercise to me?

约翰逊: 你能给我推荐一些本地运动吗？

Liu: Have you heard about yoga? Its movements are even and slow, very similar to Chinese Qigong exercise.

刘: 你听说过瑜伽吗？它的动作平缓, 与中国气功运动非常相似。

Johnson: Thanks a lot for your information.

约翰逊: 非常感谢你提供的信息。

Liu: You’re welcome.

刘: 不用谢。