1.业主满意率的主要测评内容

结合物业项目的特点和业主情况，可将满意率测评细分为以下几项（括号中数字为各项所占权重值）：

（1）业主服务质量（20） 服务礼仪及态度（10），信息处理及时率（5），业主活动开展情况（5）。

（2）公共安全服务质量（30） 保安人员服务礼仪及态度（5），消防安全情况（10），治安状况（10），车辆管理（5）。

（3）公共设施设备服务质量（30） 维修人员服务礼仪及态度（5），供电情况（5），供水情况（5），电梯运行情况（5），公共设施养护情况（10）。

（4）公共环境服务质量（20） 工作人员服务礼仪及态度（5），公共区域清洁质量（5），绿化养护质量（5），四害消杀质量（5）。

根据上述几项内容，再细分后制订出《业主满意度调查表》（见表5-3-18）。

表5-3-18 业主满意度调查表

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2.业主满意率计算方法

（1）问卷调查折算法 问卷调查时，很多业主不愿直抒意见，而是简单敷衍，从而造成调查结果失真。更有部分业主不按要求填写，仅简单地写上“没意见”、“很好”等。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大。因此，在做业主满意率测评时，不能将问卷调查部分作为重点，统计最终结果时也只能按40%的权重进行折算。

（2）上门走访折算法 采用上门走访法，通过交流可以更准确地了解到业主的意见和要求。对谈话内容进行记录和分析，可以得到更真实的业主感受。因此，上门走访法应作为业主满意率测评的重点。

上门走访的调查结果（按调查表的内容分项计算）可分为5个等级：很满意（90～100分）、满意（80～90分）、比较满意（60～80分）、比较不满意（40～60分）、不满意（20～40分）。上门走访交流中没有反映的项目，按满意估算。上述分数在统计最终结果时可按60%的权重进行折算。

将上门走访法估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均，即可得到该业主的初步满意度数值。如果该业主没有问卷调查分数，可将走访估算分数作为其初步满意度数值。

（3）业主投诉折算法 在以上两种方法加权平均的基础上，每出现一次业主投诉，根据处理情况和业主对处理结果的满意程度，按如下等级加减业主满意率分数：投诉未处理（-5分）；投诉处理，业主不满意（-5分）；投诉处理，业主不太满意（-3分）；投诉处理，业主基本满意（-1分）；投诉处理，业主满意（0分）；投诉处理，业主很满意（+2分）。

将上述三种方式综合运用后测得的业主满意度比较客观、公正，能更真实地反映品质管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供比较科学的依据。