美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走的姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及对酒店服务人员此要求尤其严格。

（一）站姿

站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂（双手有侧放式、前腹式、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字形，膝和脚跟应尽量靠紧。女性的优美站姿是双脚成“丁”字形，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行、贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。

站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是表达进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。

（二）坐姿

坐姿要文雅，这并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还会使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐要像钟那样端正。基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上，或小臂平放在座椅两侧的扶手上，注意由肩到臂紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45°，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来表示对别人的尊重，给他人以美的印象。

（三）走姿

走姿要稳重。对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步态的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字、脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。

在工作过程中，也会经常有一些变向走姿，如后退步、引导步、前行转身步。后退步：与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

在行走中应注意事项：

（1）尽量靠右行，不走中间。两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。

（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。

（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。(www.daowen.com)

（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。

（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

（8）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。

（9）遇有急事或手提重物需超过行走在前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超过其往前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能从其中间穿过。

行走时必须注意：切忌只摆动小臂、不抬脚、蹭着地走，切忌耷拉眼皮或低着头走，切忌双手插在口袋、双臂相抱、倒背双手行走，切忌不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

【知识拓展】

微笑的力量

微笑同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。

“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。

希尔顿（Hilton Conrad，1887—1979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在得克萨斯州的Cisco创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆在1925年建成于达拉斯。其后一发而不可收，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店集团跨出美国，向全世界延伸。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就率先进入了新的繁荣期，跨入经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着补充了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了一流设备，你觉得还必须配合一些什么一流的东西使客人更喜欢呢?”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有一流的设备而没有一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”

正是微笑的魅力，帮助希尔顿旅馆渡过了20世纪30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范。