QC小组，即质量管理小组，是以改进质量、提高效益等为目的而开展活动的群众组织。

物业管理行业是一个劳动密集型的行业，是由许多服务于第一线的员工组成的团队。一线员工对影响服务品质的因素最清楚，因此要将他们和相关人员组织在一起，共同研究影响服务品质的问题，并采取措施加以解决。

1.QC小组的类别

（1）现场型 主要以秩序维护、清洁绿化、工程维修等一线工作班组的现场服务员工为主，以改进服务质量为目的。

（2）攻关型 一般由工程技术人员组成，以解决存在一定难度的技术问题为目的。

（3）管理型 以管理员工为主组成，以提高工作质量、改善与解决管理中的问题、提高管理水平为目的。

（4）服务型 由管理处物业服务中心员工组成，以提高服务质量、推动服务工作标准化与程序化、提高经济效益和社会效益为目的。

2.QC小组的成员

小组成员不宜过多，一般以3～10人为宜。小组成员必须熟悉掌握本岗位的工作标准和规程，具有一定的专业知识和技术水平，并能积极参加活动。QC小组组长是小组的负责人及领头人。组长一般由全体成员选举产生，也可由企业行政领导提名。QC小组组长应是质量管理的热心人，事业心强，技术水平较高和思维能力较强，善于团结周围员工，发挥集体智慧，掌握全面质量管理的基础知识和常用数量统计方法，并且有一定的组织活动能力。

3.QC小组的注册登记

QC小组组建以后，要填写QC小组活动登记表（见表5-1-1），经小组所在单位报公司QC小组主管部门进行注册编号，以利于公司对小组活动的日常管理和帮助指导。

表5-1-1 QC小组活动登记表

4.QC小组的活动程序(www.daowen.com)

（1）选题 以企业方针和目标、现场存在的薄弱环节以及用户的需要为选择课题的原则。

（2）确定目标值 课题选定后，应确定合理的目标值。目标值应量化，使小组成员有一个明确的努力方向，既便于检查，也便于评价活动成果。既要防止目标值定得太低，活动失去意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。

（3）调查现状 为了解课题的目前状况，必须做好现状调查。在进行现状调查时，应根据实际情况，运用不同的QC工具（如调查表、折线图、柱状图、饼图、排列图等）进行数据的捜集整理。

（4）分析原因 对调查后收集到的现状情况，要发动全体组员动脑筋、想办法，集思广益，选用适当的QC工具进行原因分析，找出问题所在。

（5）找出主要原因 经过原因分析后，将多种原因进行排列，从中找出主要或根本原因。

（6）制订措施 主要原因确定后，应制订相应的措施和计划，明确解决各项问题的具体措施，包括要达到的目的、谁来做、何时完成以及检查人等。

（7）实施措施 按措施和计划分工实施。小组长要组织成员，定期或不定期地研究实施情况，随时了解课题进展，发现新问题要及时研究、调整措施和计划，以达到活动目标。

（8）检查效果 把措施实施前后的情况进行对比，看实施后的效果是否达到预定的目标。如果达到了，小组就可以进入下一步的工作；如果没有达到，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。

（9）制订巩固措施 达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位说明书、岗位责任制等形式加以巩固。

（10）分析遗留问题 小组通过活动取得了一定的成果，也就是经过了一个PDCA循环。此时，应对遗留问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新一轮的PDCA循环。

（11）总结成果资料 小组将活动的成果进行总结，既是自我提高的重要环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题、进行下一个循环的开始。

由于QC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如果没有遗留问题，则提出新的打算），因此就使小组活动能够持久、深入地开展，推动PDCA循环不断前进。