报价方式即预订人员如何将价格告诉客人。运用一些方式和技巧，有助于开展增销工作，提高客房平均价格和出租率。

（一）以试探性报价增加销售

以试探性报价增加销售，即在客人达成客房预订意向后，试探性问讯客人是否有升级入住的需要，与正常价格做对比，突出物超所值来吸引客人。这种方法要求预订人员善于辨别客人的支付能力，能客观地根据客人的兴趣和需要，选择提供适当的加价范围，以体现报价的准确性，避免客人选择报价时犹豫不决。

例如针对政府代表团及商务团队，应重点销售环境安静、光线明亮、商务办公设施设备齐全，便于会客，档次较高的客房；而针对观光旅游团队，应推荐景观幽雅、价格适中的客房。

（二）报价技巧

首先是“冲击式”报价。顾名思义，先用价格优势吸引客人，再介绍客房所提供的服务设施与项目，这种方式适用价格较低的房间，针对消费水平较低的客户。在这种方法应用上，还可以结合酒店特色的附加服务，重点强调在原收费标准基础上稍微提高一些价格，便能得到很多实惠。

其次是“鱼尾式”报价。字面意义上就可以理解，即先介绍客房的设施和特点，再报价，这种报价方式适合中档客房，针对中等水平的消费者。这一方法中主要强调将房价转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行引导和启发，促使其购买。例如：房间床垫、枕头具有保健功能，在充分休息的同时，还能起到预防疾病的效果。介绍这样的益处能提高客人愿意支付的价格限度。

最后是“夹心式”“三明治”式报价。也就是在推销服务中间进行报价，减弱价格分量，这种方法适合中高档客房，可以针对消费水平较高、有一定社会声望和地位的客人。同时还可以对房价进行分解，如某房间价格为680元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是600元，房费内还包含的免费洗衣及免费健身等其他免费项目，同样可以分解出来。

当然，不管采用哪种报价方式，都要求接待员应针对不同客人的特点和需求而定，忌讳夸大其词，也不能强人所难，始终坚持客人利益第一的原则，并注意语言使用的艺术。关于更具体的报价技巧，将在之后的模块更详细地介绍。

【案例分析】

案例一：

10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是CH公司的客户，CH公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗？”“请稍候。”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有CH公司的票据吗？”“有啊”。林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是CH公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与CH公司签订的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从CH公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为CH公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。

请问：

（1）总台接待员该如何处理？

（2）该案例给前台预订员哪些启示？

处理方法：

方法一：

告诉客人饭店没有收到过CH公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与CH公司联系。

方法二：

给客人出示以前CH公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。

方法三：

向客人解释，因为饭店事先没有收到CH公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与CH公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。

方法四：

不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。

启示：

（1）酒店工作人员要时刻牢记“把对让给客人 ”。

（2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。

（3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

double room　双人房　single room　单人间

triple room　三人间　standard room　标准间

family suite　家庭套房　deluxe suite　豪华套房

presidential suite　总统套房　double bed　双人床

room rate　房价　special rate　优惠价

minimum price　最低价格　maximum price　最高价格

package　小包价

Ⅱ Sentences

Good morning.Hubin Hotel Reservation.May I help you?

早上好。湖滨酒店预订处。请问有什么可帮您的吗？

What kind of room would you like? We have deluxe suites, suites, double rooms and single rooms.

请问您要什么样的房间？我们有豪华套房、套房、双人房和单人房。

May I have your name, please?

请问您尊姓大名？

How long will you be staying here?

请问您将在这儿住多久？

May I know your arrival and departure dates?

请问您的到店和离店日期？

Just a moment.I will check if there a room available.

请等一下。让我查一下是否有空房。

Could you give me the flight number, please?

您能否告诉我您的航班号码？

I’m sorry to say all the rooms are booked up during the period.

很抱歉, 在这期间所有的房间都订满了。(www.daowen.com)

We can either put you on the waiting list or find you a room in a nearby hotel.

我们可以把您列入候房名单, 也可以把您安排在附近宾馆。

Ⅲ Dialogue

（James : 客人, Jiang: 预订员）

Jiang: Room Reservation, this is Jiang speaking.Can I help you?

蒋: 客房预订部, 我是蒋, 请问您需要什么帮助？

James: I want to book a room in your hotel.

詹姆斯: 我想在你们的酒店订个房间。

Jiang: Okay, Sir.May I have your arrival and departure dates, please?

蒋: 好的, 先生。请告诉我您的到达日期和离开日期, 好吗？

James: From March 10 to March 14.

詹姆斯: 从3月10日到3月14日。

Jiang: How many guests will there be, sir?

蒋: 你们一起有几个人, 先生？

James: Just me.

詹姆斯: 就我一个。

Jiang: Okay.Let me check our room availability for those days.

蒋: 好的。让我检查一下我们酒店那些天的可用房间。

Jiang: Thank you for waiting.What kind of room would you like? We have single rooms, king rooms, double or twin rooms available at that time.

蒋: 谢谢您的等待。您想要什么样的房间？我们那时有单人房、特大床房、带一张双人床的双人房或带两张单人床的双人房。

James: What's the room rate for a single room or king room?

詹姆斯: 单人间或特大床房的房价是多少？

Jiang: Let me check… Okay, sir.1400 RMB for a single and 1600 RMB for a king.Which would you prefer?

蒋: 让我看一下。好的, 先生。单人1400元, 特大床房1600元。你要选哪个？

James: I'll take a king room, please.

詹姆斯: 请给我一间特大床房。

Jiang: Certainly, sir.May I have your name, please?

蒋: 当然, 先生。请告诉我您的名字, 好吗？

James: LeBron James.

詹姆斯: 勒布朗·詹姆斯。

Jiang: How do you spell that , please?

蒋: 请问怎么拼呢?

James: L, E, B, R, O, N, J, A, M, E, S.

詹姆斯: L, E, B, R, O, N, J, A, M, E, S。

Jiang: Mr.James , may I have your phone number?

蒋: 詹姆斯先生, 能告诉我您的电话号码吗？

James: Sure, 06 321 5535.

詹姆斯: 好的, 06 321 5535。

Jiang: 06 321 5535.

蒋: 06 321 5535。

James: Right.

詹姆斯: 对的。

Jiang: What time do you expect to be arriving, Mr.James ?

蒋: 您预计几点到, 詹姆斯先生？

James: Oh, around 6: 00 p.m., I suppose.

詹姆斯: 哦, 大概下午6点左右吧。

Jiang: Thank you Mr.James .I'd like to confirm your reservation.A king room at 1600 RMB per night for 4 nights from March 10 to March 14.Am I right?

蒋: 谢谢詹姆斯先生。我想确认一下您的预订。一间特大床房, 从3月10日至3月14日, 每晚1600元人民币, 为期4晚。我说的对吗？

James: That's right.

詹姆斯: 对的。

Jiang: Thank you for your call, Mr.James .We look forward to seeing you.

蒋: 谢谢你的电话, 詹姆斯先生。我们期待着您的光临。