本处所述的接待与处理业主投诉，是指业主绕开管理处直接向物业公司进行的投诉。业主投诉的方式包括来电、来访、来函等。

1.业主投诉的分类

（1）按投诉的性质分类

1）有效投诉。一是业主对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经有关行业主管部门查实登记；二是业主向物业公司提出的管理单位或管理人员故意、非故意或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

2）沟通性投诉：

①求助型。投诉者有困难或问题需给予帮助与解决。

②咨询型。投诉者有问题或建议与管理部门联络。

③发泄型。投诉者受委屈或误会等造成的内心不满，要求解决问题。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

（2）按投诉的内容分类

1）对服务态度的投诉。业主对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的回复或行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式或过分热情等。

2）对服务质量的投诉。业主对维修的质量存在疑问，邮件未能及时送到用户手中等，都属于对服务质量的投诉。

3）对设施设备运行不正常的投诉。空调、照明、供水供电、电梯等不能正常运行，都在业主的投诉之列。即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。所以，受理业主有关的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况采取措施。事后，应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是否已得到满足。

4）对异常事件的投诉。因下雨房屋漏水、停在小区的汽车被刮划等问题而引发的投诉，属于异常事件的投诉。物业管理很难控制此类问题，但业主希望给予解决。

2.业主投诉的处理(www.daowen.com)

（1）业主投诉的目的 一是为了帮助我们改进工作；二是为了得到尊重；三是为了得到心理平衡；四是为了得到补偿。

（2）如何理解投诉

1）投诉能指出服务过程中应改善的环节。

2）投诉其实是用户给予物业管理再度提供服务的机会，使有意见的用户通过改善的服务重新接受我们。如果处理投诉的过程十分完美，也会让用户忠于我们。

（3）处理投诉的基本原则

1）真心诚意地帮助业主解决问题。存在业主投诉，说明工作尚有漏洞，说明业主的某些要求尚未被重视，物业服务的每个人员都应理解业主的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2）把“对”让给业主。业主因为不满才会来投诉，此时业主的情绪往往会失控，而物业服务人员不应该失控，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把“对”让给业主，因为与业主争吵只会激发更多的矛盾。

（4）处理用户投诉的程序 从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程。其基本程序是：接诉→聆听→判断处理→回访→总结。

1）接待。礼貌是做好投诉处理工作的基础，接待投诉的环境是影响处理工作的不可忽视的因素。

2）聆听与记录。在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清投诉的内容，不得打断业主说话，不得转移目标，更不能急于表态。待业主讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与业主正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。认真记录投诉的要点，以及最终的处理结果。

3）判断、处理。对业主的投诉应快速判断、迅速反映、及时处理。受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应业主，如告诉业主处理方式等。遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项向上级主管领导汇报，并请领导在“业主投诉处理单”上做出批示；同时向业主解释原因，并确定回复时间。对业主的书面投诉，要在“与业主沟通登记表”上登记后呈管理处或公司领导，并以书面形式回复业主。

4）回访。回访是建立信任、弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量、与业主沟通搞好关系的最好机会。

5）总结。发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要做哪些方面的调整……只有不断总结思考，才能提升处理投诉的工作能力。