（一）待客热情、尊重和关注

服务首先是态度问题，就是要求对客户表现出热情、尊重和关注。这个要求相对而言比较简单，但是绝对是首要的。

（二）帮助客户解决问题

客户不但希望服务人员能够有很好的服务态度，同时他也更希望问题能够得到解决。因此才有客户说：“你光说有什么用？你现在告诉我如何解决问题？”在服务过程中，帮助客户解决问题永远是第一位的。我们的价值正是在于能够为客户解决问题。专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己产生信赖感。

前厅部员工日常工作中应熟悉本酒店的基本情况，以及积累日常生活中的一些信息。

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应对自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

（三）迅速响应客户的需求

客户的问题一般都会得到解决，但是解决问题的快慢给客户带来的感受却是不一样的。客户都希望得到更加有效快捷的服务。不是明天，而是马上！因此，特别是在产品同质化的今天，自身能够提供的服务，竞争对手同样能够提供，而响应速度是将自己和对手拉开差距的一个重要因素。

（四）持续提供优质服务

提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则是非常困难的，让客户感受到一名服务人员的良好服务并不难，而想让客户在整个服务过程中都能够感受到每一位服务人员的热情服务就变得很难。个性化服务要具有持续性。

在前台接待过程中，不论是以客人入住的天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

（五）设身处地为客户着想

设身处地为客户着想，意味着要能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要和最不想要什么。作为客户的帮助者出现，客户也会立刻感知到，并形成印象。

【案例赏析】

案例一：倾听的艺术

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众大笑，认为这个孩子是个自作聪明、不顾别人的家伙。这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”

“我还要回来！”。

你听到别人说话时，你真的听懂他的意思了吗？

你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。

案例二：

某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。怎么办？

解决过程：

（1）服务员承认了错误；

（2）服务员马上给客人配了一副新眼镜，客人表示满意。

事情到此可以说圆满解决了。

可是酒店并没有就此满足。晚上，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：

由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难以平息客人的震怒的，酒店做出快速反应，准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造了惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。它告诉我们在解决问题的过程中要超越期望，不要仅弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉。

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions

opinion card　意见卡　lost and found　失物招领

manager on duty　值班经理　conference　会议

available [ə'veɪləbəl]　可提供的　shift time　交接班时间

complaint [kəm'pleɪnt]　投诉　peak　season　旺季

off season　淡季　occupancy ['ɒkjəpənsɪ]　入住率

travel agency['eɪdʒənsɪ]　旅行社　tour group　旅行团

guest history　宾客档案　up　grade　升级入住

directory of guest service　宾客服务指南

Ⅱ Sentences(www.daowen.com)

Long time no see.好久不见。

How’s everything?一切都好吗？

How’s it going?　近来如何？

How are things? 近来可好？

How’ve you been? 近来还好吧？

I think so.我也是这样想的。

I agree.我赞同。

That’s it! 就是这样!

I agree with you on this point.在这一点上, 我同意你的意见。

I think you are right.我认为你是对的。

That’s what I feel.那正是我想说的。.

I’m with you.我和你想的一样。

I don’t agree.我不同意。

I don’t think so.我不这么认为。

I doubt it.我表示怀疑

I can’t agree.我不同意.（语气比“I don’t agree.”客气）

I don’t agree on this point.在这一点上我们意见分歧。

I disagree with you.我不同意你的意见。

It’s impossible.那是不可能的。

Sorry to interrupt [intə'rʌpt].打断一下。

Excuse me, may I say a word.抱歉, 我可以讲一句吗？

May I interrupt you a moment？ 打断您一会儿, 可以吗？

Can I say something? 我可以说句话吗?

May I come in here? 我可以插几句吗？

I don’t catch that.Can you repeat that? 我没听清楚。重述一下可以吗？

I miss it.Can you say it again? 我没听到。能再讲一次吗？

I don’t understand.Can you repeat? 我没有听懂。能不能再重复一次？

I don’t follow you.Can you say it one more time? 我没听懂你的问题。能再说一次吗？

Pardon?/I beg your pardon? 请再说一遍?

Here’s my card.I’d love to hear from you soon.这是我的名片, 希望早日收到你的来电。

It was so great to meet you! Can I have your card? Here’s mine in return.见到你太棒了, 我可不可以要一张你的名片？这是我的。

Ⅲ Dialogue

提出建议:

A: Now, Mr.Smith, how about your opinion? 好了, 史密斯先生, 您有什么想法吗？

B: I think we should investigate [in'vestɪgeɪt] customers’ opinions.我认为, 我们应该调查客户意见。

A: Thank you.Any other ideas? 谢谢。还有其他的建议吗？

C: I suggest we should pay more attention to the quality ['kwələtɪ] ourselves instead of the opinion.我觉得我们应更多关注我们产品的质量, 而不是听其他人怎么说。

A: OK.If there is no other opinion, we decide to…好的, 如果没有其他意见, 我们决定……

请求补充说明:

A: We must realize the problems we face.We must study these problems from very aspects ['æspekt], and we must set up a policy to deal with them…我们必须意识到我们所面临的问题, 必须研究问题的每个方面并制定出对策……

B: Sorry to interrupt you.I want you to explain the questions you just said.抱歉打断你, 你能解释一下你刚提出的问题吗？

A: OK, I say, “We must realize the problems we face…”好的。我刚才说“我们必须意识到我们所面临的问题……”

B: I know.I mean this question is a little vague [veɪg].Can you explain it in more detail? 我知道。我的意思是说这个问题听起来有点模糊, 你能为我们做更详细的解释吗？

A: Sure.I mean…

好的, 我的意思是……