1.客服礼仪专项检查
客服人员的礼仪是企业对外形象的窗口，是提高服务质量的有效手段，因此物业公司内部品质检查将之列为专项检查内容之一。
1）客服礼仪专项检查由物业公司品质管理部客服专员牵头，抽调各项目资深客服经理组成检查小组，对所有物业项目的全体客服人员进行全面检查。
2）检查频次为每半年一次。
3）检查步骤：
①检查进行前，客服专员对小组成员进行一次全面的培训，培训内容主要有检查内容、检查重点及检查注意事项等。
②现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果填入《客服礼仪专项检查表》中（见表5-3-1）。
③现场检查结束后，由客服专员主持召开专题会议，检查人员轮流汇报检查结果，最后由客服专员公布受检项目的不合格情况。
④检查结束后，由客服专员组织编制“客服礼仪专项检查报告”，并发放给相关部门和管理处。同时，品质管理部将在检查后的第一次月检中验证各项目的纠正情况。
4）客服礼仪专项检查表见表5-3-1。
表5-3-1 客服礼仪专项检查表
2.安全季度检查
物业公司安全管理委员会牵头组成安全检查小组，对全公司范围内的安全管理进行综合性检查。检查频次为每季度一次。具体检查步骤如下：
1）检查进行前，对检查组成员进行一次全面的培训，培训内容包括检查内容、检查重点及检查注意事项。
2）现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果填入《安全管理季度检查表》中（见表5-3-2）。
表5-3-2 安全管理季度检查表
（续）
3）现场检查结束后，检查人员轮流汇报检查结果，公布受检单位不合格情况。
4）检查结束一周内，由安全管理委员会形成书面的《安全季度检查报告》，发放给受检管理处。对不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经管理处主任认可后，填入《纠正措施报告》，对严重不合格项，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。
5）安全管理委员会在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。
3.紧急集合检验
紧急集合演练是为了锻炼和提高管理处团队的应急反应能力，保证及时有效地预防或控制重大突发事件的发生。品质管理部应定期检验现场人员的应急处理能力。
（1）紧急集合演练频次 管理处自行组织：1次/季度；公司安全部组织：1次/半年。
（2）紧急集合的时机(www.daowen.com)
1）发现或遭到不法分子突然袭击时。
3）上级赋予紧急任务或发生重大意外情况时。
（3）紧急集合信号
1）火警信号：警铃短促间断30秒。
2）其他报警信号：警铃持续30秒。
（4）紧急集合的要求
1）参加人员：除担负正常值班任务外的所有管理处员工都须参加紧急集合，实到人数不得低于应到人数的80%；住宿在管理处的本公司员工应该参加紧急集合；分包方员工应按合同约定参加紧急集合。
2）着装规定：紧急集合时，所有员工一律着便服或迷彩服，不得穿背心、短裤，不得穿拖鞋。火警时必须着长袖上衣。
3）器材携带：参加火警紧急集合时须携带简易灭火器材，携带器材数量不少于应到人数的50%，其他报警可以不携带器材，需要携带的由现场管理处自行规定。
4）组织指挥：接到紧急集合信号时，应当有组织、有秩序地迅速按照紧急集合预案进行，准时到达指定位置集合待命，现场负责人或由现场负责人指定的专人指挥队伍、清点人数、下达指令。
5）集合时限：根据突发事件的发展规律，紧急集合时限最长不得超过5分钟。紧急集合检验时，现场指挥员待全体人员集合完毕后应主动向检验人报告，集合时限以发出紧急集合信号开始计时，最后一名员工入列终止计时。
根据各管理处人员的居住地点，确定各项目紧急集合地点，计算出各项目的集合时间标准，编制各项目《紧急集合时间标准表》（见表5-3-3）。
表5-3-3 紧急集合时间标准表
6）档案记录：紧急集合检验完毕后，应填写《紧急集合检验记录》（见表5-3-4）。
表5-3-4 紧急集合检验记录表
（5）紧急集合考评办法
1）实到率达到或超过80%的不扣分，实到率不足80%的，每少到1人扣4分，扣至实到率满80%为止。总体实到率低于50%为不合格，取消总成绩。
①实到率=实到人数/应到人数。
②应到人数=管理处总人数-（当班人数+借调人数）。
2）违反着装规定的每人扣0.5分。
3）未携带器材的每人扣1分，扣至达到携带率标准为止。
4）超过规定时间到场的每人每超过30秒（不足30秒按30秒计算）扣0.5分，依次累加，超过规定时间3分钟到场的不计入实到人数。
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