1.催收物业服务费用基本流程

（1）发送第一次“费用催缴通知书”

1）月初派发“缴费通知单”到业主信箱。对上月欠费业主发出第一次“费用催缴通知书”，附明上月费用、滞纳金以及本月费用等应交费用，通知业主到银行及时存足款项，或到物业管理处缴纳现金。要求“通知单”必须投放准确。

2）在送达第一次“费用催缴通知书”的同时，也要辅之以其他催缴手段，如经常打电话进行催缴，在任何见到业主的合适场合进行提醒式催缴等。此时催缴要注意方法，切不可因此而引起业主的反感从而加大拒缴服务费的心理抵触情绪，例如打电话要讲究文明礼貌，面谈时要注意场合等。

3）采用银行划款方式的，根据银行划款回单，核对出未划回款项的业主，采取电话通知催收物业服务费，告之业主可到物业管理处财务室交纳现金，逾期按规定征收滞纳金。

（2）发送第二次“费用催缴通知书”

1）第一次发出“费用催缴通知书”后的第二个月，仍不缴费者，则进行第二次催缴，发送第二次“费用催缴通知书”，同时将前两月欠费数额、滞纳金、本月应交费用一并通知业主。并在此通知书上注明，如仍不能够在规定期限内缴费，物业公司将采取一切合法手段维护自己的合法权益。

2）有些企业采取停止供应欠费业主的水、电、煤气等做法，这不符合有关规定，需要慎重，以免陷入被动局面。

（3）送达“律师函” 如发出第二次催费书后业主仍不缴费，则送达“律师函”。“律师函”上应明确说明对方所欠缴费的数额（包括滞纳金和同期银行利息等），依据《物业管理条例》及《管理规约》以及《物业服务合同》等法律法规与合约，业主没有尽到缴费的义务，且经物业服务企业分别于×月×日、×月×日两次催缴仍不交费，由公司法律顾问正式向业主递送函件，若业主仍不缴清所有费用，将通过法律途径追讨。

这种做法是希望借助法律的威慑力使业主缴费，也是在诉诸法律之前的最后一个程序。

（4）诉诸法律 如果业主对律师函亦无动于衷，就只能将欠费业主告上法庭，寻求法律的帮助。也有的物业公司内部规定，对拖欠服务费用6个月以上业主，书面上报物业公司总会计师，必要时通过法律诉讼解决拖欠问题。

（5）费用催收的注意事项

1）上面的每个程序，一定要注意证据保存，特别是能够证明业主收到每一次通知书的书面或其他证据，当然也包括自己提供了合格的物业服务的证据。

2）对长期居住在境外的欠费业主，采取电话、发函形式催收物业服务费。

3）其他物业使用人如租户不交费，业主负连带责任，所以要与业主一起催租户交费。

4）收费工作人员接待业主要做到态度热情、谈吐文明礼貌，电话催缴物业服务费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知所欠各项费用的起止时间、金额，以及限定缴款期限，在业主清楚明了并向业主致谢后，方可挂机。

5）物业管理处财务人员要熟练掌握物业管理相关法律法规及各项收费标准与依据，对业主提问有关政策的出处需解释准确，以理服人。

6）如果物业服务企业完全履行了与业主所签订的服务合同中的义务，那么在打业主欠费官司时就有十分的把握胜诉。但如果物业服务企业没有完全履行合同以至造成了对业主利益的明显损害，按照我国合同法的相关规定，业主可以行使合法的合同履行抗辩权，也就是说业主不缴费是有一定条件的合法行为。

7）不同情况区别对待。如对欠费大户，物业服务企业尽量不要将关系闹僵，因为他们虽然是欠费大户，但理论上也是物业服务企业的大客户，对大客户就要区别对待，尽量达到互利双赢的局面。如果关系处理不好，大客户有可能变成大麻烦。

2.欠费追缴工作要点

1）摸清底数，弄明情况，按照财务提供的欠费资料，根据欠费原因进一步进行分类，拉出清单（包括物业位置、业主姓名、联系方式、欠费原因、欠费时长、欠费本金数额、拖欠费用滞纳金数额等），这是做好欠费追缴工作的基础。(www.daowen.com)

2）本着先易后难、先礼后兵（诉讼）的原则，循序渐进。

3）追求实效，讲究技巧和策略。

4）实事求是，以理服人，坚持有理、有利、有节，不蛮干，不随意乱表态、乱承诺。

5）依法追缴，每一次接触业主前（包括致电业主）要有充分准备。

6）建立欠费追缴工作日记，详细记录欠费追缴工作情况和结果。

3.理清业主欠费原因并进行分类

较难处理的业主欠费情况有两种：一种是开发商遗留问题，比如房屋质量问题、越权或随意承诺等导致的欠费；一种是恶意欠费。如果进行细分，大致还有以下几种欠费情形：

1）投资炒房，只买不住，不来办理入住收楼手续形成的物业欠费。

2）因工程质量问题或是开发商承诺不到位而形成的物业欠费。

3）因物业服务品质存在问题形成的物业欠费。

4）无故拒交、拖欠物业服务费。

5）其他原因（如开发商返租物业等）形成的欠费。

4.制订欠费追缴政策

1）联合开发商催促未收楼业主，尽快办理收楼入住手续。在业主补办入住收楼手续时，授权欠费追缴人员（以下简称专员）可以在业主同意交缴全部欠费本金的基础上，减免其50%的滞纳金。

2）对于因工程质量问题拒交、拖欠物业服务费的业主，授权专员采取分段计收物业服务费本金和滞纳金的方法，即质量问题解决前所欠服务费只收服务费本金不收滞纳金，质量问题解决后所欠服务费和滞纳金原则上都要收取，在业主提出减免滞纳金要求的前提下，可以同意最高减免其50%的滞纳金；对于在质量问题解决期间不愿意交物业服务费的业主，可以暂时不收其所欠的物业服务费，但必须要由业主出具拒交物业服务费的书面理由说明，内容应当包括拒交的时段、理由和数额。

3）对于因物业服务品质问题拒交物业服务费的业主，要坚持实事求是，如确系服务品质问题影响业主正常生活或给业主造成经济损失的，经物业管理处经理确认后，按照确认的口径和标准给予减免或赔偿。

4）对于无故拒交物业服务费的业主，物业服务费本金和滞纳金不予减免。

5）对于因开发商返租合同约定导致业主拒交物业服务费的，要逐户进行登记，注明情况，报物业管理处统一处理。

说明：部分城市制订的地方物业管理法规中明确规定不得收取物业服务费滞纳金，则当地物业服务企业在催收业主欠费时亦不应收取滞纳金。