前厅是客人形成第一印象的关键区域，而第一印象的好坏除了取决于前厅的氛围营造之外，更多的来自前厅工作人员，因此说前厅工作人员是酒店形象代表毫不为过，他们也是酒店各部门中素质要求最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员，以及业务监督员数职。客人对酒店的印象、是否在酒店留宿，甚至酒店的成功经营与否往往都取决于前厅服务员的职业素养。

对前厅服务员职业素养的认定，国家人力资源和社会保障部出台了明确的标准，并制定《前厅服务员国家职业技能标准（2009年修订）》，在职业道德、业务操作技能、初级管理能力等方面形成前厅服务员的职业素养。基本包括以下具体内容：

首先是前厅服务员的仪容仪表、礼仪礼貌。前厅的形象首先就体现在前厅服务员的外在形象上，直接关系到服务质量、客人的心理活动，甚至酒店的经济效益。前厅服务员必须着装整洁大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪和礼貌，彬彬有礼地接待客人；同时要头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然，留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

在仪容仪表仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而让客人觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，他们才愿意再次光临。所以希尔顿酒店提出“今天你微笑了吗？”作为最基本的服务理念；丽思卡尔顿酒店提出“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”的企业精神。

职业素养也体现在语言行为上，优美恰当的表述语言，令人愉快的声调，灵活的沟通策略与技巧，才能进一步显得前厅的服务生机勃勃，而不是呆板机械的。所以即使在人工智能技术成熟、应用广泛的前提下，前厅工作仍然不能完全被机器人所取代，而需要前厅服务员利用极大的主观能动性来满足客人个性化的需求。

职业素养更加体现在业务操作技能上，前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更会破坏客人对酒店的总体印象。

除了操作技能，职业素养还体现在较宽的知识面上，前厅服务员在业务中经常会碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况。前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准确而真实的信息。

而职业素养的高层次化很大程度上体现在应变能力上。业务操作技能和知识面可以通过不断的练习和长时间的累积而形成，而应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会造成不同的表现；酒店在经营中也会出现特殊客人、酒醉客人、要求无理的客人、刁钻客人等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

职业素养在职业道德方面则主要表现为诚实度和合作精神。前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及使用各种优惠折扣等工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

而就合作精神而言，在前厅的每一位员工，都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

因此可以做出总结，要想成为一名优秀的前厅工作人员，应该具备的基本职业素养不仅来自优雅的仪容仪表仪态、良好的语言表达和沟通技巧、熟练的业务操作技能和宽泛的知识面，更来自个人的忠诚度与合作精神。

【案例赏析】

前厅员工还应具备以下能力：较强的记忆力；语言能力；业务能力；学会艺术地拒绝的能力；协调能力；沟通能力。

案例一：

某日一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“××先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

案例二：

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店“报家门”之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，这些是作为一个合格服务员的最基本素质。同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它能对客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

案例三：

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘睁眼瞎’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈道：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过第二次世界大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

【英语拓展】

Ⅰ Words and Expressions—— 前厅常见职务

GM—General Manager 总经理　DGM—Duty General Manager 副总

DOR—Director Of Rooms 客务部总监　AM—Assistant Manager 大堂经理

DOF—Director Of Finance 财务总监

DOM—Director Of Sales&Marketing 销售部总监

Front Office Manager 前厅部经理　Receptionist Captain 接待处领班

Service Manager 楼面经理　Reservation Captain 预订部领班

Operators Supervisor 总机主管　Operators Captain 总机领班

Chief Concierge 礼宾部主管　Captain 康乐领班（楼面部长）

Chief Receptionist 接待处主管　Concierge Captain 礼宾部领班

Recreation Center Supervisor 康乐主管　Floor Captain 楼层领班

Floor Supervisor 楼层主管　Service Center Captain 服务中心领班

PA Supervisor 公共区域卫生主管　Chief Engineer 工程部经理

Laundry Supervisor 洗衣房主管　Uniforms Supervisor 布草主管

Ⅱ Sentences

INQUIRING AND RESPOND 征询和应答语：

May I help you? 我能为您做些什么？

What can I do for you? 有什么需要帮忙的吗？

Anything else I can do for you? 还有别的需要帮忙的吗？

Is this all right? 这样可以吗？

Just a moment, please.请稍等一会。

Certainly.当然可以。

I will get it at once.我马上把它取过来。（帮客人取东西）

It’s my pleasure.为您服务是我的荣幸。

I am at your service.乐意为您效劳。

The waiter will be with you in a minute.服务员马上就来。

APOLOGIZE 道歉语：

I’m sorry.对不起。(www.daowen.com)

Excuse me.对不起, 打扰一下。

I am sorry.It’s my fault.对不起, 是我的错。

Thank you for your waiting.感谢您的等候。

Sorry to disturb you.对不起打扰了。

I am sorry, I don’t understand.I will get the manager/supervisor/captain.对不起, 我不明白, 我叫经理/主管/领班过来。

We are very sorry for the inconvenience.不便之处敬请原谅。

THANKS答谢语：

Thank you very much.非常感谢。

It’s very kind of you.您真是太好了。

Thank you for your suggestion/praise.谢谢您的建议/夸奖。

You are welcome.不用谢。

Thank you for your waiting.感谢您的等候。

Ⅲ Dialogue

（员工S=Staff, 宾客G=Guest）

S: Great Wall Hotel.May I help you ?

长城饭店。有什么需要帮忙的吗?

G: I’m calling from the U.S.A and I want some information before making a reservation.

我从美国打的电话。我想在预订房间前先了解一下情况。

S: Yes, madam.How can I help you?

是的, 夫人, 我能为您做什么呢?

G: The first thing I want to know is how far the hotel is from the airport.

第一, 我想知道从机场到酒店要多久。

S: Only fifteen minutes’ drive.

只需要15分钟的车程。

G: Do you have a conference room?

你们有会议室吗?

S: We have a conference hall that seats four hundred.We also have six meeting rooms which seat fifteen persons each.

我们有一个可以容纳400人的会场, 还有能容纳15人的会议室6间。

G: So you must have a business center.

所以, 你们肯定是有商务中心的。

S: Yes, madam.The business center offers twenty-four-hour service.We can provide secretarial and translation services, and we of course have fax and telex.

是的, 夫人, 我们的商务中心提供全天24小时服务。我们可以提供秘书、翻译服务, 我们当然也有传真和电传。

G: What do you charge for double and single rooms?

你们的单人间和双人间分别怎么收费的?

S: Single rooms are RMB 320 Yuan per day while double rooms are only RMB 480 Yuan.

单人间320元, 双人间一天480元。

G: That sounds very reasonable.Well, I’ll have to talk to my boss before making reservations.

听起来似乎很合理。好吧, 我得和老板商量商量再决定。

S: Do you need any further information, madam?

夫人, 你还需要什么其他信息吗?

G: Ah, yes.Is there a boutique in the hotel?

啊, 是的, 酒店里有精品店吗?

S: Yes, madam.In fact, we have a shopping center with fashion boutiques, a souvenir shop and a supermarket.

是的, 夫人, 事实上, 我们这有时装精品店、礼品店和一个超市。

G: Thank you for all the information.

谢谢您的所有信息。

S: Thank you for calling the Great Wall Hotel.

感谢您致电长城大酒店。