（一）注视技巧

培养服务意识首先要学会察言观色，从而获取客人真实的需求并第一时间积极主动地满足客人需求。察言观色的第一要领便是对客人的关注—— 注视。

英国的迈克尔·阿盖尔是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61%的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41%；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75%；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。

注视技巧把握三角原则：

不熟悉—— 大三角（两肩与额中间）。

较熟悉—— 倒三角（两眼与下颌稍下部）。

很熟悉—— 小三角（两眼和鼻中间）。

在和客人第一次的接触过程中，可以通过观察客人的肢体语言、衣着、动作、交通工具、通信工具、表情、语言、态度、眼神、神态、语气、气质、年龄等方面来进一步了解客人及客人的需求。

（二）倾听的技巧

倾听是心与心的沟通，表现为一种默契、信任的托付，体现个人人格的成长。在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；忌“自作聪明”，把自己的意思投射到别人所说的话里。(www.daowen.com)

在倾听的过程中，往往容易忽视的一些细节：如眼神看别的地方，目光呆滞、无神，东张西望；表情严肃、冷漠、皱眉或过度的情绪反应；身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事甚至打断别人的话，窃窃私语，不给予回应等。这些都是不良习惯。

在倾听的过程中应与客人保持适当的目光接触，适当地微笑，肯定地点头，表情配合说话内容；身体面向说话者；适当地安抚；不做其他事情，等别人说完自己再说。

（三）微笑的技巧

微笑应该是自然表情的流露，面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。同时还要使脸部的表情缓和，并且将这份轻松传递给对方，从而形成亲和力。

微笑的表达应该是和眼睛、语言及肢体语言结合在一起的。

（四）说的技巧

急事慢慢说，小事幽默地说，没把握的事谨慎地说，没发生的事不要胡说，做不到的别乱说，伤害人的事不能说，客人的事不要见人就说，私人的事小心地说，自己的事听别人怎么说，投诉的事照直说。

说的过程中善于称赞客人，也应实事求是，不奉承，不献媚，不拍马屁；有感而发，发自内心，不做作，不厚此薄彼，并注意场合。