1.业主服务分析指标（见表5-2-4）

表5-2-4 业主服务分析指标

2.客服人员的配置分析

（1）客服人员到岗情况分析 采集各管理处办公室客服人员到岗数据，编制《客服人员到岗情况表》（见表5-2-5），将相应数据录入表格进行比较分析。

表5-2-5 客服人员到岗情况表

（2）人均服务面积与人均服务户数分析 编制《客服人员人均服务面积统计表》（见表5-2-6）、《客服人员人均服务户数统计表》（见表5-2-7），进行比较分析。

表5-2-6 客服人员人均服务面积统计表

表5-2-7 客服人员人均服务户数统计表

【案例】

某物业公司2010年第一季度客服人员配置分析。

从表5-2-8以及图5-2-1可以看到，客服人员整体人均服务面积为14280平方米，未达到定岗人均服务面积的项目有3个，未达到整体人均服务面积的项目有4个。

表5-2-8 某物业公司客服人员人均服务面积统计表

图5-2-1 客服人员服务面积示意图

3.客户构成分析

本项分析将检验各项目出租户数占总户数的比例，以便为客户提供针对性的服务。采集各管理处总户数与租户的数据，编制表5-2-9，进行比较与分析。

表5-2-9 业主构成统计表

【案例】

某物业公司2010年第一季度客户构成情况分析。

从表5-2-10、图5-2-2、图5-2-3可以看出，该物业公司服务项目中的租户占总户数的比例为30%。依据上述分析结果，高于30%的A、E、F、G、H 5个项目，应制订有针对性的管理服务措施，以增强对租住户的管理与服务。

表5-2-10 业主人员构成统计表

图5-2-2 客户构成分析图

图5-2-3 租户数占总户数比率

4.业主沟通分析

本项分析将检验各管理处与业主的沟通是否合理、是否达标。(www.daowen.com)

（1）人均处理业主信息量 以某物业公司为例，该公司2010年1月份人均处理业主信息量如表5-2-11、图5-2-4、图5-2-5所示。从表、图中可以看出，该物业公司整体人均处理信息量为15单，其中A、H、D三个项目到岗人均信息量和信息量占总户数百分比低于整体人均信息量及平均百分比，说明这3个项目有可能存在以下问题：一是项目人员配置过多，存在人浮于事的现象；二是物业管理与业主之间关系紧张，业主已经不愿意将相关信息向管理处进行反馈；三是项目的工作程序未遵循ISO9000工作标准，处理过程未能有效记录。物业公司应对这3个项目进行专题调查分析，找出原因加以改进。

表5-2-11 管理处人均处理业主信息量统计表

图5-2-4 业主人均信息量对比

图5-2-5 信息量占总户数百分比

（2）社区活动及宣传 编制《社区宣传情况统计表》（见表5-2-12）进行比较分析。

表5-2-12 社区宣传情况统计表

（3）与相关方的沟通 编制《与相关方沟通情况统计表》（见表5-2-13）进行比较分析。

表5-2-13 与相关方沟通情况统计表

5.业主反馈意见分析

通过收集、分析业主意见和建议，不断改进管理服务的质量，稳步提高业主满意度。

（1）业主满意率分析 采集业主满意率测评数据，编制《各项目业主满意率统计表》（见表5-2-14），将各项目的业主满意率数据汇总后进行比较分析。

表5-2-14 各项目业主满意率统计表

【案例】

某物业公司2009年度业主满意率分析。

该公司于2009年末进行了问卷调查，各项目业主满意率汇总数据如表5-2-15、图5-2-6及图5-2-7所示。从表、图中可以看出，该物业公司问卷调查的整体平均满意率为96.03%，达到企业标准满意率95%。其中有3个项目低于企业标准满意率。另外，从各专业业主满意率对比图可知，业主对客户服务质量及公共设施设备服务质量的满意度高于整体平均满意率及标准满意率，而对公共安全服务质量及公共环境服务质量的满意度均低于整体平均满意率及标准满意率。因此，该物业公司在下一步的工作安排中，应重点在安全服务与环境卫生服务方面下工夫。

表5-2-15 业主满意率汇总表

（续）

图5-2-6 各项目业主满意率对比

图5-2-7 各专业业主满意率对比

（2）业主投诉分析 编制《业主投诉汇总表》（见表5-2-16）进行比较分析。

表5-2-16 业主投诉汇总表